La Médiation Tourisme et Voyage, bientôt incontournable ?

Institutions

Nouveaux collaborateurs et adhérents du monde du voyage, l’association se renforce. Une bonne chose quand on sait que la Directive européenne "REL" va s’imposer à tous dès janvier 2016. Au vu de l’augmentation du nombre de saisines en 2014 (+60%), les voyageurs ont adopté la MTV pour régler leurs litiges.Le bilan de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) pour 2014 est à la hausse. Avec d’abord plus de saisines (+60% sur un an, 2.262 demandes de médiation contre 1.413 en 2013). "Le résultat à la fois d’un intérêt croissant des consommateurs pour ce mode gratuit de résolution des litiges et de l’augmentation du nombre d’adhérents qui fait croître le nombre de dossiers acceptés" explique Jean-Pierre Teyssier, le médiateur de la MTV. La MTV compte aussi plus de collaborateurs : deux juristes et deux assistants administratifs ont été recrutés. Elle a surtout plus d’adhérents. Aéroports de Paris, l’Unosel (opérateurs de voyages linguistiques), Easyjet et le Scara (compagnies aériennes françaises) l'avaient rejointe fin 2013. Cette année, l’UTP (tramways, bus, trains) et Armateurs de France (ferries) ont adhéré.
 
Et ce n’est pas fini !  "La FNTV (autocaristes) devrait nous rejoindre prochainement, annonce René-Marc Chikli, président de la MTV. Et sous réserve d’acceptation de son conseil d’administration, l’Umih (hôtellerie-restauration) devrait faire de même." Pour le secteur aérien, "le Bar (compagnies étrangères en France) a donné son feu vert pour que ses membres nous rejoignent à titre individuel entre 2015 et 2016. On espère aussi avoir les aéroports mais on en saura plus début mai", ajoute-t-il.
 
Plus de litiges liés à l’aérien
Le secteur aérien est justement celui qui représente 49,08% des sources de litiges. Il faut dire que les règles d’indemnisation des passagers sont de mieux en mieux connues des clients.
(règlement CE 261/2004). "Les conditions d’application très strictes demandent beaucoup de temps pour traiter ces dossiers" signale le médiateur.

On notera aussi que pour la première fois en 2014, le nombre de litiges "vols secs" (51,6%) a dépassé celui des forfaits (46%), l’entrée d’Easyjet et du Scara dans la MTV pouvant expliquer ce fait.
 
Si 90,76% des dossiers traités émanent de consommateurs, Jean-Pierre Teyssier relève que 71% des litiges sont liés à des ventes en ligne (contre 62% en 2013), "un mode de vente en croissance".

Le médiateur précise également que les avis rendus par la MTV représentent un quasi-équilibre à 53% contre 47% entre les réponses défavorables (soit parce que la situation ne donne pas lieu à dédommagement, soit parce que l’offre du professionnel est suffisante) et les réponses favorables (avec réévaluation de l’offre du professionnel ou recommandation d’un dédommagement).  
 
Une nouvelle contrainte juridique européenne
"89% des avis que nous avons proposés en 2014 ont été acceptés (contre 83,47% en 2013)" souligne le médiateur. De bons résultats qui expliquent certainement l’intérêt des syndicats et autres unions de professionnels du tourisme pour la MTV. Mais il faut rappeler aussi la nécessité de répondre à la Directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extra-judiciaire des litiges de consommation. 
  
Selon cette directive dite "REL", les consommateurs doivent pouvoir "bénéficier de moyens de recours  plus rapides, moins onéreux et plus accessibles qu’une procédure judiciaire pour régler leur litige lié à un achat hors ligne ou en ligne". Ce qui veut dire se voir proposer une solution de médiation. La MTV créée en 2011 commence à être bien "rodée".

La directive doit être transposée dans le code de la consommation avant juillet 2015, pour une mise en œuvre au niveau européen le 1er janvier 2016. Elle s’ajoute à la loi n° 2014-344 du 17  mars 2014 dite Hamon qui introduisait l’obligation d’informer le consommateur de la possibilité de recourir à un médiateur (art. L133-4).
 
On l’aura compris, la Médiation Tourisme et Voyage, forte de son expérience et de ses résultats, est bien placée pour "rassembler la quasi-totalité des acteurs du voyage, du transport et du tourisme".

Publié par Myriam Abergel

Journaliste - Le Quotidien du TourismeMe contacter

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