Les petits déjeuners débats du Quotidien du Tourisme : « Chaque client qui entre en agence est un croisiériste potentiel »

Petit déjeuner débat

Tous  les mois, le Quotidien du Tourisme / Le Mag organise à l’hôtel Bristol à Paris des petits déjeuners thématiques. Autour de la table pour aborder l’industrie de la croisière et son évolution, nous avons reçu Olivier Albahary (Globe Sailor), Rémi Arca (Un Océan de Croisières), Georges Azouze (Costa), Christine Bois (Hurtigruten), Geoffrey Duval (Royal Caribbean International), Antoine Lacarrière (association Clia), Clément Mousset (Celestyal Cruises), Patrick Pourbaix (MSC), Philippe Rouas (Ponant). Nous avons également reçu deux agents de voyages, Cécile Allaeys (Havas Voyages) et Sylvie Lelarge (Sembat Voyages).

Selon les chiffres de l’association Clia, le marché français a perdu 51 000 croisiéristes en 2017. Comment expliquez-vous cette baisse ?

Antoine Lacarrière (Clia) : Deux raisons principales. L’arrêt de Croisières de France (CdF), troisième acteur du marché. Et une moindre capacité mise à disposition. Il faut positionner le navire sur un territoire ou une zone où il va se remplir correctement. Et il est parfois important de laisser un territoire reprendre son activité. Cela a été le cas pour la France.

L’arrêt de Croisières de France a représenté une baisse de 100 000 passagers. On sait que ces clients qui recherchaient un produit premier prix tout inclus n’ont pas retrouvé leur bonheur avec les autres produits qui existaient sur le marché français. On pourra sans doute les récupérer mais plus tard. Pour l’instant cette baisse n’a pas été compensée, absorbée par les autres partenaires.

Cette baisse est-elle partagée par tout le monde ?

Christine Bois (Hurtigruten) : Non pas chez nous car nous avons affiché une très belle progression en 2017 : +40% sur les croisières d’exploration et 13% sur la Norvège. Mais bon ce n’est pas la même clientèle non plus.

 

Patrick Pourbaix (MSC) : Nous avons un plan d’investissement considérable. MSC a pour marché source le marché européen d’abord. En 2017, nous avons eu une croissance à deux chiffres qui répondait pleinement à nos attentes. Donc nous ne sommes pas du tout dans une configuration Clia.

 

Georges Azouze (Costa) : Nous avons eu le troisième acteur du marché qui a disparu et qui a occasionné cette baisse. L’effet mécanique expliqué par Antoine Lacarrière est tout à fait pertinent.

En ce qui nous concerne, nous n’avons pas eu une augmentation spectaculaire dans la mesure où n’avions pas de nouvelles capacités à mettre sur le marché. Notre augmentation a été contenue mais qualitative. Nous nous sommes efforcés de rechercher des justes prix et des recettes acceptables. Nous nous sommes développés sur l’optimisation de l’espace. Car quand on n’a pas de capacité, les compagnies cherchent à optimiser leur espace.

Et puis nous nous sommes surtout développés sur des axes plus exotiques. Comme l’Inde. Comme l’Océan Indien où nous avons augmenté fortement nos capacités au départ de La Réunion. Comme le Japon également. Bref nous sommes plutôt sur une tendance d’augmentation assez forte pour les croisières exotiques.

En tant que leader, nous avons de bons espoirs sur le marché français. Lorsque vous avez des sorties de navires, cela crée des appels d’air sur tous les marchés. Ensuite les compagnies divisent ces espaces suivant leur stratégie sur chaque marché. Lorsque vous n’avez pas d’augmentation de capacité, il est évident que tout le monde va aller pousser au portillon pour obtenir des cabines disponibles.

 

Rémi Arca (Un Océan de Croisières) : Je ne suis pas tout à fait du même avis qu’Antoine Lacarrière. La disparition de Croisières de France représente environ 100 000 clients de moins. Mais ces clients à mon avis ils n’ont pas disparu complètement. Ce n’est pas possible. Il y en a peut-être 20% à 25% qui n’ont pas pu aller ailleurs. Ou alors ils allés sur des destinations de tour-opérateurs comme la Tunisie’

En 2016-2017, il y a eu une période d’incertitude politique en France. Les gens ne savaient pas ce qui allait se passer. Tout s’est déclenché aux élections en mai 2017. A partir de là, tout doucement, les gens ont repris confiance en l’avenir. Ils repartent en vacances et donc en croisières. Ce n’est pas qu’un effet mécanique lié à la disparition de Croisières de France, c’est aussi l’effet d’un contexte.

Une fois qu’on est piqué au virus de la croisière, c’est difficile de s’en passer.

Comment s’annonce 2018 ?

Antoine Lacarrière (Clia) : On sait déjà que 2018 sera une très bonne année avec notamment de nouvelles unités qui vont arriver.

 

Clément Mousset (Celestyal Cruises) : Après une année 2016 épouvantable, nous retrouvons des couleurs en 2017. N’oubliez-pas qu’il y a eu les attentats et que je suis positionné sur la Grèce, un axe migratoire majeur.

Mes chiffres 2018 sont incroyables par apport à l’an dernier. Et je bénéficie clairement d’un transfert de clientèle de Croisières de France. Environ 60% de ma clientèle vient de CdF. Difficile aussi de faire comprendre à notre armateur qu’il faudrait ouvrir d’autres destinations que la Grèce et Cuba, c’est intéressant.

2017 va mieux, mais 2018 c’est l’envolée.

 

Philippe Rouas (Ponant) : Il n’y a pas une croisière mais des croisières. A la différence des personnes autour de cette table, je viens d’un autre univers, celui du tour-operating. La croisière, j’y suis rentré il y a 15 ans. C’est un univers passionnant. Un univers d’Aventure, d’aventure humaine et d’aventure économique. Chez Ponant, il nous est arrivé une ou deux avaries ces 20 dernières années. Quand vous abimez un bateau et que vous êtes armateur, c’est beaucoup d’argent, beaucoup de soucis, beaucoup de risques opérationnels.

Je reviens sur les résultats de Ponant en 2017, ils sont juste fabuleux. Les équipes sont ravies. La direction générale est ravie, l’actionnaire est ravi, et je suis ravi de travailler dans une entreprise aussi dynamique et florissante. Nous allons plus que doubler la flotte dans les 4 ans qui viennent.

Je constate qu’il existe un vrai décalage entre les anciens marchés de la croisière c’est à dire les marchés francophones, et les marchés anglo-saxons, autrement dit les marchés plus lointains. Nous ne sommes plus sur un marché en forte croissance dans la Vieille Europe. Ça se retrouve chez nous. L’année a été fabuleuse mais sur le main market, sur les marchés historiques (la France, la Suisse, la Belgique), elle a été moins bonne. Tout simplement parce qu’on a une booking window qui s’allonge nettement et que le marché français ne rentre pas dans les contraintes de cette booking window. Les choix stratégiques s’orientent vers d’autres marchés, d’autres zones géographiques, d’autres ports, et c’est ce qui fait le succès de Ponant. Et pour d’autres acteurs aujourd’hui aussi. C’est un rééquilibrage à opérer pour nous dans les trois années qui viennent. Très certainement, il faut stabiliser nos parts de marché sur ces vieux marchés européens qui sont un peu à la traine. C’est un gros travail pédagogique que nous avons à faire, un travail avec la distribution aussi car je crois qu’elle n’a pas pris la mesure de ces challenges et de ces objectifs. Je vois quelles difficultés nous avons à motiver et fédérer la distribution autour de nous.

Sinon 2018 est quasiment déjà fait pour nous. On se tourne déjà vers 2019, 20 et 21.

 

Clément Mousset (Celestyal) : Nous disposons d’une flotte de trois navires actifs avec de petites capacités, entre 850 et 1 200 pax. Ça reste faible par rapport aux mastodontes. Cette booking window dont on parle est pénalisable pour mon marché parce qu’il va réagir un peu trop tard par rapport aux autres. Grosso modo, quand il y a un réveil de la clientèle, il n’y a plus de place. Surtout sur les hauts de bateau, c’est-à-dire ce qui part en priorité : les cabines avec balcon, les suites’

Il y a donc une forme de pessimisme sur le marché français ?

Patrick Pourbaix (MSC) : Je ne partage pas ce pessimisme sur le marché européen et français en particulier. Nous vivons depuis deux ans sur une anticipation des réservations que nous avons su créer.

En anticipant, en lançant des brochures plus tôt, on se rend compte que le marché français réagit positivement. Sans doute aussi parce que le contexte économique est plus favorable qu’il y a trois ans. On voit vraiment une évolution, un changement. Ne pensons surtout pas que le marché français est statique et que c’est un marché de dernière minute. Ça n’est pas vrai du tout. Le marché, ça se créée. Comparé aux autres marchés européens, la France n’est pas en retard.

 

Clément Mousset (Celestyal Cruises) : Je constate aussi qu’il a moins de promos que les années précédentes.

 

Georges Azouze (Costa) : Il faut du yield qui soit incitatif pour anticiper le booking.

Et je voudrais insister sur le faible taux de pénétration de la croisière. Depuis des années, c’est moins de 1% sur le marché français. Ce qui est important dans les années qui viennent et par rapport aux objectifs qu’on se fixe tous, c’est de réussir à augmenter la considération de la croisière vis-à-vis des Français. Ce travail est extrêmement difficile car il nécessite des campagnes de communication très puissantes et récurrentes. Plutôt que d’essayer de se piquer les clients les uns aux autres, nous devons nous efforcer de comprendre comment augmenter la considération de la croisière à travers une communication adéquate. Ce n’est pas toujours facile car on ne dispose pas toujours de budgets très conséquents dans le domaine du marketing. Et pourtant il faut faire bouger les mentalités.

Aujourd’hui l’offre est extrêmement riche, extrêmement diversifiée. On parle non pas de la croisière mais des croisières. Le grand challenge qui nous attend tous, c’est d’augmenter ce grand gâteau de la croisière. Au niveau de l’out going, la France est un marché faible par rapport aux autres pays. En Allemagne par exemple, il se vend pas loin de 30 millions de packages par an. En France, c’est 5 ‘ 6 millions de packages.

Cela ne progresse pas vite. Mais ce qui progresse, c’est le regard des Français sur la croisière. C’est incontestable. Le client aussi puisqu’il rajeunit. Dorénavant on intéresse énormément de clients.

Et qu’en pensent les agents de voyages ?

Sylvie Lelarge (Sembat Voyages) : On ne vend pas de la croisière. On vend des croisières.

Les clients que j’avais avec Croisières de France ne sont pas repartis chez Costa, pas plus que chez MSC, et encore moins chez Hurtigruten. On est encore en France sur des à priori du type la croisière s’amuse. C’est ce qui revient dans le discours du client lambda. Le spectre est large pour différencier toutes les offres. En tant que vendeur, cela nous demande beaucoup de connaissances. L’anticipation c’est bien, mais au niveau des brochures, on se demande si on a toujours la bonne entre les mains. Il y a dans le même temps un gaspillage au niveau des stocks.

 

Cécile Allaeys (Havas Voyages) : On a besoin de convaincre le client. Encore faut-il que le vendeur soit convaincu. J’ai fait deux opérations croisière à l’agence. Les clients viennent et sont demandeurs. Mais les ventes s’effectuent des années après. Si nous en tant que vendeurs, on est frileux, soit parce qu’on ne connait pas, soit parce qu’on a peur des à priori et qu’on pas le discours avec le client pour contrer son argumentaire. Je pense que le vendeur face à la croisière peut être handicapé. Par manque de connaissances. Par le fait que certaines croisières sont très chères. Quand on est vendeur débutant, on peut avoir peur de vendre ce genre de produit face à certains clients très exigeants.

 

Rémi Arca (Un Océan de Croisières) : Je suis sûr qu’autour de cette table personne ne connait l’origine de nos croisières d’aujourd’hui. Tout a commencé il y a 46 ans avec Ted Harrison. En compagnie d’amis, il a acheté un bateau, le Mardi Gras, à Miami. Ensemble, ils se sont dits, on va organiser des vacances sur la mer. Ce que nous vendons aujourd’hui, ce sont des vacances sur la mer.

Sur un produit de tour-opérateur classique, lorsqu’il y a un problème, les vacances sont annulées.  La croisière, ça part toujours. C’est une garantie pour les clients. Un travail énorme a été fait par les compagnies auprès du public.

Cependant  il nous manque quelque chose. On a besoin absolument de l’aide de la distribution.

Pourtant la croisière est vendue très majoritairement en agence ?

Georges Azouze (Costa) : Entre 80 et 90% des ventes passent par le canal indirect. Il y a une opportunité extraordinaire pour le marché des agences.

 

Clément Mousset (Celestyal) : Quand j’ai débuté, il n’existait que Costa et Festival ou presque. A l’époque, il n’y avait aucun problème pour faire venir des gens en éductour. Aujourd’hui, c’est la croix et la bannière.

La France est le seul pays au monde qui règne sur les ventes de voyages packagés. On a ce problème de faire découvrir avec des chefs de réseaux qui refusent de venir ce qui n’était pas le cas il y a 18 ‘ 19 ans.

Les agences de voyages sont-elles suffisamment formées pour vendre de la croisière ?

Cécile Allaeys (Havas Voyages) : Les fournisseurs de croisières font des webinars et nous forment. Des éductours, on en a quelques-uns. Je me considère pro face au client car je suis convaincue du produit. L’approche de la croisière ne me fait pas peur mais je ne représente pas tous les vendeurs.

J’ai connu des vendeurs qui considéraient la croisière comme ringarde. C’était la croisière s’amuse. Ce qu’on montre à la télévision, dans les reportages, ce sont des paquebots de plus en plus gros, de plus en plus beaux. Costa, MSC, ce ne sont pas ces eux acteurs-là qui sont les plus demandés en agence.

Les clients vous demandent une croisière en général ou une marque en particulier ?

Cécile Allaeys (Havas Voyages) : S’ils nous demandent une marque, je ne fais pas la vente. Pour ça, ils ont vu la publicité, ils ont un CE, un site Internet. Le client qui vient et qui demande du MSC, il ne veut pas prendre le temps de s’asseoir. En général, il préfère se laisser séduire par l’argument du vendeur. Selon notre discours, il va prendre plus l’un que l’autre, MSC ou Costa. S’il vient, me demande du MSC, il ne prend pas le temps de m’écouter car il a déjà quelque choses en tête. Et il achète ensuite en ligne.

Par contre si je suis force de proposition au moment où il me parle de son voyage, pas forcément de croisière d’ailleurs. Je  suis quasiment sûre de faire la vente.

 

Sylvie Lelarge (Sembat Voyages) : ce qui nous pénalise aussi ce sont les phénomènes de remise. Et puis il y a le problème des numéros surtaxés. La croisière, ce n’est pas le help desk avec la fille que vous avez embauché et qui n’y connait rien. Celle qui dit, oui il n’y a pas de place, non il n’y en a pas. Merci Au revoir. Ce n’est pas la vente. C’est juste la conclusion.

 

Philippe Rouas (Ponant) : Ceux qui ont des gros moyens se battent et font beaucoup pour évangéliser le passager. Nous sommes insuffisants dans tous nos efforts en trade marketing. Le vrai enjeu, c’est de trouver des passagers qui aiment le voyage, la découverte, la rencontre avec les autres. Ces clients-là, ils ne font pas forcément déjà croisiériste. Le vrai effort, c’est d’installer des moyens suffisants pour vous aider à conquérir ces client-là.

La fidélisation est extrêmement importante. Mais le vrai enjeu alors que Ponant va doubler sa capacité sur les quatre prochaines années, c’est de gagner de nouveaux clients. Et ceux-là n’ont pas forcément mis le pied sur un bateau. Ceux-là, ils nous manquent cruellement aujourd’hui à tous.

Dans le tour-operating, quand une agence vendait le japon, je n’ai jamais entendu une agence vendre le Japon et proposer une croisière. Jamais. Elle vendait le Japon à la carte, en package, vol, voiture de location mais jamais une croisière. Parce que cette passerelle-là, nous ne vous aidons pas assez à la construire alors que c’est vraiment stratégique pour demain.

 

Patrick Pourbaix (MSC) : On devrait être dix fois plus nombreux pour accélérer cette découverte de la croisière et la formation qui va avec. Mais les efforts entrepris sont considérables. Nous dépensons plusieurs millions d’euros en actions co-marketing avec les partenaires. Nous avons une équipe de 15 commerciaux dédiés uniquement aux agences de voyages partout en France. Quel tour-opérateur a une telle équipe, ils sont très rares.

 

Georges Azouze (Costa) : Sur le marché français, la croisière est le secteur qui a investi le plus sur l’information, la formation des agents de voyages. J’ai cette fierté. Il y a 20 ans, il y avait 1 000 agences qui vendaient la croisière, il y en a 3 500 aujourd’hui.

Nous avons besoin d’une communication extrêmement puissante et faire en sorte que le réseau de distribution qui représente au-moins 80% des ventes des compagnies soit formé et informé.

Nous avons des augmentations de capacité phénoménale. Il faut que vous nous accompagniez dans ce développement. Si on voit qu’à un moment donné, vous ne le faites pas, on ira chercher sur d’autres canaux les capacités de se développer. Si vous ne nous accompagnez pas, on ira se vendre là où se trouve le client.

 

Cécile Allaeys (Havas Voyages) : Nous orientons nos ventes en fonction des besoins du client. Avec l’expérience on les connait de mieux en mieux.

Par exemple, je vends MSC car ils ont le Yachts Club. Cela correspond à ma façon de vendre la croisière car j’ai testé le concept et j’ai été convaincue du produit. Nous vendons ce que l’on aime. C’est pareil chez Costa avec les petits bateaux NeoRomantica. C’est là qu’on est force de proposition. Les clients qui n’ont jamais fait de croisière, ils viennent en agence avec des images dans la tête et ils attendent qu’on les rassure.

Existe-t-il encore des à priori sur la croisière ?

Patrick Pourbaix (MSC) : Pendant des décennies, on s’est battu contre quatre à priori sur la croisière. D’abord le prix. Aujourd’hui le rapport qualité prix est imbattable, et ça le client l’a bien compris. Ensuite les personnes âgées. Ce n’est plus un gros obstacle. Aujourd’hui les familles n’hésitent pas à venir. Le mal de mer ensuite. Il n’est plus un frein car les grands bateaux sont équipés de stabilisateurs. Reste le dernier à priori, et c’est celui-là qui est le plus compliqué et qui doit être notre axe de bataille aujourd’hui. Il s’agit d’expliquer l’évolution vers les grands bateaux. C’est la grande difficulté. Le message est difficile à faire passer et expliquer. Sur un bateau de quelques centaines de passagers, on partageait les escales, la vie à bord. C’était un destin commun. Sur le grand bateau, on a quitté ce monde-là. C’est devenu une ville flottante avec une multiplicité d’activités et énormément d’espace, de m2 par passager. Plus le bateau est grand, plus il y a de m2 par passager. C’est ça qu’il faut mettre en avant et ce n’est pas facile à faire.

 

Clément Mousset (Celestyal Cruises) : Je ne comprends aujourd’hui qu’on puisse dire que les bateaux sont trop grands. J’étais il y a quelque temps dans un hôtel club à Varadero. J’ai mis un 25 minutes entra ma chambre et la réception. Comment est-ce qu’on ose dire en 2018 que les bateaux sont trop grands. Sur un Harmony of the Seas, un MSC Divina’ il n’y a pas plus de 4 minutes entre ma cabine et la réception pour autant de passagers que dans un Royal Town à Varadero. Nos confrères sont nos confrères et les hôtels clubs nos concurrents.

 

Patrick Pourbaix (MSC) : Les gens demandent de grands bateaux car il y a davantage d’activités. C’est le client qui le demande sinon on ne construirait pas de grands bateaux.

 

Rémi Arca (Un Océan de Croisières) : Moi j’attends d’un agent de voyages qu’il connaisse le type de client qu’il a en face de lui. Est-ce qu’il aime les petits bateaux, être au calme, s’amuser, partir avec les enfants’ Aujourd’hui vous avez tout ça chez nous.

 

Georges Azouze (Costa) : On souffre en France d’un manque de ports. Si on avait un port comme Nice avec la capacité d’accueillir de très nombreux paquebots, on aurait un paysage et un marché qui serait complètement différent aujourd’hui. Si on avait eu un aéroport à Nice, on aurait eu une multiplication de l’offre et donc de la demande en Méditerranée qui représente 70% du marché. Nous avons 12 ports d’embarquement sur l’Italie. Autant en Espagne. En France, nous sommes handicapés il n’y a quasiment que Marseille et un petit peu Toulon.

La croisière, c’est rentable à vendre ?

Antoine Lacarrière (Clia) : Oui c’est très rentable. Il y a de la commission. Il y a très peu de litiges aussi. Le taux de satisfaction avoisine les 97%.

Les agents de voyages doivent être source de proposition car 80% des clients arrivent en agence en sachant ce qu’ils vont acheter. Sur ces 80%, 90% connaissent la marque. C’est donc difficile de dire à un client, Monsieur vous avez choisi une compagnie qui n’est pas bonne pour vous. Pourtant, c’est ce qu’il va falloir faire. Nous allons vous donner les moyens de faire comprendre aux clients quel est le bon choix afin aussi de le fidéliser.

Nous avons parlé des gros bateaux. Mais qu’en est-il des petits ?

Olivier Albahary (Globe Sailor) : Qu’on soit sur un petit ou un gros bateau, le vendeur doit parler à son client d’une expérience un peu atypique.

Je viens du nautisme, j’ai un regard un petit neuf sur le marché de la croisière. Cette année pour la première fois, nous avons exposé sur le Salon Mondial du Tourisme. J’ai l’impression que la clientèle suit un cheminement. C’est-à-dire qu’elle commence par les gros bateaux pour découvrir ce qu’est la croisière. Ensuite, ce qui marche très bien en ce moment ce sont les croisières d’exploration car les clients recherchent de nouvelles expériences. Et nous, nous avons l’impression d’arriver en bout de chaine. La personne a fait une croisière sur un gros bateau, puis une croisière d’exploration avec Hurtigruten ou Ponant. Et enfin elle se dit qu’elle a envie d’un plus petit bateau. Donc elle prend un catamaran pour être seule au mouillage et découvrir une destination de manière un peu insolite. Si le client n’est pas un voileux à la base, il va faire tout ce cheminement et arriver au bout de quelques années sur une croisière en catamaran. C’est plutôt un client haut de gamme.

 

Philippe Rouas (Ponant) : les croisières nourrissent la croisière. J’ai en face de moi des gens qui aiment la mer, qui aiment les bateaux. Ils sont tous allés au moins une fois sur un MSC, un Costa, un Royal Caribbean, certainement chez Celestyal’ Cela signifie qu’ils ne sont pas uniquement Ponant dans leur vie de croisiériste.

 

Olivier Albahary (GlobeSailor) : Nous avons besoin d’argumenter pour donner envie aux clients. Ces ateliers, ces échanges avec eux sont importants car ce n’est pas un produit qu’ils achètent en un clic. On a besoin de le présenter, d’argumenter.

Olivier, quel votre panier moyen ?

Olivier Albahary (Globe Sailor) : Il oscille entre 4 000 à 5 000 euros pour le bateau sachant qu’à bord on peut être 4, 6 ou 8. Pour nos croisières à la cabine en catamaran, on est autour de 1 500 à 2 000 euros par personne.

Nos clients sont de moins en moins des marins. Encore moins sur les croisières cabines. Ce sont des couples qui ont navigué sur Ponant ou Hurtigruten ou qui n’ont jamais navigué. L’an dernier, nous avons eu plus de 20% de location de nos bateaux avec un skipper.

J’ai l’impression que dans le nautisme la clientèle glisse vers le tourisme. Le nautisme est en train de s’intégrer dans le paysage touristique traditionnel. On sent que le tourisme s’intéresse au nautisme et à la croisière. Les deux marchés sont en train de se rencontrer. Et j’ai la chance d’être au milieu de ces interactions. Je trouve que le salon nautique devrait s’intégrer dans quelques années dans le salon du Tourisme. Au final, qui achète des bateaux, ce n’est pas le voileux qui n’a pas beaucoup de sous, ce sont des chefs d’entreprise, des avocats qui mettent le bateau dans une société de leasing, et qui vont faire du bateau une fois par an avec un skipper.

Bien connaître son client, c’est essentiel ?

Christine Bois (Hurtigruten) : Nous avons beaucoup de clients qui découvrent la mer pour la première fois. Ils veulent découvrir ce qu’est un bateau.

Nous connaissons bien nos clients. Nous savons ce qu’ils aiment. Alors n’hésitez-pas agents de voyages à nous dire ce qu’on peut vous apporter. Nous essayons de faire beaucoup de choses depuis des années et malgré tout nous avons l’impression qu’on ne répond toujours pas à vos attentes.

 

Sylvie Lelarge (Sembat Voyages): Techniquement parlant, vous avez des systèmes tellement différents qu’on ne va faire une vente chaque jour. Ma hantise, c’est le rejet des mots de passe. Je passe un temps fou pour me connecter avec les mots de passe. Ensuite je perds patience car le système est lent. Selon moi, les outils ne sont pas adaptés. Je prends mon téléphone et j’appelle la résa.

C’est bien de donner envie au client mais si techniquement ça ne suit pas derrière, eh bien on est énervés.

Ça évolue beaucoup. Il faut que l’agent de voyages ait envie et la capacité pour analyser toutes ces données.

 

Geoffrey Duval (Royal Caribbean International) : Je suis d’accord avec vous que c’est très complexe. Mais il va vraiment falloir prendre le train en marche car le client le lui prend.

J’ai une admiration pour votre métier d’agent de voyages car moi je ne pourrais pas le faire. C’est vrai nous avons tous un menu différent. Et on aime entendre une agent de voyages dire qu’elle a invité des commerciaux. Bravo.

 

Olivier Albahary (Globe Sailor) : Imaginez comment les clients doivent être perdus si vous agents de voyages vous êtes perdus.

La croisière, c’est si compliqué à vendre ?

Cécile Allaeys (Havas Voyages) : La croisière fait peur au vendeur. Mais nous devons avoir une image rassurante vis-à-vis du client. Si on rate ou si on oublie de donner une information, on s’expose à un litige.

 

Rémi Arca (Un Océan de Croisières) : D’un point de vue technologique, des progrès sont faits chaque jour. Les choses s’améliorent.

On peut travailler dans une agence de voyages mais tout le monde ne peut pas être vendeur. Car pour être vendeur, il faut aimer la vente. J’accuse le BTS Tourisme en France car il ne forme pas.

 

Antoine Lacarrière  (Clia) : Comme MSC ou Costa, la Clia propose également des formations. Par créneaux de 15 minutes. Nous allons identifier les agents de voyages qui vont devenir experts croisières.

Autant de raisons d’être optimiste ?

Georges Azouze (Costa) : Grâce à la croisière, le métier d’agent de voyages pourra encore prospérer. Dans cette industrie qui se développe de manière considérable avec notamment  l’arrivée de nombreux bateaux, de nouveaux itinéraires, il existe des fenêtres de tir pour vous en termes de prospérité et de développement. Tout cela se confirme par ce qui se passe aux Etats-Unis. 67% des croisières et des voyages sont entre les mains des agents de voyages.

Dans un monde désintermédié où le client peut choisir son vol, son hôtel sur Internet, le rôle de l’agent de voyages reste très important pour vendre de la croisière. Cette valeur ajoutée, personne ne pourra vous la voler. C’est important de continuer à se spécialiser sur les croisières.

 

Clément Mousset (Celestyal) : Il ne faut pas non plus oublier la France d’Outre-Mer. La Guadeloupe et la Martinique possèdent le taux de pénétration le plus fort au monde. Aux Antilles, il n’y a pas une seule agence de voyages qui ne vend pas de croisière. Quand vous entendez le client aux Antilles qui connaît le nom de votre marque, je vous garantis que c’est un grand moment d’émotion. On devrait impliquer la France d’Outre-Mer dans nos discussions car elle a plein de conseils à nous donner.

 

Antoine Lacarrière (Clia) : Quand on parle de croisière, il faut aussi penser à la croisière fluviale. Le leader Croisieurope a fait partir plus de 200 000 passagers en 2017.

Nous avons 16 bateaux de croisières actuellement en construction sur le marché européen.

C’est très intéressant de vous avoir rencontré toutes les deux car cela montre le travail qu’il nous reste à faire. Ce travail on va le faire.

 

Olivier Albahary (Globe Sailor) : Si le client, il veut juste une cabine sur un bateau, il peut la réserver sur Internet. Mais j’explique à mes équipes qu’il faut créer de la valeur auprès de ces clients. C’est-à-dire qu’on lui propose une croisière et en même temps son vol et une extension à terre, là notre métier prend tout son sens.

 

Georges Azouze (Costa) : Un certain nombre d’agences en ligne se posent la question d’avoir un relais physique.

 

Patrick Pourbaix (MSC) : D’ailleurs la part de marché de cette distribution en ligne n’augmente plus depuis deux ans. Pour certains, elle a même reculé. Donc soyez rassurés.

 

Rémi Arca (Un Océan de Croisières) : 16 bateaux vont en effet sortir des chantiers cette année. Cela signifie que les armateurs croient en la possibilité de les remplir. Par conséquent, il va y avoir de plus en plus de fréquences. Et la fréquence fait vendre. Lorsque vous avez un vol par jour, vous ne le remplissez pas, lorsque vous en avez 5, vous le remplissez. Donc la fréquence va apporter une clientèle chez vous. Huit clients sur dix doivent venir chez vous. Je le rappelle, sur une croisière, vous avez extrêmement peu de litiges comparé à l’hôtellerie. C’est un produit sûr.

Si vous ne pouvez pas répondre à toutes les questions de vos clients, il ne faut pas hésiter à profiter de l’expertise des compagnies en les contactant. Ce qui est très mauvais vis-à-vis du client, c’est de bluffer.

 

Philippe Rouas (Ponant) : Chaque client qui rentre dans une agence est un croisiériste potentiel.

 

Georges Azouze (Costa) : Chez nous, nous avons à cœur de travailler sur une approche très personnalisée, agence par agence. C’est l’objet du programme Costa Next. C’est l’avenir. On ne peut plus travailler avec 4 000 points de ventes de façon uniforme. Il faut tenir compte du potentiel de développement de l’agence et de vos envies. Entre deux points de ventes du même réseau, il existe deux scénarios très différents.

Publié par Nicolas Barbéry

Rédacteur en chef - Le Quotidien du TourismeMe contacter

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