Présente lors de la convention, Valérie Boned, responsable du service juridique, affaires sociales et litiges du Snav, a mis l’accent sur la "mutation" des dossiers litiges.
Si leur nombre reste stable – entre 800 et 1 000 par an, mais ceux des agences en ligne sont en hausse, du fait de l’explosion des sites -, "il y a une évolution de l’approche réglementation de la part du client. Il s’y connaît de plus en plus et cela transparaît dans les courriers". Quant à l’impact des événements conjoncturels, "il est fort mais changeant. En cas d’événement grave, les clients recherchent plus d’information, avant de prendre leur décision. Il y a moins d’annulations d’office". Notion de risque, réclamation institutionnalisée : autant de raisons pour l’agent de voyages de s’entourer de précautions et de verrouiller sa RCP – comme l'a souligné un autre atelier de travail – et de lire attentivement le site du Snav qui, selon Valérie Boned, devrait d’ici à l’été 2005 mettre en ligne des fiches FAQ.
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