Organisée par TNS Sofres et Bearing Point, le Podium de la Relation Client a consacré Air France et le Club Med dans les catégories "Transports" et "Tourisme".TNS Sofres et BearingPoint viennent de dévoiler les lauréats de la 12e édition du Podium de la Relation Client.
Pour la deuxième année consécutive, le Club Med remporte la mise dans la catégorie "Tourisme" et Air France KLM, dans la catégorie "Transport", retrouve la plus haute marche du podium. La compagnie est revenue sur le devant de la scène grâce à sa faculté "à accompagner de bout en bout son client" tout comme le Club Med qui a notamment déporté une partie de la Relation Client au niveau des villages vacances. Arielle Bélicha-Hardy (directrice associée TNS Sofres) et Erik Campanini (Associé BearingPoint) précisent que ces deux secteurs, Transport et Tourisme, obtiennent des scores médians, derrière les champions que sont l'Assurance et l'Automobile mais devant les Entreprises de service et le Service Public. Au classement général, tous secteurs confondus, c'est Mercedes-Benz qui est sacré devant BMW et Nespresso. Cette année, "le choc de simplification" a été comme thème de l'édition 2016. On note que, tout secteur confondu, seuls 14% des clients estiment avoir une relation simple" pour 49% qui la jugent "complexe" (53% pour le Transport et 44% pour le Tourisme). Les clients "aspirent à des expériences claires, transparences, intuitives". Par ailleurs, d'une année sur l'autre, on constate "un phénomène d'attrition sur les notes". Une tension qui s'explique par "un contexte économique tendu" et des "standards qui progressent portés par l'économie de partage". Néanmoins, la dynamique est toujours aussi bonne : "Les entreprises qui investissent dans la relation client s'y retrouvent" assurent Arielle Bélicha-Hardy et Erik Campanini. En tout 4000 Français ont été interrogés et plus de 150 entreprises et administrations, classées dans neuf secteurs d'activité, ont été évaluées.Institutions