AGV: pourquoi ça coince à la résa chez les TO ?

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Les call-centers et plateau de réservation des tour-opérateurs sont débordés en ce mois de janvier.

On ne parle que de ça ! Les brochures été 2018 sont déjà sorties. Mais il est difficile de réserver en ce moment un séjour, un voyage à la carte et même un package!  « Les sites B2B ne suivent pas ». « On attend des heures pour avoir quelqu’un à la résa. » « Les produits ne s’affichent pas sur le site pro. » Les témoignages d’agents de voyages vont tous dans le même sens en ce mois de janvier. Alors même que les clients se pressent en agences! Que se passe-t-il donc cette année chez les TO?

 

Vacances de Pâques, ponts de mai, vacances d’été: on le sait, le premier trimestre est décisif pour les ventes de l’année. Les agences de voyages le savent, les tour-opérateurs le savent. Or cette année, l’activité est forte, très forte. « On a plein de demandes de clients prêts à acheter tout de suite » témoigne cette agente de l’ouest parisien.

 

Mais « depuis le début janvier, ça ne suit pas en résa, alors qu’est-ce que ça va être dans un mois? » s’interroge une autre en Ile-de-France. D’autant que « cette année il y a la semaine noire du 5 au 12 mai avec les ponts et c’est déjà très chargé » souligne cet autre vendeur de l’Ouest.

 

Bref, c’est la « crise de nerfs » parce qu’on « ne veut pas rater une vente ». Les problèmes rencontrés ? Ils sont multiples, de la résa physique injoignable aux produits non chargés dans le système en passant par les erreurs d’affichage de produits, les devis qui traînent, etc. Nous avons demandé aux TO les plus souvent cités par les agences comment ils expliquaient le problème…

 

Les résas croulent sous les appels

Chez Héliades, « on est victimes de notre succès, reconnaît Jean Brajon, président du TO. Depuis début janvier, on enregistre 25% d’appels en plus. 30 personnes travaillent sur le plateau de notre call-center maison à Aix-en-Provence, mais il y a encombrement sur les créneaux horaires. » Et il est « difficile de se redimensionner rapidement ». En clair, embaucher et former très vite.

 

Même en basculant « quelques appels » sur le nouveau call-center en Grèce, « les 5 personnes formées depuis novembre n’ont pas encore l’expertise des Français ». Pour contourner les pics de demande, le TO conseille aux agences deux créneaux moins chargés (9h-10h et 14h-15h30) ou alors de « passer par le site Web » (voir plus bas).

 

Même argument du contexte favorable pour Asia. « L’activité est bonne. Sur le ‘à la carte’ on est en progression à deux chiffres, indique Guillaume Linton, directeur commercial. L’Asie est tendance en ce moment, et nous sommes –heureusement d’ailleurs– sollicités d’office. » La résa à la carte a ses spécificités :« Chez Asia, les appels durent plus longtemps qu’ailleurs, 35 à 40 minutes. Il y a du conseil, du détail. Nous avons 22 personnes sur le plateau dont 5 traitent les demandes (par écrit) du site B2B. »

 

Les contenus des sites B2B ne sont pas tous chargés

« Il y a des TO sur les sites desquels on ne trouve pas les produits, ou alors il manque les descriptifs et photos, ou les dates » se plaint une vendeuse. « On est obligés de changer de site parce que l’ancien -qui marche très bien- ne fonctionne pas au-delà du 31 mars et quand on va sur le nouveau, on ne trouve pas les produits » râle cette autre agent de voyages.

 

Si TUI n’a pas souhaité nous répondre, chez Jet tours, on s’est rendu compte que le site B2B n’était pas suffisamment performant. Un chantier a été lancé « depuis plusieurs mois ». « Le site est en cours de refondation, nous explique-t-on chez Jet tours. La nouvelle version sera prête pour le deuxième trimestre. » En attendant: « Que les agences contactent le call B2B si elles sont coincées! » invite le TO au coeur rose qui a d’ailleurs « renforcé les effectifs à la résa pour le premier trimestre ».

 

« On a un petit décalage de saisie d’un certain nombre de produits, explique de son côté le PDG d’Héliades. C’est en train de se régler, un peu plus chaque jour. Combiné à notre moteur de vols HeliadesFlex, cela va permettre de résorber l’engorgement au call-center où l’on reçoit en ce moment plus de 1.000 appels par jour. Mais on préfère ne pas recourir à des centres de débordement pour assurer la qualité et les compétences maison. »

 

Les agences de voyages trouvent des solutions

Si certains vendeurs prennent leur mal en patience et restent accrochés à leur téléphone, d’autres changent de fournisseurs ou finissent par construire eux-mêmes. Parmi les TO qui ont « de bons outils, où on trouve très vite ce qu’on veut », les vendeurs nous ont cités « FTI et Boomerang dont la techno fonctionne très bien ». D’autres passent par « Euram qui est super pratique », ou « Solea, mais évidemment sur des zones géographiques plus limitées ».

 

« Sur le ‘à la carte’ on est de fait amenés à construire nous-mêmes avec des bedbanks, les GDS et des réceptifs. Ça prend du temps et en ce moment on n’en a pas beaucoup, vu que l’activité est forte » explique cette chef d’agence.

 

Une bonne nouvelle ? Vendredi 19 janvier, Asia met en ligne son outil de devis et réservation de circuits privés. Sur l’Asie, le TO y proposera « 100 produits avec du stock et des dates fluctuantes ». « Avec trois clics », le vendeur obtient « une réponse en 2 à 5 secondes » précise Guillaume Linton qui sait que les agences ont « besoin d’immédiateté ».

Publié par Myriam Abergel

Journaliste - Le Quotidien du TourismeMe contacter

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