Table ronde i-tourisme : "L’enjeu à partir du 1er juillet portera sur les informations contractuelles préétablies"

 
I-Tourisme : La date se rapproche : celle du 01 juillet qui verra entrer en application le nouvelle directive des voyages à forfaits. Vous n’avez pas ménagé votre temps pour apporter toutes les explications dont les professionnels du tourisme ont besoin. Mais fallait-il une énième table ronde ?
Patrick Bleu : Les OTA (agences en ligne)  disposent des ressources pour préparer les changements et pour mettre en place les bons process. Ce n’est pas le cas des ventes en B2B pour lesquelles les responsabilités sont plus complexes à cause du maintien de la fameuse responsabilité de plein droit qui a été maintenue en France uniquement. J’ai donc demandé à Jürgen Bachmann de venir participer à cette table ronde pour informer les TO qui souhaitent avoir des informations complémentaires et Valérie Boned pour expliquer aux agences de voyages les dispositions qu’elles doivent prendre.
 
i-tourisme : Leur métier va beaucoup changer ?
Patrick Bleu : Le cadre de leur métier, oui. Et j’irais même plus loin. Les outils informatiques des TO et des agences sont-ils adaptés à cette nouvelle directive ?
 
i-tourisme : Pourquoi ?
Patrick Bleu : Car dans la directive, il y a beaucoup de règlements qui contraignent les intermédiaires à informer les clients avant leur voyage. Si votre système d’informations ne dispose pas de la brique nécessaire pour remplir automatiquement un bon nombre d’éléments du contrat de voyage, ce sera un vrai problème.
 
i-tourisme : De productivité ?
Patrick Bleu : De productivité, bien sûr, et aussi d’exactitude. Je vois mal un agent de voyages rechercher toutes les informations nécessaires manuellement. Non seulement c’est chronophage, mais cela comporte un risque d’erreur non négligeable.
 
i-tourisme : C’est à l’informatique de répondre à cette question ?
Patrick Bleu : Si en Allemagne, TUI a investi des millions d’euros dans son système d’informations pour l’adapter aux dispositions qu’impose la directive, c’est bien pour apporter un contrôle et un encadrement des process. Le cadre réglementaire est une chose, l’organisation au sein des agences en est une autre. La profession doit s’organiser pour faciliter d’une part, la productivité des intermédiaires et d’autre part leur garantir une certaine réassurance quant à son application.
 
i-tourisme : Vous avez un exemple à nous donner ?
Patrick Bleu : Si le visa est obligatoire dans le cadre d’un voyage vendu, la directive oblige l’agence à informer son client et ceci quelque soit sa nationalité. En cas de manquement à cette règle, si ce dernier est refoulé, il sera parfaitement en droit d’attaquer l’agence.
 
i-tourisme : Ça c’est élémentaire !
Patrick Bleu : Tout n’est pas élémentaire : l’accès aux handicapés est à lecture variable. Une porte trop étroite, si elle interdit l’accès à un fauteuil roulant, n’empêche pas un aveugle de la franchir ! Il s’agit donc de codifier dans les process un maximum de situations pour simplifier le travail du vendeur tout en protégeant la responsabilité de l’agence. Bien entendu, situer le curseur à un bon niveau pour ne pas rater des ventes.
 
i-tourisme : C’est-à-dire ?
Patrick Bleu : Plus vous restreignez le périmètre du voyage proposé, plus vous allez monter des barrières qui vont limiter les ventes. Je pense surtout aux ventes en ligne. En vis-à-vis les marges de manœuvre du vendeur sont grandes, mais cela ne l’empêchera pas d’inscrire dans le contrat de voyage toutes les dispositions.
 
i-tourisme : Quelles sont les principales notifications de cette directive ?
Patrick Bleu : Le package dynamique devient un voyage à forfaits dans certaines conditions. C’est un changement majeur, car comme vous le savez aussi bien les TO que les agences produisent de cette façon. La notion de voyage lié est aussi une nouveauté.
 
i-tourisme : Vous pouvez développer ?
Patrick Bleu : Si un client achète un vol sec, son parcours n’est pas considéré comme un forfait. S’il réserve un hôtel le lendemain, cette prestation sera celle d’un voyage lié et renforcera sa protection dans le cadre de la directive.
 
i-tourisme : Ce n’est pas simple
Patrick Bleu : Non, d’autant que cette nouvelle catégorie de voyages liés peut faire entrer de nouveaux acteurs dans le champ d’application du Code du Tourisme qui en étaient exclus jusqu’à présent, et qui donc auront plus de responsabilité.
 
i-tourisme : Ou non, car elle n’est pas responsable !
Patrick Bleu : Et bien si ! Mais à ce stade, on est encore dans la théorie. Il faut s’attendre à ce que la jurisprudence complète et précise l’ensemble de ces règles. Par contre, il faut dès maintenant installer les process pour protéger l’activité des intermédiaires.
 
i-tourisme : Quel est votre conseil ?
Patrick Bleu : C’est à Jürgen Bachmann et Valérie Boned de répondre, et surtout d’expliquer où trouver le ou les formulaires de vente conforment à cette nouvelle directive. Si j’ai un conseil, c’est de digitaliser au maximum et de passer par la signature électronique pour gagner du temps et protéger l’agence dans le cadre des ventes au comptoir. L’enjeu, à partir du 1 er juillet, portera sur les informations contractuelles préétablies. Le flou ne sera plus possible. Les systèmes de réservations devront en tenir compte.
 
i-tourisme : Qu’attendez-vous de cette table ronde ?
Patrick Bleu : Une séance d’information pragmatique, les mesures à prendre, où trouver l’information, comment se préparer, etc. Une place importante sera laissée aux questions-réponses.
 
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