TRIBUNE – James Morris-Manuel : « misez sur les travel tech pour enrichir l’expérience client »

i-tourisme

Directeur EMEA chez le spécialiste des captures 3D Matterport, James Morris-Manuel pense que les nouvelles technologies ne présentent que des bénéfices pour l’expérience client et voyageur.

 

Le numérique a bouleversé l’industrie du tourisme. Selon un rapport publié par l’Institut Montaigne, d’ici à 2020, une partie significative des voyageurs seront des millenials. Cette nouvelle génération est née et a grandi avec Internet. Les millenials l’utilisent comme 1ère voire unique source d’information et un outil de plus en plus important afin de gérer leur quotidien. Le cabinet Raffour Interactif estime qu’en 2018, 79% des Français partis en vacances ont préparé en ligne leurs séjours de loisir, tous supports confondus.

 

Dans un monde où une majorité des voyageurs organise son voyage via son portable et ses mille applications, les agences de voyage, guides touristiques locaux et autres entreprises du tourisme qui ne se sont pas mis au numérique sont mis à rude épreuve. Les entreprises françaises ne sont qu’au tout début de leurs parcours. C’est pourquoi je suis convaincu que la France sera le marché le plus porteur en Europe pour les travel tech dans les 5 années à venir.

 

Le numérique répond à l’exigence de transparence des clientèles

 

C’est la transparence de l’offre via un accès simplifié et instantané aux données qui a fait le succès des plateformes numériques telles que Booking, Airbnb ou encore Expedia. Ces plateformes ont permis de répondre à une partie de l’insatisfaction des voyageurs à la recherche d’une information juste, certifiée par leur communauté, et plus complète.

 

En contrepartie, ce passage au numérique s’est fait au détriment des professionnels du tourisme traditionnel qui ont subi, avec l’essor des OTA, des comparateurs de prix, des réseaux sociaux et sites d’avis certifiés, une certaine perte de contrôle sur les informations concernant leurs offres et services. Aujourd’hui, le voyageur doit arbitrer seul et se retrouve souvent en difficulté face à des contenus qui n’ont pas été validés par les marques citées. Seuls les professionnels du tourisme qui se réapproprient leur présence sur le web sortiront victorieux.

 

Si la France souhaite passer la barre des 100 millions de touristes d’ici 2020, il est urgent que l’ensemble des acteurs du secteur touristique se saisissent eux-mêmes des technologies disruptives de la travel tech mondiale. Qu’il s’agisse des pré-visites virtuelles des chambres hôtels et musées, notre cœur de métier chez Matterport, mais aussi des Chatbots générés par l’intelligence artificielle ou encore de l’automatisation des processus de facturation, … les outils digitaux de promotion de l’offre françaises sont sous utilisés.

 

C’est d’autant plus dommage que les outils numériques sont à la portée de tous, y compris de la petite et moyenne hôtellerie et des communes de taille réduite qui ont encore des milliers de « lits froids et volets clos » à mettre en valeur. A l’ère du digital, cela est très difficilement compréhensible. Sans tourner le dos à Booking ou Airbnb, il est désormais vital que les professionnels mettent en place rapidement des solutions qui leur permettent de capter les flux touristiques internationaux déjà existant, et de toucher de nouvelles clientèles.

 

Il existe d’ailleurs de très belle success stories françaises misant sur une expérience client principalement numérique (Abritel, French bee, Air Indemnité, etc.). Elles illustrent la propension très forte des Français à accepter de nouveaux usages . La France a donc toutes les cartes en main pour demeurer encore longtemps la première destination touristique mondiale, à condition qu’elle les utilise pleinement.

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