Demande de médiation : la part des réclamations relatives à une avarie de transport augmente

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Les demandes de médiation émanant de voyageurs français, facilitées par la mise en ligne des formulaires depuis 2016, ont bondi de 59% et visent majoritairement des avaries de transport aérien, selon un rapport publié jeudi et présenté à l’occasion du salon mondial du tourisme.

La Médiation Tourisme et Voyage a reçu en 2016 un total de 4.310 demandes de médiation, soit une progression de 59% en un an contre +20% l’année précédente. Le principal facteur de cette hausse « est la saisine électronique mise en place depuis le 1er janvier 2016, alors qu’il n’y avait jusqu’à présent que la possibilité de procéder par voie postale », a commenté le médiateur Jean-Pierre Teyssier. Ce nouveau canal de dépôt de requêtes a ainsi représenté 42% des demandes totales. Sur l’ensemble des requêtes reçues, 73% ont été déclarées recevables. Parmi elles, le médiateur a rendu 2.102 avis, tandis que 693 autres litiges ont pu être résolus à l’amiable.

« Sur l’ensemble des dossiers reçus, 47% des griefs concernaient une avarie de transport aérien (annulation, retard, refus d’embarquement…), 10% une annulation de contrat, 9% une modification de contrat, 7% des problématiques de facturation ou affichage de prix », est-il précisé.  Dans un contexte marqué par l’impact des attentats dans plusieurs pays, le grief « sécurité » n’a concerné que 0,96% des requêtes, a relevé le médiateur.  « Si la part globale des griefs liés au transport aérien a légèrement baissé en 2016, la part des réclamations relatives à une avarie de transport (annulation, retard, refus d’embarquement…) augmente et représente près de deux tiers des dossiers concernant l’achat d’un vol sec », résume la Médiation. Jean-Pierre Teyssier a précisé que parmi les requêtes non recevables par ses services, figuraient des demandes visant « les compagnies aériennes étrangères qui ne font pas partie de notre dispositif, et on est donc obligés de se déclarer incompétents ».

 

 

Publié par la rédaction avec l'AFP
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