Les petits déjeuners débats du Quotidien du Tourisme : "Le tourisme de masse n'est pas antinomique du tourisme durable"

 
 
Pouvez-vous définir ce qu'est le tourisme responsable et le tourisme durable ?
Julien Buot (ATR) : Ce sont ni plus ni plus ni moins que des synonymes. On peut ajouter équitable, solidaire. Il y a de vraies nuances mais pas très significatives. En gros, ce sont les déclinaisons du développement durable à l'activité touristique. On connait les trois piliers : essayer de faire coïncider le développement économique, la cohésion sociale et la protection de l'environnement. Nous à l'Association pour un tourisme responsable (ATR), on a mis en place une labellisation pour définir plus précisément les critères à l'échelle des tour-opérateurs. On les a répartis en trois chapitres : la relation client, la relation fournisseurs et la cohérence. D'abord comment en tant que distributeur de voyages on associe le client à la démarche. C'est important de l'impliquer sans le culpabiliser, en lui donnant des informations qualifiées sur la manière de se comporter et de vivre une meilleure expérience, en adoptant certaines attitudes. Après, il y a des critères liés à la transparence. En tant que TO, c'est essentiel d'impliquer les fournisseurs dans la démarche. Ce en quoi le tourisme à destination ne pourra pas être responsable, c'est quand même eux qui font une grosse partie du travail. La cohérence, que l'on appelle la RSE, c'est la façon dont on va être exemplaire. On ne peut pas être exigeants envers nos fournisseurs si on n'est pas capables de leur montrer que dans nos sièges, dans nos agences, on est exemplaire avec nos collaborateurs, sur notre impact climat… Chez ATR, on exige de nos membres qu'ils financent des projets de développement. Les entreprises communiquent beaucoup là-dessus mais d'après mon expérience il faut commencer par être responsable avant d'être solidaire. Déjà, faire un travail de qualité, garantir aux prestataires qu'on peut leur amener des clients, ne pas faire des promesses de développement par le tourisme si on n'est pas capable de mettre sérieusement sur le marché des productions. C'était une de mes déceptions quand j'ai travaillé avec des acteurs radicaux. Ils ont une grille de critères plus exigeants mais ne font voyager que 2.000 clients. Je préfère que toute l'industrie fasse un petit effort, voire un gros effort plutôt qu'une petite niche fasse de gros efforts.

 "Qu'on soit un acteur lourd ou pas, faisons notre part"

Combien de TO sont labellisés aujourd'hui ?
Julien Buot : Aujourd'hui, sur 27 adhérents ATR dont trois nouveaux: les Maisons du Voyage, Bynativ (groupe Voyageurs) et un petit réceptif breton, France is Fun, douze sont labellisés. On a longtemps travaillé avec l'Afnor, maintenant c'est Ecocert. Salaün, par exemple, est en cours de labellisation. Les TO peuvent communiquer là-dessus. Ils ont deux ans pour se mettre en conformité. On pense qu'un tour-opérateur n'est jamais complètement responsable ou irresponsable. Le label est là pour mettre des bornes et, progressivement, une fois que l'on aura embarqué tous les acteurs dans le label, on augmentera peut-être le niveau d'exigence.
 
Christian Orofino (Salaün) : Le label ne concerne chez nous que la production et non la distribution. Avec ATR, on réfléchit sur des critères différents pour la distribution parce que ce n'est pas du tout les mêmes métiers et les mêmes responsabilités.
 
Julien Buot : Pour les agences, on travaille spécifiquement avec le Cediv comme membre associé. On réfléchit avec les Entreprises du Voyages à un statut d'ambassade ATR qui ne nécessiterait pas les mêmes niveaux d'engagement que les TO. Les agences devraient diffuser les chartes d'éthique aux clients et se former au tourisme responsable via le programme développé avec Travel Pro Formation. Dans les formations (les prochaines sont les 11 et 12 avril), je communique beaucoup sur le bénéfice client, ne pas être dans la culpabilisation. Par exemple, on explique que demander l'autorisation de prendre une photo, c'est le moyen d'en avoir une belle et de la légender grâce à une rencontre avec quelqu'un. Quand on rentre de voyage et qu'on peut dire à sa grand-mère que cette personne sur la photo s'appelle Mohammed et qu'elle est producteur d'huile d'argan, on a une histoire à raconter. Peut-être devient-on ami Facebook avec cette personne, on retrouve l'essence du voyage qui est la rencontre avec l'autre.
 
Roch Guilabert (Prony Voyage) : Oui mais aujourd'hui, partout dans le monde, en Inde, au Maroc, partout, la valeur d'une photo, c'est un dollar. La difficulté est là : comment on organise cette profession qu'est l'industrie du tourisme notamment lorsqu'on parle de tourisme de masse car, finalement, le seul tourisme durable, c'est le tourisme organisé. Le tourisme non organisé est celui qui n'est pas durable du tout. Mieux vaut un bon Club Med bien organisé que des gens qui partent partout et ne sont pas contrôlés. Ils ne veulent pas voir de touristes et ils vont tout dénaturer.
Pour rebondir sur la distribution, on a vu que les certifications qualité n'ont jamais marché, les seuls opérateurs certifiés travaillent sur le voyage d'affaires, sur des process bien particuliers. L'angle d'attaque pourrait être celui-là : on fait simplement une charte, on informe de plus en plus et on fait de la pédagogie sans rentrer dans un schéma de certification. Je pense que c'est la meilleure méthode pour avancer un peu, étape par étape.
 
Julien Buot : Diffuser la charte éthique du voyageur, participer aux formations pour comprendre que le bénéfice client est en jeu, cela n'aura de sens que s'il y a plus de TO impliqués, y compris en BtoB. Les agences pourront informer le client si le tour-opérateur qui organise le voyage est labellisé ATR ou pas.
 
Charles de Vivie (groupe Kuoni) : C'est l'arme ultime pour la promotion du tourisme durable, cela va enclencher une dynamique : les adhérents ATR labellisés se sachant promus au travers des agences de voyages vont pouvoir se valoriser et, surtout, entraîner les autres dans un mouvement. Aujourd'hui, si vous n'êtes pas dans une démarche de développement durable chez ATR ou d'autres, vous allez être laissés sur le bas-côté. Tous les voyages qui passent à travers des CE, souvent syndiqués CFDT, ont une véritable démarche de développement de tourisme durable. C'est une demande sur dix chez moi. Dans leur cahier des charges, ils exigent que le voyagiste soit labellisé ATR ou soit dans une démarche avérée de développement durable. C'est un argument business.
 
Loïc Minvielle (Comptoir des Voyages): On constate que ce n'est pas une demande des clients individuels même s'ils sont ravis qu'on le fasse. Ça vient des convictions des TO, des patrons d'agences, des CE.  Nous avions proposé à nos clients de compenser leurs émissions CO2 en indiquant les montants. On a fait une campagne de communication, seul un client a joué le jeu. On a abandonné. Là, on vient d'annoncer qu'on le faisait pour le compte des clients. On est passé de 10% à 100%. Mais il faut le faire pour leur compte.
 
Roch Guilabert : Après le Grenelle de l'Environnement, en 2007, il y a eu beaucoup d'implications. Sur le marché du Mice, en 2010, on était arrivés à faire des doubles grilles: valorisation de prix et en valeur CO2. En 2012, on compensait pratiquement une dizaine de clients. Aujourd'hui les clients ne demandent jamais les grilles de compensation sur le Mice. En business travel, je n'ai qu'un seul client qui me demande un point une fois par an sur les émissions CO2, sans doute pour son rapport RSE mais c'est un Suédois. Personne ne me demande dans le business travel la valeur carbone alors que les outils existent dans la distribution. On ne change que par la contrainte.

"différencier la responsabilité sociétale et la responsabilité écologique"

Christian Orofino : Dire que le client pour se dédouaner n'exige pas des garanties ou des critères de la part des professionnels n'a pas de sens. C'est comme un patient qui se rend chez un médecin, il ne soucie pas de son éthique, ce n'est pas son problème. Le tourisme, c'est pareil. Le client vient chez nous pour voyager. Si on lui propose de voyager salement, il prend ce qu'il a, et il voyage salement. Ce que nous faisons tous, c'est compenser un retard. Car, au départ, toutes les entreprises de tourisme ont envoyé des milliers de clients n'importe comment et, maintenant, on commence à se gratter la tête. Il va y avoir des législations coercitives et on va être obligés d'appliquer certaines règles environnementales et sociétales par rapport à notre production et notre activité. Il faut donc mettre en avant ces critères comme le fait ATR pour ne pas nous les faire imposer n'importe comment. C'est à nous de forger cette éthique, cette responsabilité dont nous nous sommes passés depuis que le tourisme existe.
 
Laëticia Laurent (Club Med) : On a un engagement assez ancien au Club Med et on fait en sorte de préserver les sites d'exception sur lesquels nous sommes présents. On a un taux d'emprise au sol de moins de 10% en moyenne sur nos villages, on s'inscrit dans la nature. La compensation est un sujet un peu technique. Les clients ne comprennent pas bien quels sont les acteurs, comment ça marche…  On propose, on utilise notre capacité à sensibiliser, on n'impose pas encore mais le débat existe. C'est un sujet qui arrive plutôt en bas de l'échelle. On est plus attendus sur la protection des océans  - on s'appelait Club Méditerranée à l'origine, ce n'est pas surprenant- sur l'écoconstruction, la façon dont on s'implante sur nos sites, comment on recycle, comment on traite l'eau.
 
La démarche "tourisme responsable" doit-elle être obligatoirement initiée par la tête de l'entreprise ?
Laetitia Laurent : Ça aide, ça soutient, je pense qu'au Club Med, ça a été au cœur de la préoccupation des fondateurs, du management mais aussi de l'ensemble des collaborateurs. Ça fait vraiment partie de l'ADN de la marque et beaucoup de choses se sont faites en transverse. La COP 21 a permis de donner un regain d'intérêt, de mieux cerner les opportunités, de repenser nos engagements et nos objectifs. On s'est rendus compte que l'on avait un bon historique, on a des réalisations dont on est fiers. Est-ce assez ? Ce qui est sûr, c'est qu'il faut accélérer. Ça se joue à plusieurs niveaux car nous avons la partie construction –avant d'ouvrir un Club Med, il faut convaincre pas mal de monde–, c'est l'innovation verte. On a ouvert la première piscine biologique de Chine, on teste. Les Chinois sont très réceptifs: ils vivent la pollution au quotidien, sont très en retard et vont très vite pour corriger le tir. Par exemple, pour la province du Yunnan, ils nous demandent comment on opère avant de signer.
 
Roch Guilabert : Le client accepte dans l'hôtellerie facilement quelques process. On le voit dans la gestion des serviettes, la gestion de l'eau. Mais le client a toujours un problème de contraintes. Il lui faut la climatisation, il a besoin de mettre de la crème solaire avant de se baigner.
 
Clémentine Concas (groupe Barrière) : Pour impliquer le client, il faut le faire de manière subtile. On a essayé de voir ce qui les intéresse. Ce qui en ressort, c'est leur sensibilité à l'ancrage local, comment nous nous impliquons sur les territoires sur lesquels nous sommes implantés. Ils sont aussi très intéressés par les partenariats et les actions de solidarité. En revanche, les problématiques de CO2, c'est trop compliqué, ce n'est pas glamour et là, en effet, on ne les atteint pas. Il faut faire vivre des expériences de tourisme durable à nos clients sans qu'ils s'en rendent compte. Ils aiment vivre des expériences locales qui passent par la restauration. On travaille des menus bas carbone avec l'association "bon pour le climat" qui obéissent à divers critères comme utiliser des produits locaux de saison et à dominante végétale. Nos chefs utilisent un éco-calculateur pour mesurer la valeur carbone de leur menu. C'était intéressant car c'est pour eux un outil de sensibilisation. Ils se disent, "tiens, si je mets de l'huile d'olive à la place du beurre, ce n'est pas pareil". On a affiché fièrement "menu bon pour le climat" avec tant de grammes de CO2. Ce qui n'a pas franchement intéressé le client qui recherche avant tout un menu "bon pour le client et tant mieux si c'est bon pour le climat". On a donc retravaillé notre communication et on s'est dit que, peut-être, dans le tourisme durable, il y avait une communication à deux étages. Une première, plus corporate, où il faut que l'on affirme ce que l'on fait, qu'on le montre, qu'on le dise, pour aussi entraîner les autres et que cela puisse être une prise de conscience globale qu'il faut aller vers une consommation plus responsable. Pour le client, il fallait changer cette communication pour l'attirer. On a retravaillé les menus en parlant des produits locaux, du territoire, des producteurs. On n'a plus parlé de l'empreinte carbone et ça s'est mieux vendu. On réussira quand on aura fait vivre au client des expériences de tourisme durable et lui fait comprendre que c'est bien ce qu'il a fait.
 
Charles de Vivie : Cela rejoint une récente étude d'Easyoyage. La compensation carbone intéresse un peu moins 1% des clients. En revanche, quand on leur demande ce qu'est une démarche de développement de tourisme durable, c'est l'économie à destination. C'est local et c'est une responsabilité qu'ils endossent. C'est intéressant car tant pour un voyage moyen que long-courrier, 80% du bénéfice du voyage reste dans le pays du départ, à peine 20% pour le pays d'arrivée. Les clients ont pris conscience de ça et essaient naturellement  de corriger un peu leur empreinte en faisant bénéficier les populations locales de leur voyage. Henry Ford disait "les deux actifs les plus importants de l'entreprise ne sont pas au bilan de celles-ci, leur réputation et les hommes et femmes". Pour les entreprises du voyage, j'en rajouterai une troisième, ce sont les destinations. Sans les destinations, nous n'avons plus qu'à mettre la clef sous la porte. C'est notre actif le plus important et, aujourd'hui, toutes les entreprises du voyage ne peuvent pas faire l'économie de se dire, "écoutez, si ma destination va mal, si les équilibres sociaux, financiers économiques et environnementaux sont menacés, mon activité est menacée". C'est à donc à destination qu'il faut œuvrer.
 
Laëtitia Laurent : On sent aussi cet intérêt du Club Med à travers notre fondation qui fête ses 40 ans. Nos équipes s'impliquent, on soutient les populations locales à travers l'aide à l'éducation, l'insertion par le sport, les congés solidaires, les passerelles métiers. Depuis cinq ans, nos clients peuvent également soutenir financièrement les projets soutenus par la fondation. On sent qu'ils ont envie de partager. On a une dotation du groupe qui est de 120 000 euros et on plus du double depuis l'implication des clients. On a près de 4000 clients qui s'impliquent.
 
Christian Orofino : Dans le tourisme, les mots "durable" et "responsable" sont appelés à disparaître. Mon vieux camarade, président de l'ATR, disait : "le tourisme sera durable ou ne sera plus". Il faut différencier la responsabilité sociétale et la responsabilité écologique. Il y a un milliard d'individus qui se promènent dans le monde, c'est comme si on lâchait des troupeaux d'éléphants sans cornac en écrasant tout ce qui se passe. Tout le monde veut compenser mais il ne peut pas y avoir de compensation s'il n'y a pas de bilan. Si on ne sait exactement quel tonnage de CO2 on dégage, on va compenser quoi ? Qu'est-ce qu'on fait ? Déjà, on réduit ses émissions dites administratives et on participe à des programmes de reforestation qui permettent de réalimenter le CO2 par des arbres. Et puis, il y a une compensation sociétale. Chez Salaün, il y a des actions économiques et non de solidarité. Salaün finance des entreprises. A Madagascar, le TO a participé au financement d'une coopérative qui vend du fromage dans les entreprises. Et, ensuite, c'est là que les clients interviennent, ils vont rencontrer les gens qui sont aux manettes dans cette entreprise. Par exemple, au Pérou, des femmes étaient en train de dépérir parce qu'elles vendaient des vêtements invendables. Salaün leur a mis à disposition une designer qui les a orientés. Depuis, c'est un comité d'une vingtaine de femmes qui fait vivre une quinzaine de familles grâce à cette rectification. La solidarité c'est bien mais c'est surtout que le TO se dise "j'ai écrasé quelques platebandes avec mes touristes, je vais essayer de semer un petit peu de gazon pour faire reverdir le pays".
 
Roch Guilabert : Est-ce qu'on n'est pas contraint de faire un "bobo marketing" pour sensibiliser le client ?
 
Loïc Minvielle : Chez Voyageurs du Monde, on s'est beaucoup posé la question du marketing autour de tout ça. C’est-à-dire : est-ce qu'on se donne bonne conscience, est-ce qu'on va être critiqué. La conclusion a été de se dire : on va agir, on va  le dire sans en faire quinze tonnes. On sera critiqué, on va assumer parce que forcément on va dire qu'on est des bobos, qu'on se donne bonne conscience, qu'on fait du "green washing" mais on préfère agir et faire avancer le schmilblick et supporter ça.  Ne rien dire serait contreproductif.
Le tourisme durable est-il réservé à des voyageurs aisés ?
Loïc Minvielle : Je pense que c'est surtout une question d'attitude, d'information et d'éducation. Le label est autour de l'information et du partage, il n'y pas de notion de valeur du voyage. Il n'y a pas besoin d'un voyage riche pour qu'il soit durable. Ce n'est pas parce que le voyage est cher qu'il est plus développement durable.
 
Julien Buot : Les acteurs pionniers du tourisme durable sont les acteurs du tourisme social dont l'objet est l'accès aux vacances pour tous. Quand on voit l'étude d'Easyvoyage, on comprend que le client est prêt relocaliser un petit peu, ce qui ne va pas dire qu'il n'ira pas au bout du monde mais il va peut-être le faire moins souvent et plus longtemps. Et pour les populations à moindre revenu, ils peuvent aussi profiter de la France et ça peut être aussi en bas de chez soi.
 
La perspective d'un doublement du nombre de touristes selon l'OMT est-elle préoccupante ?
Charles de Vivie : Ce qui est important, c'est l'équilibre. Si vous envoyez des clients vers des destinations qui sont bien équipées, qui ont les infrastructures pour les accueillir, il n'y a pas de problèmes. Ça fera peut-être moins de dégâts, c'est ce qu'on a déjà dit, que des clients un peu "bobos" comme on les imagine, qui vont sortir des sentiers battus et faire plus de dégâts qu'un charter d'Allemands dans une destination dimensionnée pour les accueillir.
 
Roch Guilabert : On peut prendre l'exemple des passagers des bateaux de croisière qui sont en excursion. C'est peut être destructeur, il peut y avoir 3000 personnes mais si c'est bien géré c'est beaucoup moins nocif que si on les lâche.
 
Loïc Minvielle : On ne peut évidemment pas interdire à quelqu'un de voyager seul. Le client individuel, s'il est informé, ne fera pas de dégâts. C'est plus l'ignorance qui fait des dégâts que le cadre. C'est notre responsabilité d'information globale. Au bout d'un moment, le tourisme durable ne sera plus une question. Si on fait bien notre métier et si on anticipe les réglementations, ce sera une évidence pour tout le monde. Je pars en voyage, seul ou accompagné, il est évident que je vais bien me comporter.

"préserver les sites d'exception sur lesquels nous sommes présents"

Julien Buot : Ce qui est important c'est de penser que c'est une responsabilité partagée d’où l'importance de travailler le sujet collectivement avec le Seto et les Entreprises du Voyage et nous, ATR, comme cellule experte. Il y a des endroits où un touriste par an, c'est déjà trop et d'autres, 10 000 touristes par jour, cela peut être complètement responsable. Un des appels d'air, et nous avons été reçus à ce sujet au Quai d'Orsay, c'est le mouvement qu'il y eu l'été dernier  à Dubrovnik, Venise, San Sebastien ou Barcelone, ce qu'on appelle la "tourismophobie". Ce qui est en cause n'est pas le volume mais la mauvaise gestion de ce volume. Pour reprendre l'exemple de la Chine, les autorités ont très bien compris que le tourisme est un super vecteur pour protéger l'environnement.
 
Charles de Vivie : Si les voyagistes ne prennent pas leur responsabilité, les destinations sont en train de le faire. Aujourd'hui, si vous voulez visiter le Grand Canyon aux Etats-Unis, vous êtes obligés d'aller vous inscrire, il y a un quota de visiteurs. De plus en plus de destinations prennent les devants et vous n'avez pas le choix. L'été prochain, vous pouvez être sûr que l'on va entendre parler de "tourismophobie", il y a 1,3 milliard de voyageurs qui traversent leurs frontières, il y en aura 400 millions de plus dans quatre ans. On va vers un encadrement dans les destinations qui va être drastique.
 
Roch Guilabert : Je reviens d'Amsterdam avec un groupe de 700 personnes, c'est complexe.  Les gros autocars ne rentrent pas dans Amsterdam. Donc les clients sont à 500 mètres des hôtels avec les valises. Donc on s'adapte, on s'organise. Si les clients sont informés, tout passe. Administrativement et réglementairement, il faut savoir que dans le code du tourisme, les distributeurs ont l'obligation d'information. Aujourd'hui et demain, lorsque le client ne sera pas informé ou qu'il y aura une problématique d'organisation subie par rapport à un problème environnemental, c'est l'agence de voyages qui sera en première ligne de responsabilité pour défaut d'organisation. Il faudrait qu'il y ait dans chaque agence de voyages un ambassadeur responsable de la problématique.
 
Julien Buot : Club Med Découvertes nous a rejoints en juillet, ils ont été audités en décembre et ça s'est très bien passé. Ce dont je peux témoigner c'est la qualité de la formation interne avec des outils dédiés à la préparation du label pour que l'ensemble des chefs de produits et de vendeurs s'associent. On leur a fait comprendre que ce n'est pas une contrainte mais une opportunité pour eux, ça permet de valoriser leur métier. On peut impliquer le client en lui montrant le bénéfice qu'il a à tirer de tous ces engagements.
 
Loïc Minvielle : Quand on a décidé de se faire certifier, c'était par conviction de la direction. C'est quand même des process assez lourds et contraignants. On a été très surpris de rencontrer une adhésion très naturelle de leur part. On n'a pas eu besoin de les pousser forts. On a eu besoin de les accompagner pour la mise en place de ces lourds process mais, en dehors de ça, pour les équipes, c'était une évidence, il fallait faire ça.
 
Roch Guilabert : C'est une évidence pour tout le monde même si je trouve que la Cop 21 n'a pas eu d'impact sinon en communication. Ça touche toute la société. Je travaille également sur du retail en pharmacie. Aujourd'hui, par exemple, les vendeurs sont formés au bien-être, au  bio et à la nutrition.
 
Tous vos patrons sont-ils impliqués dans cette démarche ?
Christian Orofino : Chez Salaün, ça vient de lui.
 
Julien Buot : Ce n'est pas la peine pour moi ATR d'aller chez un opérateur si le responsable n'est pas sensible à la question. Cela fait quatre ans que je bosse avec une directrice de production par exemple. C'est une chose d'adhérer à ATR, c'en est une autre d'être labellisé. Et ça peut durer plus ou moins longtemps.
 
Charles de Vivie : S'il y a une vraie volonté politique, cela peut aller assez vite. Dans ce label, il y a un axe client, un axe fournisseur –celui qui demande le plus de travail– et un axe de cohérence globale. Aujourd'hui, il y a un vrai mouvement de fond parce que les gens se rendent compte au quotidien des dérèglements climatiques. Nos collaborateurs nous poussent.
 
Clémentine Concas : On va trouver des collaborateurs moteurs, des alliés et qui eux-mêmes vont avoir des idées dans leur établissement. Il faut les laisser faire, s'appuyer sur eux.
Christian Orofino : Chez Salaün, notre responsable d'éditions a trouvé des solutions pour acheter son papier moins loin qu'en Norvège même si c'est un peu plus cher. Elle a économisé un nombre de CO2 considérable. Quand les salariés sont engagés, ils trouvent des solutions qui les valorisent. Mais si le patron n'est pas convaincu, ça ne sert à rien.
 
 
Quelle est la part des émissions de CO2 du tourisme dans le monde ?
Julien Buot : Air France a mené une étude auprès de ses clients qui estiment  que le transport aérien était responsable de 30% des émissions globales de CO2. En réalité, c'est 3%. La vraie question, c'est que cette part va augmenter et que innovations technologiques ne la compenseront pas. Le tourisme, en général, c'est 5% des émissions. On a fait une conférence au Grand Palais sur le voyage climato-compatible. Il faut saluer la décision du groupe Voyageurs du Monde de compenser 100% des émissions CO2, c'est unique au monde. On a aussi besoin des compagnies aériennes qui sont très engagées. Les pilotes Air France, par exemple, sont formés pour être plus sobre dans leur consommation de kérosène, l'éco-pilotage. Aéroports de Paris a mis en place un système de tracteur électrique pour amener l'avion jusqu'à la piste de décollage pour qu'il évite de faire fonctionner son moteur. Il y a plein de petits postes de dépense qui ont une vertu économique et écologique.

"On n'atteint pas le client avec les problématiques de CO2"

Que faites-vous, chez Barriere, en dehors de la restauration ?
Clémentine Concas : Plein de choses. En plus de l'environnement, il y aussi le côté social, le côté économique. Notre politique RSE va de la prévention de l'addiction au jeu dans le casino au déploiement d'une politique de qualité de vie au travail, à l'éthique dans les affaires. L'environnement, c'est un cinquième. Tout est lié, tout se fait en même temps. Je prends l'exemple de l'addiction au jeu. Le but, c'est que le jeu reste un plaisir et pas une addiction. En France, une loi nous oblige à former tout le personnel qui travaille avec agrément en salle de jeu. Il est formé à la détection de comportement des clients qui sont en situation de détresse. Dans nos casinos, on est allé au-delà de ça. On a une personne qui est correspondant jeu responsable et qui a été formé à la conduite d'entretiens avec des clients. On a effectué, sur nos 35 casinos, un peu plus de 1400 entretiens. On ne peut pas interdire à nos clients de jouer, on n'a pas cette possibilité en France. En revanche, on a mis en place la limitation volontaire d'accès au jeu. Le client passe un contrat avec nous et peut, par exemple, décider de ne venir que dix fois par mois, ça peut être aussi zéro visite. Un médecin psychiatre s'est intéressé à ce système et a démontré qu'il fonctionnait, les joueurs deviennent moins dépendants.
Roch Guilabert : L'homme ne change pas naturellement mais par la contrainte.  Vous avez une contrainte légale et vous êtes allés plus loin pour en faire une opportunité.  Dans le tourisme, ça va bouger lorsqu'on aura des contraintes. L'angle de contrainte, c'est l'information préalable imposée à l'agent de voyages.
Christian Orofino : L'Unesco a mis en place un groupe d'experts chargé de mettre en place des processus de réglementation sur plus de 1000 sites.  Il va sortir des réglementations internationales sur la manière dont doivent se faire les visites de ces sites. Les voyagistes vont être obligés de s'y conformer. Première obligation, "aucun de ces sites ne peut être visité  sans un guide".  Pour les tour-opérateurs, c'est une opportunité.
 

"La compensation carbone intéresse un peu moins de 1% des clients"

 
Julien Buot : 2017 était l'année du tourisme durable et on peut noter qu'il n'y a pas eu d'engagement des pouvoirs publics au niveau national. On était sur une année électorale, c'était un peu compliqué. En tout cas, à l'assemblée générale de l'Organisation mondiale du tourisme en Chine en septembre, il a été décidé que le code d'éthique du tourisme ferait l'objet d'une convention cadre adoptée par les membres de l'ONU pour mettre en place des règlementations spécifiques à chaque territoire.
 
Christian Orofino : Le label ATR permet à des entreprises, pas forcément sensibilisées à cette thématique,  d'obtenir un mode d'emploi. Chez Salaün, il y a quatre axes : le label, la replantation de forêts -il le fait en France, en Bretagne– aider les populations à se prendre en main et toute la motivation par la RSE de l'ensemble des collaborateurs.
 
Charles de Vivie : Le label ATR donne un cadre solide, un engagement et des pistes. Libre à l'entreprise d'insister sur telle ou telle dimension. Le groupe Kuoni France, c'est plus vers des actions à destination, au Chili, Madagascar, Brésil, Pérou… Bientôt en Scandinavie parce que nos spécialistes, Celtic Tours et Scanditours, vont adhérer à ATR et se faire labelliser le plus tôt possible. Le label ATR paraît aujourd'hui une évidence pour un acteur du voyage qui souhaite concrétiser son engagement.

"Je préfère que toute l'industrie fasse un petit effort qu'une petite niche fasse de gros efforts"

Julien Buot : Le label ATR c'est un langage commun. Nous avons 16 critères et 42 indicateurs et quand on est en réunion on sait de quoi on parle. Aujourd'hui, le seul critère exigé c'est que l'entreprise puisse évaluer son bilan carbone sur son périmètre. Le label est évolutif. Chaque année, les entreprises remettent leur titre en jeu, il y des audits. On  a aussi une batterie de critères dits recommandés, de bonne pratique, qui sont notre laboratoire. L'auditeur Ecocert va faire une évaluation et on verra quel critère pourrait basculer en "exigeant". Le label va au-delà de la réglementation. Par exemple, la Fondation Club Med a travaillé au départ, de manière très philanthropique, avec les coopératives maraîchères en Casamance, ses acheteurs ont été formés pour acheter leur production et l'idée a essaimé ensuite dans d'autres pays. Au final, pour le client, c'est bon parce que frais, local et issu d'une filière. Ils sont allés plus loin en permettant que ces maraîchers ne dépendent surtout pas du Club Med mais travaillent avec tous les hôtels. Salaün, aussi, a aidé au Vietnam une communauté Hmong à valoriser son patrimoine culturel autour de la musique. Le côté philanthropique a des retombées sur la qualité de la production. Dans l'hôtellerie, on avait vu aux Universités du Tourisme durable à Vannes, comment rétribuer le client sur les bénéfices de la réduction de la facture énergétique. Le client qui fait l'effort de couper sa clim a une rétrocession par un crédit au bar.

"Essayer d'avoir un ambassadeur "tourisme durable" dans chaque agence"

Clémentine Concas : C'est un vrai changement de paradigme, il faut aussi former les équipes. Il a fallu expliquer à une femme de chambre  qui changeait les serviettes tous les jours de ne le faire que si le client le demande.
 
Roch Guilabert : C'est générationnel. C'est par les enfants et par l'école que les parents se sont formés au tri sélectif. Ça rentre dans les habitudes, les nouvelles générations ont les réflexes.
 
Dans les autres pays trouve-t-on des ATR ?
Julien Buot : Le premier pays à avoir lancé un label c'est l'Afrique du Sud. Il essaime maintenant en Afrique Australe. Ils ont négocié un accord avec Travelife qui est le label de l'Europe du Nord, utilisé en Allemagne, aux Pays-Bas, en Angleterre. On a aussi un accord pour que les opérateurs labellisés ATR soient aussi Travelife, c'est intéressant pour ceux qui veulent communiquer à l'étranger. Le label est utilisé par des réceptifs en Asie. A terme, peut-être, il n'y aura plus qu'un label.
 
Laëticia Laurent : Pour les constructions, nous travaillons avec Green Globe, une certification internationale de tourisme durable qui nous permet d'aligner l'ensemble des métiers pour converger vers une démarche de progrès parce qu'il y a des remises en question chaque année. On vient de créer un référentiel pour éco-certifier la construction de nos villages. Quand c'est pris dès le départ, il n'y a pas de surcoûts, on fait juste les choses différemment et on les envisage sous un autre angle.
 
Christian Orofino : Il n'y pas trop de labels. Sur le forfait touristique, il n'y en a qu'un, ATR. Ce n'est pas le cas dans l'hébergement.
 
Julien Buot  : Le 2 juin, qui est la journée du tourisme responsable, on invite tous les acteurs à faire quelque chose ce jour. C'est animé par ATR et ATD, on va relayer les informations.