Litiges : l'avion au banc des accusés

La quinzaine de membres qui composent cet organisme, créé il y a deux ans à l'initiative de l'APS, a donc pu relever un certain nombre de tendances significatives en 2005. "Le Snav travaillera avec nous dès l'an prochain", précise d'emblée Michel Messager, secrétaire général de l'APS. Première tendance observée : la sécurité aérienne, qui a pris encore plus d'ampleur cette année, après les divers événements qui ont endeuillé le monde aérien cet été. Les membres de l'Observatoire ont en effet constaté que les clients réclament de plus en plus de réponses sans aucune ambiguïté sur l'état de l'avion qu'ils vont emprunter pour leurs vacances. L'information en ce domaine va donc jouer un rôle primordial, notamment celle qui sera donnée en amont de l'embarquement "Malheureusement, il y a un manque terrible de formation du personnel dans les aéroports", déplore Richard Vainopoulos, président de cet Observatoire. Autre constat : les retards des avions sont toujours plus nombreux et sont un motif de réclamation de plus en plus important. "C'est une tendance qui va s'amplifier dans les années à venir", ajoute Michel Messager. Et de préciser : "En 2010, il y aura 30 % d'avions supplémentaires dont de super gros porteurs."
Troisième grande tendance observée : la recrudescence des protections juridiques de toutes sortes. Il y a celles qui émanent des banques, des mutuelles et, de plus en plus, des cartes de paiement. Il apparaît clairement qu'une telle démarche ne pourra que renforcer et provoquer une nouvelle forme d'assistanat dirigée dans une optique de réclamation, voire de conflit. D'autant que les professionnels qui gèrent ce type de services ne sont pas forcément formés à la gestion des litiges en rapport avec le tourisme. "C'est aussi pour cela que le SAV doit constituer une véritable valeur ajoutée dans la relation client", remarque Michel Messager.
Le SAV, véritable valeur ajoutée dans la relation client
Face à la recrudescence des litiges et à la recherche de valeur ajoutée, les agences de voyages prennent de plus en plus conscience de l'importance du service après-vente dans la relation client. Les études de l'Observatoire démontrent que le client consommateur n'attend plus simplement un remboursement, mais aussi de la considération et une réponse argumentée à ses questions. Bien entendu, le client souhaite être dédommagé, mais il cherche aussi à comprendre pourquoi, à un moment donné de son voyage, le contrat qu'il a passé avec son agent de voyages n'a pu être respecté. "Nous allons développer les modules de formation à raison de 5-6 réunions annuelles ayant trait au service après-vente", déclare Michel Messager.