Les 29 et 30 janvier, au sein de son Hôtel CIS Paris Ravel, la Ligue de l’enseignement a réuni l’ensemble de ses fédérations départementales et unions régionales pour travailler sur l’optimisation de sa relation client, à chaque étape clé du parcours.
"Vivre l’expérience client, le parcours du client" tel était le thème principal de ces 2 journées commerciales organisées autour des marques :
• Vacances passion pour les séjours en villages de vacances,
• Vacances pour tous pour les colonies de vacances
• Les séjours linguistiques de la Ligue de l’enseignement.
Durant ces 2 jours, de multiples interventions, ateliers et échanges autour des principales étapes du parcours client se sont déroulés : découverte des marques et de leur univers, premiers contacts avec les conseillers, présentation des séjours, des outils internes et de leurs évolutions. Sans oublier la fidélisation et un bilan de la qualité/satisfaction des clients au retour de leurs séjours.
Autant de moments en plénière et en sous-groupes pour mieux appréhender toutes les actions mises en oeuvre pour améliorer l’expérience client et trouver de nouvelles pistes à explorer.
Un virage stratégique depuis 2016
Ces journées commerciales s’inscrivent dans la continuité de la stratégie du groupe mise en place
depuis décembre 2016, notamment autour des 3 marques phares du secteur vacances : Vacances passion, Vacances pour tous et la Ligue de l’enseignement (pour les séjours linguistiques).
Depuis 2016, afin de mieux identifier l’offre proposée, un travail important sur les marques, leurs territoires et leurs univers, a été initié avec :
• le lancement de la marque Vacances passion, pour les vacances en famille,
• la spécialisation de Vacances pour tous sur les colonies de vacances,
• le repositionnement des séjours linguistiques de la Ligue de l’enseignement.
La commercialisation s’est organisée par type de clientèle et non plus par produits, afin d’améliorer la lisibilité de l’offre. L’identité visuelle de chaque marque (logos, slogans, charte graphique…) a été retravaillée afin de moderniser les marques, clarifier leur positionnement et mettre en avant les points forts et valeurs de chaque marque.
Ce travail s’est traduit par le lancement de nouveaux sites internet en 2016, 2017 et 2018, simples d’utilisation, responsives et au design dans l’air du temps. Des sites scrutés de près par
une équipe dédiée à l’analyse et aux performances permettant au groupe de les faire constamment évoluer en fonction des tendances identifiées et des comportements des internautes.
"Nous ne nous reposons pas sur nos lauriers et,
à l’image de notre association, nous voulons être en
mouvement perpétuel pour nous adapter aux nouveaux besoins des vacanciers et nous ouvrir au plus large public possible en nous attachant cependant à nos valeurs qui, elles, ne changent pas : échanges, rencontres, découverte et vacances de qualité pour tous" déclare Johann Olivier, nouveau directeur du service vacances.
Johann Olivier entend bien continuer d’impulser cette nouvelle dynamique visant à développer les 3 marques et repositionner le client au coeur des priorités.
Pour cela, il s’appuie sur 3 enjeux :
• l’innovation, avec la mise en place de nouvelles formules de séjour, à l’image de Flexipass, et l’intégration d’intelligence artificielle dans les sites internet,
• un déploiement des marques sur les réseaux sociaux,
• un renforcement du maillage territorial en direction des CE.
Cette stratégie s’appuie également sur une nouvelle organisation des équipes, accompagnée de nouveaux recrutements. Notamment, avec la création du poste de Responsable des ventes et de la relation client, occupé par Aurélien Saurat, et l’arrivée de Cynthia Boury au poste de Responsable commerciale et marketing.