Marmara-Etapes Nouvelles est certifié ISO 9001

Le groupe Marmara-Etapes Nouvelles vient d'acquérir cette carte maîtresse avec la certification ISO 9001 par Afaq-Afnor Certification. Cette reconnaissance vient après plus d'un an d'efforts dans tous les secteurs d'activités, financier, commercial, informatique ou d'exploitation. Une telle démarche, d'un coût d'environ 450.000 euros, a été lancée "pour contrer l'idée que ce qui n'est pas cher n'est pas bien", explique Philippe Daiguerperce, directeur commercial, du voyagiste. Cette certification arrive à point nommé, pour un TO qui utilise six compagnies aériennes, dont Onur Air, au centre de plusieurs polémiques sur le niveau de la sécurité de ses appareils. "L'Iso 9001 nous donne une garantie supplémentaire que nos fournisseurs aériens répondent aux normes de sécurité comme le JAR 145 (une certification européenne dont ne bénéficient pas toutes les compagnies, même en Europe)", spécifie le directeur commercial. Aujourd'hui, la certification n'a pas engendré de nouvelles exigences auprès des partenaires aériens de Marmara, "car leur maintenance et leur service sont au niveau". Mais la pression est d'autant plus forte que le TO doit dorénavant rendre des comptes à l'organisme certificateur : "Nous établissons un rapport hebdomadaire des compagnies ayant le plus de litiges aériens dans notre service après-vente. Être lusieurs fois dernier de cette liste peut entraîner des sanctions, jusqu'à l'arrêt du partenariat", explique Philippe Daigueperce. Celui-ci reconnaît que cette visibilité est devenue nécessaire : "Il faut montrer patte blanche puisqu'il existe des soupçons sur notre positionnement et il faut donc des preuves objectives pour les lever."
Ces opérations de vérification des procédures ne sont pas exclusives à l'aérien. L'acheminement du carnet de voyages par exemple fait l'objet "d'actions correctives" puisque la charte prévoit un envoi à l'agent de voyages 15 jours avant le départ, alors qu'il est en moyenne de 13 jours actuellement. L'hôtellerie-club Marmara (19 établissements) est également contrôlée. Avec un tel argument, et un taux de croissance moyen de 20% chaque année, Marmara estime amortir l'investissement du passage à l'Iso 9001 en moins de cinq ans.
Un parcours du combattant pour être "normé"
Organe certificateur, pilotes nommés au sein de l'entreprise, monsieur qualité, fiche de procédure, mesure des performances et des objectifs qualitatifs, audit réguliers, Marmara-Etapes Nouvelles a dû se soumettre à toutes ces étapes pour obtenir la certification Iso 9001. Le TO a modifié son organisation avec des réunions mensuelles qualité qui permettent de lancer éventuellement des actions correctives quand il existe un écart entre la norme à respecter et la réalité. Ces réunions sont également nourries par les dialogues sur intranet entre les salariés qui rencontrent un problème et les responsables qualité de l'entreprise. Le but est, in fine, "la satisfaction des clients".