Médiation du tourisme : La majorité des litiges touche toujours au transport aérien

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Dans le cadre du Salon mondial du tourisme (SMT), Jean-Pierre Teyssier, médiateur du tourisme et des voyages, a présenté son bilan de l’année 2017.

5 733 demandes de médiation, dont 70% ont été déclarées recevables

En 2017, la MTV a reçu 5 733 demandes de médiation, dont 70% ont été déclarées recevables. Le chiffre important de litiges transfrontaliers explique l’irrecevabilité de nombreuses  plaintes. Le médiateur a rendu 2403 avis et réglé 762 dossiers en cours de médiation (avant avis). Les dossiers traités ont porté notamment sur des vols secs (57,60%), des forfaits (30,72%), de l’hébergement seul (3,56%)… Sur l’ensemble des dossiers reçus, 38,24% des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 9,50% une annulation de contrat, 9,20% une problématique de bagages, 8,94% des problématiques de facturation/affichage de prix…

 

Après une augmentation de près de 60% entre 2015 et 2016, l’année 2017 a enregistré 33% de demandes de médiation supplémentaires par rapport à l’année précédente. Au-delà des raisons liées à une meilleure connaissance, par les consommateurs, de la médiation en général, les chiffres détaillés du rapport expliquent cette augmentation par l’extension de la compétence du médiateur avec les nouvelles adhésions. En effet, la MTV a accueilli en 2017 Air Madagascar, L’Tur, Le Grand Chalet des Pistes, Areas, Gold Hotel, G’R4, Heliteam, Honotel, , le Golf de St Marc, la Résidence Oliveraie et l’Oustral del Mar. Elle a également accueilli début 2018 Ryanair. Au total ce sont aujourd’hui plus de 90.000 entreprises qui sont désormais couvertes.

 

Cette année, la MTV a réussi à augmenter le taux d’acceptation de ses avis, passant de 94,9% à 95,2%. Pour Jean-Pierre Teyssier « ce chiffre illustre l’efficacité croissante de ce mode de résolution amiable des litiges dans ce secteur de la consommation, où pourtant les attentes des consommateurs sont de plus en plus vives » .

 

Rappelons que la Médiation du tourisme et du voyage (MTV), créée le 18 juillet 2011, est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012. Elle a pour but de permettre aux consommateurs et aux entreprises du secteur touristique et du voyage de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente liés aux voyages à forfait, aux transports secs de passagers, à l’hébergement, aux loisirs et l’accueil aéroportuaire. Cette médiation est gratuite pour le consommateur.

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