Amérique du Nord au Sud : Jetset Voyages veut plus d'agences clientes

Nouveau directeur général, il a procédé à une réorganisation drastique du TO français B2B spécialiste des Amériques. Il dirige également Gastaldi Holidays, le tour-opérateur de la maison mère en Italie spécialiste des USA. Sa stratégie de relance passe par les synergies et le numérique. Entretien. 

QDT: Parlons de résultats financiers. Quel est le dernier chiffre d'affaires disponible pour Jetset?

Fausto Parodi : Nous venons d'approuver le bilan 2016 au cours duquel nous avons fait voyager 6.500 pax. A 9.820.000 euros, le chiffre d'affaires est à -10% par rapport à l'exercice 2015. Avec un Ebitda en baisse de 5% et un résultat négatif à -500.000€. Cette baisse est due à une discontinuité managériale à la tête de Jetset Voyages en pleine haute saison de réservation. Chez Jetset, 50% des clients partent entre juin et septembre.
 

QDT: Vous avez pris les rênes du TO Jetset Voyages en juin 2016. Avec quelle mission?

Nous avons établi un business plan à trois ans. 2017 est l'année de réorganisation de l'entreprise : structure la plus légère possible et amélioration de la rentabilité. Avec déjà des signes positifs en termes de ventes. On est tous concentrés pour consolider ce résultat jusqu'à la fin de l'année. Et nous espérons que 2018 marquera le retour à la rentabilité. Nous n'en sommes déjà pas loin grâce à des synergies avec la maison mère en Italie, la réduction des coûts et des investissements au niveau organisationnel ainsi que sur les ressources internes. Il nous faut aussi développer notre présence sur l'Hexagone. Nous voulons avoir une meilleure couverture du territoire, une meilleure pénétration.
 

QDT: Cela passe par quoi ?

Nous avons travaillé sur le retour de la marque Jetset sur le marché. L'idée est de redonner de la visibilité à cette marque qui restera B2B. Déjà, il nous a fallu être plus présent sur le terrain. Et ce avec deux nouveaux commerciaux. Pour le Nord-Est, c'est Juliette Fouques et pour le Grand Ouest, Philippe Lionnet (qui quitte la résa et les cotations). Le Sud est couvert par Yves Schaub. Nous avons des commerciaux aguerris– une force pour un TO. Au-delà du commercial,  Jetset a une équipe très professionnelle avec des compétences fortes en tour operating et sur les destinations que nous programmons.
 

QDT: Et quels sont les autres leviers ?

En parallèle de la réorganisation de la structure, nous procédons à un renforcement du marketing. Nous poursuivons un plan plus pointu et plus actif vis-à-vis des réseaux de distribution. Mais aussi via des promotions périodiques, à l'instar actuellement de notre offre sur le Chili et l'Argentine. Nous avons désormais une personne dédiée pour le marketing, qui nous assure plus de présence avec nos clients. Et puis un travail a été effectué sur le système interne de gestion des contrats des ressources (hôtels, terrestre, etc.) depuis la cotation et la réservation et jusqu'à la facturation.
 

QDT: Un nouvel outil informatique?

Oui, c'était nécessaire sur différents plans : pour améliorer notre capacité de réponse, pour être plus réactif mais aussi avoir un éventail plus large de produits disponibles avec actualisation des prix. Depuis janvier 2017, le nouveau système croise nos connaissances de la destination et le choix entre plusieurs structures et prix. C'est un véritable outil pour le B2B en France. Toutes les phases du processus de production et de vente sont reliées. Nous pouvons avoir une amplitude de réseau plus importante et mieux suivre nos cotations. Fait pour le voyage sur mesure, il permet de créer des circuits en fonction des besoins et des désirs de clients. D'ailleurs, si les agences nous contactent, c'est pour élaborer de nouveaux projets.
 

QDT: C'est aussi un élément de la restructuration de Jetset?

Oui, car ce système informatique a été conçu et déployé en synergie avec Gastaldi Holidays, le TO qui fait la même production en Italie. Nous avons gagné pratiquement 30% de fournisseurs supplémentaires (hôtellerie, services terrestres, excursions). Notamment en partageant les contacts entre les deux structures, italienne et française. Nous avions déjà une grande variété de prestations avant. Désormais on peut 'pêcher' chez d'autres fournisseurs pour encore plus de disponibilités. La relance de notre clientèle agences et de la croissance de Jetset passe par deux éléments clés: favoriser la vitesse de processus et fournir des réponses de qualité à des prix compétitifs. Ce que nous permet ce système informatique.
 

QDT: L'investissement est lourd?

Au global, nous consacrons 500.000 euros aux nouveaux outils -c'est une première phase- afin d'atteindre les objectifs en lien avec le business plan.Cela inclut aussi un nouveau CRM en développement. Commerciaux et réservation sont ainsi informés des cotations en cours et de leurs relances. Cela va contribuer à nous fournir organisation et vitesse. Aujourd'hui notre force, ce sont des délais de réponse de 24h à 48h pour une demande personnalisée.
 

QDT: En parallèle, vous avez mis à la disposition des agences un nouvel outil de cotation JET7…

Effectivement, pour construire un voyage avec son client, le vendeur va prendre des éléments (vols, locations, activités, excursions…). Il fait son devis en ligne rapidement (en 5 minutes) et la validation est rapide aussi. S'il le veut, le vendeur peut vérifier son programme, par exemple sur les distances ou la dispo immédiate, avec la résa Jetset. Ce sera toujours un spécialiste, pas des chatbots. L'agent de résa a la même session sur son écran que le vendeur et peut prendre la main si nécessaire. C'est un vrai plus.
 

QDT: Où en sont vos relations avec la distribution?

Nous comptons 700 agences clientes et sommes référencés dans tous les réseaux (Leclerc, Carrefour, Selectour, Havas, Manor, Tourcom et plusieurs mini-réseaux régionaux) sauf Thomas Cook. Lorsque je suis arrivé chez Jetset l'an dernier je les ai tous rencontrés et nous avons renouvelé nos accords qui avaient besoin d'être réanimés. Nos voyages souvent sur 15 ou 20 jours ont un prix moyen important, ce ne sont pas des séjours à New York ou des vols secs. Le trend des derniers mois est en croissance intéressante.
 

QDT: Comment vous positionnez-vous en termes de prix ?

Les agents de voyages nous comparent avec nos concurrents et nous sommes compétitifs. Notre axe n'est pas d'être le moins cher mais d'avoir le meilleur rapport qualité prix à parité de services. Il faut voir ce que nous offrons. Notre business se fait essentiellement à la carte et sur mesure. Je dirais même que le sur-mesure représente 90% de notre activité par rapport aux suggestions d'itinéraires et circuits présentés en brochure. En plus nous garantissons le taux de change. Les prix sont fixés en euros à la réservation et nous prenons le risque de la variation du dollar. Comme ça, il n'y a pas de mauvaise surprise et le vendeur n'a pas à discuter avec son client sur ce point.
 

QDT: Que représente Equinoxiales, l'activité B2C de Jetset Voyages?

Aujourd'hui, le client se trouve dans différents canaux d'achat. C'est ce qu'on appelle le customer journey, il s'informe sur un canal en choisit un autre pour réserver, etc. La part des ventes directes est faible par rapport aux agences parce que nous vendons un produit complexe. Il y aura aussi des investissements sur Equinoxiales pour ne pas rater un canal de vente mais la stratégie de Jetset est de rester B2B, de rendre le travail de l'agent de voyages plus facile. Nous ne sommes pas sur Orchestra parce qu'on n'est pas sur du produit packagé, mais on réfléchit.
 

QDT: Quelle est aujourd'hui la valeur ajoutée d'un tour-opérateur sur les Etats-Unis?

Pour certains, un voyage aux Etats-Unis c'est celui d'une vie, pour d'autres c'est une nouvel itinéraire tous les deux ou trois ans. Dans tous les cas, c'est un voyage important, en vacances, on ne veut pas être déçu par ses propres choix. La valeur ajoutée d'un TO, elle existe si l'on parle de voyage sur mesure. Elle se compose de ce que nous apportons : notre conseil, notre expertise, notre assistance francophone, notre large éventail de services, le tout avec la capacité à trouver le meilleur rapport qualité prix. Dans le sur-mesure, on va chercher la solution pour répondre à n'importe quelle demande (événements spéciaux, lieux atypiques, etc.) , via une conciergerie sur place. Les désirs des clients (familles, couples…), les centres d'intérêts (art, gastronomie, sports…) sont divers. C'est là que l'expertise et l'expérience font la différence.
 

QDT: On connaît Jetset comme spécialiste des USA et du Canada. Or vous communiquez en ce moment sur l'Amérique latine, pourquoi ?

Nous souhaitons capitaliser sur les Amériques, du Nord au Sud pour affirmer notre savoir-faire. Aujourd'hui, l'Amérique latine représente environ un quart de notre activité. La fiabilité du produit Jetset est quelque chose d'important, que ce soit aux USA ou en Amérique latine. Le taux élevé de satisfaction de nos clients est notre point d'orgueil. Nous avons très peu de litiges et les agences savent que nous sommes capables de réagir et de gérer. On ne laisse pas nos clients agences se débrouiller.
 

QDT: Envisagez-vous une diversification sur d'autres destinations ?

En Italie, avec Gastaldi Holidays, nous proposons d'autres destinations: l'Australie, l'océan Indien, l'Afrique australe et le Moyen-Orient. Sauf l'Asie que nous ne faisons pas. Alors pourquoi pas envisager dans le futur d'élargir l'offre de Jetset? Mais pas pour l'instant. En 2018, on reste sur l'Amérique.
 
----------------------------

Qui est Gastaldi, maison mère de Jetset

Le groupe Gastaldi est né en 1860 dans le transport maritime. Dirigé par une famille de Gênes, les Cerruti, le groupe est impliqué dans plusieurs activités touristiques en Italie: tourisme de loisirs -Gastaldi est leader sur les USA, il a commencé par la représentation des compagnies aériennes-, le réceptif (basé à New York) et les groupes, ainsi que le Mice. Jetset est la marque du groupe en France depuis 1986. Spécialisée sur les Amériques, son activité de voyages, de loisirs est essentiellement à la carte et en sur mesure.
--------------------------------------------------
Entretien paru dans le Quotidien du Tourisme / Le Mag du jeudi 29 juin 2017.
-> Propos recueillis par