"Kuoni augmente son scope de clientèle" - Michel Quenot, directeur du tour operating

Cela fera un an en septembre prochain que Michel Quenot a rejoint Kuoni France.
 
Cet été, Kuoni est encore le premier à publier des brochures pour la prochaine saison, avec non pas 3 mais 4 brochures. En quoi est-ce si important d’arriver tôt ?  
La sortie anticipée de 4 catalogues (Circuits, Sables, Croisières et Trains) doit surtout être corrélée à l'ouverture des ventes. Chez Kuoni,sur cette nouvelle production, c’est le cas depuis un mois environ. Il faut se positionner très tôt si on veut offrir les meilleures places aux clients. Tous les produits n’ont pas la même période de réservation. Il faut donc pouvoir être prêt. Pour les croisières, on sait que la décision peut être prise 12 à 18 mois à l’avance. Or Kuoni a l’une des offres les plus larges du marché. De même nous avons sorti Scanditours il y a un bon mois. La brochure n’est qu’un moyen de vente aujourd’hui. Avec le site pro et le Web, on construit tous les jours.

 
 

Quels sont les 3 changements majeurs de la production Circuits 2020?

D’abord, nous avons simplifié la gamme des circuits accompagnés à trois catégories: K pour l’essentiel au meilleur rapport qualité prix, Best pour le haut de gamme avec du confort et un rythme de visite plus tranquille et Mythique pour des itinéraires de référence. Ensuite, 25% de l’offre sont accessibles en circuit privatif et plus flexible. Le voyageur en tribu peut ainsi personnaliser son voyage avec le choix de la date et de la pension. Enfin sur 8 destinations, le circuit individuel en liberté avec guide et chauffeur signifie la construction par le client avec le conseil de l’agent de voyages. Nous le proposions sur l’Egypte. On l’a étendu au Kenya, à la Tanzanie, la Chine, l’Inde, l’Indonésie , la Thaïlande et le Vietnam.
 

Quels objectifs vous fixez-vous avec la brochure « Sables » dont l’offre balnéaire a été étendue à l’Asie?  

D’abord, conserver notre position justement sur l’océan Indien (Maldives, Maurice, Réunion seule ou en combiné, Seychelles). Sur la région, grâce à notre savoir-faire et notre antériorité, nous pouvons offrir du stock de chambres jusqu’à une date proche du départ. Ensuite renforcer notre offre sur la péninsule arabique. La demande est croissante sur cette zone (Oman, Dubaï, Abu Dhabi) et plus seulement en stop-over.  Enfin, déployer notre offre Asie en faisant la part belle à la Thaïlande, au Vietnam et à l’Indonésie. On pourra par exemple ajouter une extension découverte de Bangkok à un séjour balnéaire à Phuket.
 

Et quelle est la caractéristique commune?

La flexibilité !  Il nous fallait flexibiliser notre offre à destination ainsi que l’offre entre les catalogues. L’idée étant de pouvoir basculer d’une production à une autre, d’associer un circuit à une extension Sables, de jouer les synergies.  En fonction de ses envies ou des personnes avec qui il va partir, le client va vouloir telle ou telle opportunité. A nous de pouvoir combiner!
 

Si l’on regarde de près, vous proposiez déjà Thaïlande, Vietnam et Indonésie en circuit…

Effectivement. Nous avons d’ailleurs de très bonnes relations avec nos partenaires et hôteliers sur ces destinations. L’offre de voyages s’est développée et démocratisée en Asie. Les clients n’hésitent pas à partir pour moins d’une semaine.  Nous procédons donc par petites touches pour amener de nouvelles idées dans la production et la vente. Il s’agit d’offrir plusieurs portes d’entrée sur une destination, sachant que Kuoni garde auprès des vendeurs et clients le bénéfice de sa légitimité et sa technologie.
 

Vous challengez les équipes et les réceptifs ?

On crée une offre additionnelle, pertinente, et en cela, nous aidons aussi le réceptif à aller chercher une nouvelle clientèle. Un TO doit être force de proposition, être en capacité de se réinventer, sans se perdre. La bataille des ventes pour un TO se joue sur la rapidité de réponse de sa résa et sa fiabilité. On nous reconnaît d’ailleurs la valeur de nos deux plateaux de résa à Reims et Paris, avec des équipes joignables 6 jours sur 7 (et 7j/7 pour l'assistance client). En insistant sur le privatif, on remet l’agent de voyages au cœur de la vente. Et nous restons dans une différence de prix raisonnable entre le privatif et le circuit accompagné, de l’ordre de 500€ entre le circuit Hiéroglyphes en Egypte (2.750€) incluant Abu Simbel et sa version privative (3.250€).
 

En près d’un an à la tête du tour operating chez Kuoni, qu’avez-vous changé ?

Ma première priorité est de garder intacte l’institution qu’est Kuoni tout en apportant quelques évolutions sur nos lignes de production pour accélérer sa croissance. L’idée est de s’ouvrir à une offre plus tendance mais toujours avec notre ADN. Dans les catalogues, on trouve ainsi beaucoup de nouveautés cachées. Avec Emmanuel Foiry, président de Kuoni France, nous partageons cette volonté d’augmenter les possibilités de vacances pour les clients et donc le scope de clientèle pour Kuoni.