Depuis l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, tout consommateur, en cas de litige, doit pouvoir recourir gratuitement à un médiateur proposé par le professionnel. La nouvelle ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, a des conséquences pour les professionnels du tourisme ; ils doivent garantir aux consommateurs, la possibilité de recours effectif à un dispositif de médiation et en communiquer explicitement les coordonnées, dans leurs documents commerciaux et, le cas échéant, sur le dernier courrier envoyé, dans le cadre du traitement d’une réclamation.
Concernant, le choix du médiateur compétent, l’ordonnance prévoit que lorsqu’il existe un médiateur sectoriel, comme c’est le cas dans le tourisme et le voyage, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d’y recourir. Tout manquement à ces obligations par le professionnel, est passible d’une amende administrative, qui peut aller jusqu’à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Par ailleurs, dans les prochaines semaines, et pour satisfaire aux obligations formelles de l’ordonnance, et faciliter la procédure aux consommateurs, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) va mettre à jour et compléter les informations portées à leur connaissance sur son site internet et leur ouvrir la possibilité de saisine et d’envoi de demandes de médiation par voie électronique (tout en maintenant la possibilité de transmission de dossier par voie postale). Enfin, dans l’optique de cette généralisation de la Médiation, la MTV, s’attachera à étendre son champ de compétence à toutes les entreprises du secteur, qui ne disposeraient pas déjà d’un médiateur.
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