Le patron d'Exotismes, Gilbert Cisneros, fait le choix d'un outil qui garde la relation humaine. En test depuis 6 mois, SIA n'est pas un chatbot. Il équipera le plateau de réservation d'Exotismes en 2020. Le TO spécialiste des îles veut pouvoir répondre encore plus vite aux demandes de devis des agences de voyages.
Aider l'agent de voyages à donner une réponse toujours plus vite à son client, c'est l'idée avec SIA, le système d'intelligence artificielle développé par Exotismes. Pour autant, il ne s'agit pas d'un chatbot! 12 développeurs du TO spécialiste des îles (Antilles, océan Indien, Tahiti...) en partenariat avec des équipes issues d'universités marseillaises ont travaillé sur ce système. Le principe? Proposer automatiquement un forfait à partir de mots clés.
Comment ça marche?
Lorsque un agent de voyages émet une demande pour un forfait par mail, la machine repère certains éléments (destinations, sites...). Elle va ensuite puiser dans l'énorme base de données collectées par le TO. Car depuis près de 20 ans, tous les devis sont numériques. "Nous en avons gardé 20 millions", précise Gilbert Cisneros, pdg d'Exotismes. "On s'aperçoit d'ailleurs que les clients demandent souvent la même chose. Sachant qu'on ne réinvente pas les combinaisons d'îles en Polynésie, par exemple." Une fois l'itinéraire trouvé, la machine peut faire une proposition automatique de 2 ou forfaits après avoir interrogé les stocks, et sortir un devis.Le gain de temps est réel, assure Gilbert Cisneros. L'outil étant en phase de test depuis 6 mois, il a pu observer un temps de réponse plus rapide dans "un rapport de 1 à 7" ! Accélérer sur la vitesse de traitement des demandes pour espérer remporter la vente, c'est aussi l'enjeu de cet outil. "Le taux de concrétisation est faible dans notre métier. En proportion, nous recevons des milliers de demandes de devis pour un petit nombre de ventes" convient Gilbert Cisneros.
Prochaine étape, la reconnaissance vocale
A terme, SIA doit pouvoir "fonctionner à la voix" signale Didier Sylvestre, DGA. "Au fur et à mesure de la conversation entre l'agent de voyages (face à son client) et l'agent de réservation (dans notre call-center, en France), l'outil va reconnaître les mots-clés et fera le même process pour sortir un devis. Cela permet à l'agent de résa d'être beaucoup plus dans le conseil, la proposition plutôt que de s'embêter à chercher tarifs et disponibilités."Les dirigeants d'Exotismes sont très clairs, ils ne veulent pas remplacer l'homme par la machine. Ils préfèrent un outil qui fonctionne comme un assistant technologique de l'agent de voyages. "Les réponses de type chatbot ne sont pas toujours pertinentes, souligne le patron du TO. Avec SIA, chaque réponse est contrôlée par un être humain."