Comme Darty, les tour-opérateurs français vont s’engager auprès de leurs clients

Production
Conférence Seto à l'IFTM Top Resa 2017: Jurgen Bachmann (Seto), Clémentine Périès (Soléa), Marie Allantaz (Escaet), Pauline Rouri (Thomas Cook/ Jet tours), René-Marc Chikli (Seto).

Réunis au sein du Seto, les voyagistes ont élaboré une charte en 10 points. L’enjeu est de valoriser les services rendus aux clients dont la sécurité et le temps. Tous les tour-opérateurs membres du syndicat vont la signer en décembre prochain.

 

Deux ans pour une charte commune

Il aura fallu deux ans aux tour-opérateurs français pour imaginer, élaborer et rédiger une charte de confiance commune. L’objectif? Définir des engagements, des garanties qui rassurent le client et l’encouragent à passer par un tour-opérateur.

 

 

En ateliers de travail, des représentants de TO aussi divers que TUI, Jet tours ou Intermèdes et Asia ont réfléchi à partir d’enquêtes voyageurs (voir encadré ci-dessous). Nom de code : « Vatol » pour valeur ajoutée des tour-opérateurs via un label. Un partenariat « avec  Mondial Assistance pour tous les TO » est aussi concerné.

 

En juin 2017, la charte a été validée par les TO membres. Elle sera signée en décembre lors du prochain forum du Seto, à Deauville. « Tous les membres du Seto vont s’engager, indique René-Marc Chikli. « Il y aura donc deux mondes : les TO du Seto qui s’engagent, et les autres. » Le client pourra donc « identifier qui sont les tour-opérateurs sûrs« .

 

Dix engagements et cinq catégories

En « s’inspirant de Darty » et de son contrat de confiance, les TO ont voulu « poser quelque chose de clair et concis » explique Clémentine Périès, directrice marketing de Soléa. Ils ont donc défini 5 catégories d’engagements :

-la qualité
-l’assistance et la sécurité
-la garantie sur les prix
-le professionnalisme
-le service et le temps gagné.

 

Chacune est déclinée en deux points, soit dix engagements en tout qui seront dévoilés en novembre. « Les tour-opérateurs classiques entrent dans ce cadre. Les spécificités des compagnies de croisières qui ont été prises en compte seront mentionnées avec un astérisque » signale Jurgen Bachmann, secrétaire général du Seto. Parce que « sur un voyage, le tour-opérateur est en charge de A à Z », ces engagements seront aussi portés par les réceptifs.

 

« Aujourd’hui, le premier concurrent des TO, c’est le client » – René-Marc Chikli.

 

Ces engagements ont pour but de « revaloriser l’offre des TO ». Car « aujourd’hui le premier concurrent c’est le client » qui croit qu’il va trouver mieux et moins cher. « Il peut passer des week-ends entiers à essayer d’organiser son voyage, faire des stratégies de choix, explique René-Marc Chikli.  Sauf que s’il s’est trompé, il ne pourra pas refaire son voyage à l’envers. »

 

Certes le tour-opérateur peut être parfois plus cher « d’environ 5% » mais « pas toujours ». Avec cette nouvelle charte, il ne s’agit pas de « garantir le plus petit prix », précise Pauline Rouri, directrice communication et marketing de Thomas Cook/ Jet tours. Mais de dire : « vous en aurez plus pour votre argent ! ».

 

 

Une campagne média en 2018

La charte fera l’objet d’une communication, auprès des réseaux de distribution et du grand public. La campagne média sera relayée sur les réseaux sociaux. Le but est de rassurer le client avant, pendant et après son voyage.

 

« Nous apportons déjà tous des services à nos clients. Chacun dans sa pratique a des gestes commerciaux qui démontrent notre valeur ajoutée en tant que tour-opérateur. La plus grande illustration en a été lors de l’épisode du volcan islandais où nous avons organisé l’hébergement et les nouveaux vols de nos clients. Même chose récemment après les ouragans à Saint-Martin, par exemple. Mais il nous faut le faire savoir », explique René-Marc Chikli, président du Seto.

 

Du côté des agences de voyages, elles seraient d’accord pour s’en faire le relais « à condition que les engagements soient bien tenus » précise Pauline Rouri. Vis-à-vis du grand public, le président du Seto compte bien sur les pouvoirs publics pour financer la campagne.

 

« Après avoir mis nos entreprises par terre en surenchérissant la responsabilité de plein droit, c’est bien le moins que Bercy contribue à faire connaître notre valeur ajoutée » tempête René-Marc Chikli. La campagne de communication doit être lancée début 2018.

 

Une enquête interne et externe

Afin de bien cerner les attentes des voyageurs, le Seto a fait réaliser deux types d'enquêtes: l'une auprès de clients de tour-opérateurs à travers des questionnaires distribués par ses membres. L'autre réalisée avec la Direction générale des entreprises (DGE, au ministère de l'Economie) ainsi qu'auprès de clients du site Vente-privée et d'Air France. Il leur a été proposé d'octobre 2015 à novembre 2016 en test des idées de garanties pour voir ce à quoi ils étaient sensibles.

Les enseignements sont intéressants car les attentes ne sont pas tout à fait les mêmes explique Pauline Rouri, directrice marketing de Thomas Cook/ Jet tours. "L'argument prix est plus sensible chez les clients OTA et l'encadrement francophone davantage chez les clients TO", illustre-t-elle. Au global, les TO ont fait le rapprochement entre les réponses obtenues  et les garanties que les membres pouvaient offrir.

20.000 clients de TO ont répondu, 1.600 membres Flying Blue Ivoire d'AF, 12.000 clients Vente-privée. Et la DGE a traité 3.000 questionnaires.

 

 

Publié par Myriam Abergel

Journaliste - Le Quotidien du TourismeMe contacter

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