Le Snet se bat sur tous les fronts pour faire face aux enjeux de demain

Qualité de l'accueil, déjà, celle offerte par la province de Cadix qui aura permis aux quelque 100 congressistes de découvrir des villes encore méconnues des Français - Cadix, Puerto de Santa-Maria et Xerès - malgré leur proximité de Séville. Qualité des ateliers (voir encadré) ensuite, qui ont permis aux adhérents du Snet de sortir de leur quotidien et de comprendre que c'est bien aux dirigeants de mettre tout en œuvre pour motiver les salariés à l'heure où ils sont courtisés par des entreprises belges, luxembourgeoises ou allemandes. "En dehors de mon salaire, qu'est-ce que mon entreprise m'apporte ?" Une question que se posent tous les salariés qui, sans réponse, investissent ailleurs leur énergie. "L'amour de l'entreprise n'existe plus", précise Yves Kerjean, formateur du groupe Force 5. On ne travaille plus comme avant chez "un tel" ou "un tel". Si les salariés changent, que dire alors des clients ? C'est la sociologue Ana Bauer qui l'affirme : "Les clients veulent être acteurs de l'offre, il suffit d'analyser le succès de l'auto-médicamentation pour le comprendre." Concrètement, pour les autocaristes, cela signifie concocter des programmes où il faudra ménager les envies de chaque individu qui composent un groupe. Des clients qui, on le sait, utilisent de plus en plus Internet. "Tout le monde est capable de faire un site", est venu expliquer Frédéric Van Houtte (Level.com). Et d'évoquer un projet étudié avec Thierry Schidler, président du Snet : "Créer avec les adhérents un portail fédérateur multilingue." En somme, "profiter de la présence locale des autocaristes et de leur connaissance des régions pour les clients qui cherchent des produits France". Enfin, on le sait, ce client est de plus en plus procédurier. Valérie Boned (Snav) a profité du congrès pour donner des arguments afin de faire comprendre aux agences qu'elles devaient "valoriser leur responsabilité".
Le Plan qualité France concerne les autocaristes
Le Plan qualité France a été présenté aux autocaristes en préambule des ateliers de travail. Il s'agissait de démontrer aux adhérents que ce plan n'est pas "une démarche de plus" mais bien un outil - matérialisé par un panonceau - qui doit permettre à la France de conserver sa position de leader dans l'accueil de touristes étrangers. "Fédérer les démarches qualité", les premières "sélections auront lieu dès le mois de mai" pour que les labels soient visibles "avant l'été".
Litiges : "On ne peut pas jouer avec ses propres règles"
C'est François Teissier (Alter Ego Mediation) qui le dit : "On ne peut pas jouer avec ses propres règles. Une réclamation écrite, c'est la mise en cause de la responsabilité civile professionnelle de l'agence de voyages." Et de donner ses conseils. "Il faut savoir vérifier et enquêter et, surtout, ne pas avoir d'empathie avec le client." Pourquoi ? "Parce que les prétentions des clients sont souvent exorbitantes." En exemple, François Teissier cite le cas d'une cliente qui avait poursuivi une agence pour se plaindre de l'absence d'ambiance gospel lors d'un déjeuner ! Du coup, "il existe une obligation de prudence dans le choix de ses prestataires, et, ensuite, de surveillance". Même si "les retards liés au transport aérien" restent la première cause de récrimination des clients. Valérie Boned, qui dirige le service litiges du Snav, ajoute : "Le client a besoin de savoir qu'on l'écoute, c'est une question de principe." Et de donner quelques précisions aux autocaristes. "L'après-vente est une partie intégrante de la prestation, c'est une vraie sécurité pour le client." Elle souligne : "L'article 23 de la loi du 13 juillet restera la bible de la responsabilité, il faut la valoriser." Valérie Boned leur conseille : "N'oubliez pas de caler vos conditions d'annulation sur celles de vos clients et, en cas de litige, de les appeler en garantie avant l'assignation". Et de rappeler : "La responsabilité civile professionnelle répare les dommages que les clients ont subis de votre faute et non les différends interprofessionnels."
Réaliser un site portail avec les adhérents du syndicat
"Rien n'est humiliant comme de voir les sots réussir dans les entreprises où l'on échoue." Frédéric Van Houtte, qui dirige l'association Level.com, n'a pas hésité à citer Flaubert pour convaincre les autocaristes de ne pas être les laissés pour compte de la révolution Internet. Thierry Schidler, président du Snet, a un projet dans les cartons. Celui de réaliser un site portail (autocars.com) avec les adhérents du syndicat. "On fait le même métier, faisons-le ensemble !" Les avantages sont multiples : les autocaristes du Snet couvrent tout le territoire et connaissent leur région. Pour résumer, "les autocaristes disposent d'une expertise métier et région". Idéal pour les tour-opérateurs étrangers qui recherchent des partenaires français. Il s'agirait de créer un "portail fédérateur multilingue" et de "mutualiser les moyens". Et Frédéric Van Houtte d'avancer quelques arguments pour donner du corps à son propos. "27% des acheteurs en ligne ont effectué au moins un achat en ligne après avoir reçu un e-mail de promotion."