Le Welcome City Lab a dévoilé le second tome de son « Cahier des tendances ». Un ouvrage qui recense toutes les tendances d’aujourd’hui (et de demain) dans le secteur du tourisme et du voyage. Chaque semaine et en exclusivité, i-tourisme et Le Quotidien du Tourisme vous dévoilent une nouvelle tendance. Cette semaine, focus sur l'aspect RH dans le sujet de la digitalisation des hôtels avec Fabrice Goussin, CEO chez TabHotel.
Connecter son hôtel
Plusieurs grands groupes hôteliers investissent massivement pour présenter des établissements connectés les plus fonctionnels possible (Accor par exemple, 225 M€). L’objectif affiché est toujours similaire : améliorer l’expérience client, jusqu’à faire de la nuitée entre deux jours de déplacement pour le travail un séjour inoubliable. Ce qui est moins promu mais ne doit pas être occulté pour autant, ce sont les coulisses : la digitalisation des hôtels a un fort impact RH notamment au niveau de l’accueil.
Aujourd’hui l’hôtel rencontre un nouveau profil, chez ses clients comme chez ses employés : la génération Y, voire la Z (les Millenials). Ces personnes qui se revendiquent avant tout jeunes dans leur tête cherchent continuellement à donner du sens à leur quotidien, elles ont soif de personnalisation, d’originalité, de style, et font preuve de polyvalence et d’autonomie. Pour ces générations ultra-connectées l’accès à Internet n’est même plus un paramètre à spécifier et le meilleur est une évidence : notes et comparateurs sont là pour l’attester.
Neutralité, travail répétitif, communication limitée à des formalités et politesses empruntées ne font pas partie de leurs attentes professionnelles. Or, quoi de plus impersonnel qu’une chambre d’hôtel ? De plus répétitif qu’une succession de check-in et out ? L’hôtellerie (l’accueil notamment) est face à un paradoxe. L’hôtel est par définition un lieu neutre qui offre un service constant, standardisé, où le client se résume à un numéro de chambre identique à sa voisine.
Pourtant, son coeur d’activité est aussi le contact humain de l’accueil et la quête d’un voyageur qui a bien dormi, qui part d’un bon pied et reviendra avec plaisir. Côté générations Y et Z, cet objectif prend les proportions d’une expérience «extraordinaire » à proposer à des clients en attente de renouveau et d’échanges.
Pour connecter les individus
Digitaliser un hôtel, c’est automatiser les tâches en amont et en aval du séjour, faciliter les formalités d’entrée et sortie, et mettre en avant les services disponibles. En d’autres termes, c’est déléguer les aspects les plus répétitifs du métier à des systèmes d’automatisation sécurisés, capables de s’adapter aux différents profils de clients et de leur offrir une expérience enrichie, autonome et sans contrainte. Il s’agit de mieux satisfaire les attentes client (gain de temps et efficacité pour les business ; disponibilité et conseil pour les loisirs) pour permettre aux salariés de se recentrer sur la relation et d’établir un vrai dialogue éloigné des contraintes administratives (un très bon exemple d’une transformation réussie est celui de la chaîne CitizenM).
Dans un contexte de forte concentration (moins d’hôtels et plus de chambres) où l’enjeu est de standardiser la qualité d’accueil à son niveau optimal, ces outils permettent de libérer les employés des tâches peu épanouissantes pour se concentrer sur leur atout majeur : le sens de l’accueil. La digitalisation est le centre d’un cercle vertueux qui en entraîne un autre : la profusion de commentaires positifs, donc l’augmentation de la fréquentation, donc du CA.
[ Retrouvez tous les chapitres du Cahier des Tendances sur ce lien.] 