Look : une quarantaine de Lookéa dans trois ans

Alors que la marque au singe rouge a ouvert cet hiver trois Lookéa en Bulgarie, à Hammamet et à Agadir, elle a annoncé qu'elle passait la vitesse supérieure sur les trois ans à venir. "Nous allons proposer l'hiver prochain trois nouveaux Lookéa à Hurghada, en République dominicaine et sur l'île Maurice et voulons ouvrir une vingtaine de Lookéa d'ici 2009, à raison de 6 ou 7 par an, pour arriver à un total d'une quarantaine", prévient Olivier Kervella, DG de Look, enfin plus occupé à développer son enseigne, plutôt que de travailler à retrouver la confiance des prescripteurs et à épurer les comptes déficitaires depuis plusieurs années. "L'an dernier encore, il fallait convaincre les agents de voyages qui avaient peur d'un dépôt de bilan", se souvient le DG. Mais cette année, "la confiance est revenue, vu le niveau des ventes (voir encadré), le taux de satisfaction des clients (98,3 %) et les retours des visites surprises en agences", commente Philippe Sangouard, directeur marketing. Désormais, Look Voyages se sent des ailes "pour prendre plus de risques". Outre l'ambitieux programme d'ouverture de Lookéa, "afin d'enfoncer le clou vis-à-vis de la concurrence", souffle Olivier Kervella, le voyagiste opte pour une stratégie d'engagement avec ses revendeurs (voir ci-contre) et généralise la normalisation de ses établissements. "Nous garantissons les mêmes prestations pour tous les Lookéa",
assure Michel Quenot, directeur de la production. Ainsi, les trois dernières unités se sont engagées dans une charte "tout compris", à respecter sous peine de "sanctions financières", mais à l'inverse "soutenue par des bonus", explique l'équipe de Look.
Le Lookéa Hurghada propose 130 chambres autour d'une piscine paysagée, le Lookéa Samana, accessible grâce au futur aéroport dominicain, aura également 130 chambres à vendre face à une belle plage sous les cocotiers et le Lookéa Tarisa, qui ouvrira le 1er novembre 2006 marque l'arrivée du TO à Maurice, appuyé par les vols Corsair bihebdomadaires.
"Nous serons à l'équilibre en fin d'année, voire légèrement bénéficiaire", prévoit le DG. Cette saison s'annonce plutôt bien pour le TO. Cet hiver, du 1er novembre à la fin avril, les ventes ont grimpé de 12%, en dépit du Mexique, touché par Wilma, qui chute de 20%, de l'Egypte et de la Turquie. Mais la Rép. Dom. (+41%), les Antilles (Martinique +45% et Guadeloupe +35%) et les autres destinations comme la Bulgarie (5.000 pax contre 1.500 l'an dernier) poussent la croissance. Celle-ci se poursuit cet été avec une hausse des réservations estivales de 26% par rapport à l'été prochain, même si la hausse était de 33% il y a encore quelques semaines. Le TO indique avoir déjà vendu 85% de son stock et reconnaît des tensions sur l'offre en juillet et août. Les Lookéa, qui apportent 70% du CA total du TO, vont accueillir cette année plus de 100.000 clients, contre 50.000 il y a 4 ans.
Le TO prend des engagements 5 étoiles vis-à-vis des agents de voyages
Maintenant que la confiance est rétablie, il faut l'entretenir. "N'oublions pas que l'exercice était bénéficiaire pour Look, il y a encore quelques années pour finalement replonger après", se rappelle-t-on dans l'équipe du TO. Pour garantir une relation durable et de confiance avec ses revendeurs, le TO a pris cinq engagements élaborés avec eux.
- Disponibilité : "Il n'y a plus de request chez nous, assure le TO. C'est oui ou c'est non, mais c'est tout de suite." Si c'est non, la contre-proposition arrive également immédiatement. Le TO a optimisé ses systèmes d'informations pour remplir cet engagement.
- Souplesse : Le client peut effectuer des modifications sur toutes ses réservations dans un Lookéa, sans frais et sans justificatif jusqu'à 15 jours avant le départ, prévient Look.
- Réactivité : "Le traitement des réclamations chez Look Voyages s'effectue en 15 jours ouvrés ou 50 euros par personne sont offerts sur une prochaine réservation." Le taux de litige est inférieur à 1% selon l'enseigne.
-Découverte : Look veut consacrer 10.000 sièges par an pour faire découvrir aux agents de voyages ses produits, hors période scolaires, au prix maximum de 250 euros par pax ou 3.000 points Lookamis en moyen-courrier ou 500 euros maximum (ou 5.000 points) en long-courrier.
Ponctualité : Le TO s'engage à indemniser les passagers d'un vol spécial pour tout retard excédant 4 heures, sous forme d'un bon de réduction à valoir sur une prochaine réservation.