Les petits déjeuners débats du Quotidien du Tourisme : « A chaque club de vacances sa clientèle, c’est à l’agent de voyages de bien conseiller »

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Tous les mois, « Le Quotidien du Tourisme / Le Mag » organise au Bristol, à Paris, des petits déjeuners thématiques. Autour de la table, pour parler des clubs de vacances, nous avons reçu Anne-Sophie Lecarpentier (Périer Voyages), Hugues Defline (label Clubs de vacances-Qualité garantie), Stéphane Roiena (Jet tours), Serge Laurens (TUI), Philippe Sangouard (Kappa Club), Sébastien Mano (Bravo Club) et Norbert Sarde (Esprit de Voyages).

Qu’est-ce qu’un club de vacances ?

Hugues Defline (Clubs de vacances-Qualité garantie). On peut dire que c’est un créateur d’émotions. Ou, de façon plus pragmatique, une structure hôtelière qui intègre des éléments ludiques et sportifs L’historique vient du Club Méditerranée, mais après ce sont les clients qui ont fait le club car ce type de vacances répond à une demande du marché.

Stéphane Roiena (Jet tours). Si on fait un peu d’histoire c’est bien évidemment le Club Méditerranée qui a inventé le premier club de vacances en 1950. Ce n’était pas une société mais une association, et les gens partaient en vacances ensemble pour faire des choses ensemble. Tout le monde participait à l’organisation des sports et des repas, tout le monde faisait tout ensemble. Après Gilbert Trigano a compris qu’il y a avait du business à faire avec ça, et là le Club Med est devenu une entreprise.

Serge Laurens (TUI). J’ai pu échanger avec des gens qui avaient côtoyé Gérard Blitz de près, il y avait une origine kibboutzique du concept. Tout est parti d’une utopie qui consistait à vouloir vivre hors du temps, dans un lieu un peu hors sol, avec une vision communautaire, pour partager quelque chose ensemble.

Philippe Sangouard (Kappa Club). J’ai eu la chance d’être animateur au Club Med dans les années 70, à l’époque Trigano. Au début les clients faisaient la vaisselle et mangeaient sur la plage. Puis, dans les années 70 c’était vraiment « sea, sex and sun ».

Pourquoi est-on parti à l’étranger ? Pour faire tout ça on pouvait très bien rester en France, dans un camping ?

Philippe Sangouard. Quand on part à l’étranger il y a aussi une notion d’oubli, de partage et de convivialité, on échappe au quotidien. Entre les années 1975 et 1980 c’était la rencontre et le partage ! Les clubs représentaient le Tinder et le Meetic d’aujourd’hui… Quand on était GO au Club Med on n’avait pas le droit de sortir avec d’autres GO. Il fallait s’occuper des clients –et des clientes- sinon on prenait l’avion et on rentrait. Ce qui a changé les choses, c’est le sida. Du coup il a fallu réfléchir à comment faire venir les clients au Club pour d’autres aspects que celui-là.

Stéphane Roiena. Les premier Clubs ont été ouverts à Palma. La raison principale d’ouvrir un club à l’étranger était le soleil. Le sida et l’internationalisation sont les deux éléments qui ont changé le club. Les Américains sont très prudes quand ils sont sobres, mais quand ils ne sont pas sobres c’est exactement l’inverse. Et les photos qui sont parues dans la presse américaine à l’époque au Mexique ou aux Antilles ont permis de mettre un coup d’arrêt à tous les abus.

Serge Laurens. Nous avons réalisé une étude sur les motivations car il faut bien admettre qu’aujourd’hui nous sommes tous sur le même créneau. Paradoxalement, on voit dans ce que disent les clients que dans un club qui est un univers clos, il y a une demande de liberté et d’individualité, avec le sentiment d’être vraiment soi-même qu’en vacances.

Aujourd’hui quel est le profil des clients qui partent en clubs de vacances ?

Anne-Sophie Lecarpentier (Perier Voyages). Il y a plusieurs typologies de clients qui varient en fonction de la période de l’année. En juillet-août, ce sont les familles, monoparentales ou non, et en mai-juin et septembre-octobre ce sont plutôt les groupes, les jeunes et les retraités. Quant au profil, il varie en fonction du club choisi. Les clients veulent se retrouver parmi les leurs. Il y a des clients très simples qui vont aller dans un club Marmara de base, et le Club Med qui continue à attirer le haut du panier.

Hugues Defline. La nécessité pour les TO de remplir leurs clubs toute l’année fait qu’ils ont été obligés d’aller chercher des nouvelles typologies de clients.

Serge Laurens. Il y a les moments de l’année, mais aussi les moments de la vie. Les familles représentent 35% de la clientèle. Et un peu plus de 50% sont des couples. Mais l’ambiance d’un club n’est pas du tout la même que vous y alliez en juillet-août ou en décembre…

Anne-Sophie Lecarpentier. C’est pour ça que vos animations devraient s’adapter à la clientèle…

Philippe Sangouard. Les équipes sont modulables en fonction des semaines d’arrivées, des groupes ou des seniors. Aujourd’hui on ne peut plus avoir une seule ligne toute la saison parce que la demande des clients n’est plus la même. On a aussi beaucoup développé les animations et activités pour les enfants, car quand les enfants passent de bonnes vacances, alors les parents passent de bonnes vacances.

Stéphane Roiena. Nous donnons beaucoup de contenu aux animations des enfants. Nous ne faisons pas simplement de la garderie… On crée une journée pour l’environnement que l’on appelle Jet Planet et toute la journée on fait des opérations ludiques à partir de trois ans avec une sensibilisation sur la planète. Les enfants sont depuis longtemps des prescripteurs, encore plus pour la clientèle française. En tant que groupe international, nous constatons que les Allemands ne consomment pas le club comme les Français. Les Allemands mettent très peu leurs enfants au mini-club, une heure par jour. Les Français laissent les enfants 80% de leur temps au mini-club.

Serge Laurens. C’est structurant comme comportement.

Sébastien Mano (Bravo Club).  Oui, en club, les parents ne voient pas les enfants. Même un ado, on ne le voit pas de la semaine quand on est en club, il va tout de suite se faire des amis et il n’aura plus envie de voir ses parents.

Hugues Defline. Il y quand même un retour des animations familiales depuis quelques années, on mélange les parents et les enfants.

La clientèle « club de rencontre » existe-t-elle toujours ?

Philippe Sangouard. Elle se dit moins. Ce n’est plus une motivation comme cela a été dans les années 1970-1980. Le client qui part tout seul en club revient dépressif.

Anne-Sophie Lecarpentier. On a plus affaire à des groupes d’amis qui partent entre célibataires.

Serge Laurens. C’est très compliqué de remplir des hôtels « adult only » avec la clientèle française.

Philippe Sangouard. Même dans les circuits, le « solo » est handicapé. Il paie plus cher et ne retrouve pas des gens qui ont la même vie sociale que lui. On n’a pas encore trouvé les productions et les produits adaptés à ce type de clientèle.

Sébastien Mano. Selon les articles de presse, il y a entre 9 et 11 millions de célibataires en France mais on n’arrive pas à les capter.

Serge Laurens. Il faut peut-être que l’on se réinvente, une des start-up de l’année fait voyager ensemble uniquement des femmes. Si cinq ou six femmes veulent aller au même moment en Thaïlande, elles sont regroupées.

Anne-Sophie Lecarpentier. C’est vrai qu’en « single », il y a une majorité de femmes.

La clientèle des clubs a-t-elle évolué ?

Hugues Defline. Il y a eu une évolution de la clientèle famille qui cherche plus d’animation avec leurs enfants. Il y a aussi ce côté, « je viens mais je veux être spectateur ou acteur », il y a toute une partie de la clientèle qui n’a pas forcément envie de participer aux animations.

Anne-Sophie Lecarpentier. Pour beaucoup de jeunes, c’est le côté « all inclusive » qui attire, plus que le côté animation. J’ai fait un petit sondage dans mes agences avant de venir. Une bonne partie des clients « 30-40 ans » veulent tout sauf du club.

Philippe Sangouard. Nous avons deux marques, Coralia et Kappa. Coralia, c’est la fête et le prix. Quant aux Kappa Club, notre base line, c’est « club de voyages », c’est découvrir la destination. Le « tout inclus » reste une notion déterminante; c’est la « maîtrise du budget ». Nos clients Kappa veulent découvrir le pays, les animations sont les sorties, elles ne sont plus dans le village. Et ça réconcilie les populations avec les clubs de voyages. Pendant longtemps, elles ont été mises à l’index par de grandes marques, ce qui a entraîné des grèves et des manifestations.

Serge Laurens. Effectivement, le rapport d’épanouissement dans un club selon la marque que l’on choisit correspond à des motivations profondes. Nous avons deux marques, l’une qui est capable d’avoir des clubs long courrier et l’autre pas. On peut se demander pourquoi. La marque Lookéa porte en elle une dimension d’exploration. Dans les clubs Lookea, les clients sont à la recherche de sens comme apprendre la langue du pays, s’intéresser à l’artisanat. Certains choisissent d’ailleurs d’accoler une semaine de clubs à une semaine de circuits. Ceux qui partent en club Marmara sont plutôt sur le côté hédoniste sans forcément la quête de recherche d’épanouissement pendant le voyage.

Philippe Sangouard.  Il y a une clientèle « circuit » qui adore voyager, la clientèle « club » veut faire des découvertes à partir d’un point fixe.

Stéphane Roiena. Ça a fait évoluer le concept. Nous avons deux clubs en Laponie et on a inclus dans le package une excursion par jour. On va en programmer un troisième parce que cela marche très bien.

Sébastien Mano. Les clients clubs sont des gros consommateurs d’excursions. On peut faire chez nous la comparaison avec les Italiens qui en sont beaucoup moins friands. Les Français ont besoin de bouger, de découvrir, ils adorent flâner dans le petit village d’à côté.

Serge Laurens. Sur les marchés belges, anglais ou néerlandais, on ne part pas en club. C’est une spécificité française pas facile à appréhender.

Stéphane Roiena. Chez nous, les Nordiques ont des concepts adaptés, bien à eux.

Philippe Sangouard. Les Canadiens n’ont pas de marque club à eux dans les zones où ils voyagent, en Amérique du Nord. On avait tenté de leur proposer des Lookéa mais ça n’a pas pris.

Est-ce qu’il y a de nouvelles destinations qui s’ouvrent au club ?

Serge Laurens. Lookea a ouvert la Jamaïque, Oman, Haïti. Cela dépend des marques de club. Quand j’étais chez Fram, c’était très difficile d’ouvrir un Framissima en long courrier à l’exception des blockbusters comme les Antilles ou Maurice. Mais être capable d’ouvrir un club dans des destinations insolites dépend de l’imaginaire que porte la marque et du profil de client qui s’y attache. Ouvrir un club en Jamaïque, à Haïti ou au Panama avec un transfert de deux heures à Panama City, ce n’était pas gagné d’avance.

Hugues Defline. Ça s’est souvent fait sur la pression des clients. Parce qu’il y a une telle envie de découvrir des clients. Ce sont eux qui ont demandé de nouvelles destinations. Beaucoup de clients fidèles qui ont envie de découvrir le monde avec leur marque de club préféré. Parce qu’il n’y a pas seulement de club fermé.

Stéphane Roiena. Il y a une notion de collection maintenant. Comme le prêt-à-porter, on nous attend sur les nouvelles destinations et les nouveautés de prestations. Donc chaque année, en tout cas, nous, on est dans cette logique, il faut présenter de nouveaux sports et de nouvelles activités, pour les enfants aussi, de nouvelles thématiques. Et parallèlement un catalogue de nouvelles destinations.

Y a-t-il alors des destinations idéales?

Serge Laurens. Le club de vacances ce n’est pas que la Méditerranée. On l’a dit, il y a de plus en plus de destinations insolites : Haïti, Zanzibar, Panama, Jamaïque, Cuba, Mexique, bientôt Sri Lanka peut-être. Aujourd’hui, certaines marques ont la capacité d’élargir les horizons des clubs de vacances. Et c’est une très bonne nouvelle pour nous tous. Pour les clients c’est l’occasion de découvrir de nouveaux horizons, parce que le club c’est une dimension de sécurité, de quiétude, quand on part avec un tour-opérateur, on est accompagné. Le club de vacances prouve qu’on peut en ouvrir quasiment partout.

Philippe Sangouard. Il y a l’intérêt de la marque par rapport à la destination. Nous on va choisir d’ouvrir un Coralia ou un Kappa selon ce qu’il les activités et les sorties que l’on peut faire. S’il n’y a rien à visiter à moins de 3h de route ce sera un Coralia. A l’île Maurice, on a deux Kappa et un Coralia. Pour le Coralia, tout l’enjeu tient dans le prix, on fait tous du yield. Aujourd’hui le chef de produit de tout notre marché c’est Orchestra. Si on n’est pas sur la première page, tout s’arrête. On fait des benchmarks tous les jours du matin au soir et on voit que le rythme de vente peut s’arrêter pour 50 euros d’écart alors que et pourtant le produit est le même. La province, c’est important, c’est 60% du marché. Les agences conseillent mais beaucoup de clients entrent avec des opérations spéciales, des ventes flash : ils veulent la rassurance de l’agent de voyages mais pas payer son service.

Norbert Sarde (Esprit de voyages). Philippe a raison parce que dans toutes les agences et pas seulement chez Thomas Cook, on a un système de résa multi-TO dans lequel on entre les dates, les critères… Tout ressort et c’est Orchestra qui est derrière.

En numéro un de ce qui va déclencher l’envie de venir dans un club, on met quoi le produit, l’animation ?

Stéphane Roeina. Je dirais la prestation, l’animation est un terme un peu réducteur. La prestation en général c’est tout ce qu’on offre aux clients : l’hébergement, l’animation, la restauration…

Philippe Sangouard. Le rapport qualité prix, on peut se raconter tout ce qu’on veut, c’est la comparaison de tous les prix de tous les clubs. Que ce soit Kappa ou Lookea, le client va choisir celui qui aura 100 euros moins cher sur une même destination.

Anne-Sophe Lecarpentier. Je ne suis pas convaincue. Les clients sont aussi très attachés à leurs marques. Quand ils ont des vacances réussies dans un club, ils vont la garder.

Serge Laurens. On le constate nous avec nos deux marques. S’il y a trois Lookéa et quatre Marmara dans certaines destinations, on constate de manière récurrente et structurante c’est que la différence de prix de vente constatée est de l’ordre de 15% à 20% que le client accepte de payer. On a regardé, il y a moins de 10% de clients communs entre Lookéa et Marmara, sur 400.000 clients Marmara et 230.000 clients Lookea. Dans la réalité, alors que dans le déclaratif, ils déclarent être fidèles mais pas exclusifs.

Philippe Sangouard. Pour l’imaginaire de la marque, des clients vont préférer un club mais en général ils sont zappeurs.

Stephane Roiena. Il y a une partie de fidèles et une partie de zappeurs.

Anne-Sophie Lecarpentier. En agences on a peut-être moins d’opportunistes, plutôt des clients fidélisés à une marque et puis au conseil aussi, on a notre rôle. Mais ils ne sont pas exclusifs.

Ça veut dire que le client vient en agences avec  son idée, son club, sa marque ?

Norbert Sarde. Non, moi je pars de leurs dates précises, du nombre d’enfants, les âges s’il faut une chambre quadruple, des communicantes et à partir de là je regarder le stock aérien parce qu’on est toujours en 8 jours/ 7 nuits ou en 14 jours et les clients –en tout cas pour nous dans l’ouest parisien- demandent autre chose, du 10 nuits, plus de à la carte, il y a beaucoup de familles monoparentales

Anne-Sophie Lecarpentier. Moi, je n’ai pas du tout la même clientèle. Chez nous ils rentrent et la question première est : « je veux partir en club, où est-ce que je peux aller au départ de Deauville? ». L’aéroport de proximité c’est crucial en province. Mais bien sûr le questionnement du conseiller va porter sur les autres clubs où le client va habituellement. A un client Club Med, on ne va pas proposer un Marmara. On va lui demander ce qui lui a plu pour trouver par rapport à son profil le club qui lui correspond.

Stéphane Roeina. Nous, chez Jet tours, on a beaucoup de clients Club Med. On les voit avec leurs T-shirts « 45 » qu’ils portent fièrement.

Serge Laurens. C’est vrai qu’avec le prix des Club Med, maintenant…

Norbert Sarde. Le client Club Med, c’est très particulier. On ne peut pas lui vendre autre chose, c’est à part. C’est un produit facile à vendre si on les connaît bien. Certes la commission est faible à notre niveau  –le Club Med représente 22% de mon CA- mais il y a quasiment zéro litige. On ne peut pas vendre un 4 tridents sur un Jumbo, un Coralia ou un Marmara. A l’époque Denis Wathier (ex-DG de Thomas Cook, NDLR) voulait absolument vendre des Thomas Cook Villages, on a perdu du volume, on s’est fait martyriser, on était trop réducteur tout le temps orienté sur du Thomas Cook, alors qu’on doit vendre de tout. J’ai aussi une clientèle à qui je peux proposer autre chose que du 3 tridents parce qu’il n’y a pas toujours du stock au Club Med.

Philippe Sangouard. Le rôle de l’agent de voyages est très important sur la notion des clubs. Si un client Club Med veut payer 50% de moins mais faire de la planche à voile tous les jours, il ne pourra pas, aucun de nos clubs ne le propose.

Serge Laurens. En début de saison, nous avons 50% de nos clients qui sont déjà partis en clubs. Pas forcément tous les ans, cela peut être il y a deux ans ou trois ans. C’était la même chose quand j’étais chez Fram. Il y a quand même une récurrence mais une nuance, ils sont fidèles et non exclusifs. Il peut choisir un club pour une destination que nous n’avons pas dans notre collection. Il peut aussi avoir une année un budget serré et attendre au dernier moment, il est opportuniste. Pour moi, il y a deux choses dans un club. Le côté « hard, c’est l’expérience hôtelière avec l’infrastructure et la restauration, le niveau de l’hôtellerie. Le côté soft, ce qui fait qu’un club n’est pas un hôtel, faire en sorte que les gens vivent ensemble, partagent, trouvent à s’épanouir avec des activités pour les enfants et la famille. Les clients savent très bien quelle est la nuance entre un Framissima, là où il met l’accent, versus un Kappa, un Lookea ou un Jet tours. C’est pour cela que nous réfléchissons, certains  autour de cette table, à ne pas laisser banaliser le concept du club. C’est un mot, loin d’être ringard, qui fait vendre. Pourquoi tous les TO lancent leur marque de clubs ? Parce que c’est un élément de différenciation dans un concert de banalisation où il est très facile d’avoir un hôtel sur Booking en y associant un vol low cost. Qu’est-ce qui reste aux tour-opérateurs de singulier? C’est la capacité à développer par rapport à la marque que l’on représente une dimension club qui nous est spécifique. Donc tout le monde a lancé des clubs. Alors, attention, on s’ait que bientôt avec un drapeau et un tee-shirt, on pourra se dire club.

Sébastien Mano. Nous sommes la preuve qu’il y a des parts de marché à prendre puisque nous sommes déjà à 10 000 passagers entre ceux qui sont déjà partis et qui sont déjà en portefeuille. On a des arguments commerciaux, petite structure à taille humaine et de nouvelles destinations sur le marché qui nous ont ouvert les portes de notre discours commercial. Nosy Be, Zanzibar et La Havane ont attiré l’attention de tous les agents de voyages et nous avons un cahier des charges assez précis qui correspond au label club: un animateur pour 10 chambres jusqu’à 100 chambres. Tout un tas de raisons qui fait que nous avons pu percer et grâce aux agents de voyages, nous sommes monocanal – en tout cas pour l’instant. On a réussi à séduire et convaincre les agents de voyages qui nous vendent bien.

Stéphane Roeina. On a deux cibles de clientèle, nos clients et les agents de voyages. L’une de nos préoccupations est de leur montrer chaque année nos évolutions, nos nouveautés. C’est eux qui nous vendent, ils sont autant nos clients que nos clients directs.

Philippe Sangouard. Nous, on travaille avec des accords Internet et avec les agences de voyages. Nous partons du principe que partout où un client achète nous devons être présents. Le seul critère qui ne permet pas d’avoir de concurrence déloyale, c’est que le jour de la réservation, en B2B et en direct le prix doit être le même partout. Cela simplifie le marché de la distribution.

Comment vous différenciez-vous les uns les autres ?

Hugues Defline. Ce qui va différencier les clubs, c’est le choix du produit : l’emplacement et la qualité de l’hôtel et le contenu de la prestation : le choix des animations.

Philippe Sangouard. Quand on est arrivé il y a 4 ou 5 ans –nous venions d’une expérience professionnelle chez Look auparavant-, on sentait déjà à l’époque qu’il y avait une évolution de la clientèle. La sono à midi, le jeu piscine, les animateurs qui viennent chercher les clients à table pour le spectacle, etc., on s’est dit ‘les clients n’en veulent plus. Ce n’est plus les animateurs qui doivent briller, ils doivent être à la disposition des clients’. On n’a pas voulu arriver avec Coralia et se battre sur les prix, comme tout nouvel arrivant. Comme Bravo Clubs aujourd’hui qui pour capter 10.000 passagers ne peut pas faire 100 euros plus cher. Il est donc très compétitif et c’est normal cela fait partie du lancement de la marque.  Le concept du Kappa Club a été élaboré comme un club de voyage (et pas un club de vacances). On a ensuite développé des thématiques autour du concept. Il a fallu au début se mettre au niveau des prix de Marmara, Framissima, etc. même si la gamme hôtelière, le service étaient supérieurs. Aujourd’hui, 4 ans après, on peut être plus cher parce qu’on a acquis de la notoriété, de bons retours, des repeaters, etc. Avec Coralia on est comme les autres clubs de vacances festifs (Marmara, Lookéa) Mais avec Kappa, j’apporte une vraie différence.

Serge Laurens.  Il existe beaucoup de différences. Si on prend le « hard », l’hôtel, selon les marques on va en avoir qui ont 150 chambres, d’autres qui en ont 400. Si on veut déployer des atmosphères différentes par exemple dans un Lookéa on essaie d’avoir deux types d’ambiance : zen et animée, donc avoir deux piscines. Ensuite, selon les clubs on a plus ou moins d’équipements (terrains de sports…). C’est à nous de bien marqueter les équipements pour que cela fasse la différence auprès du client dans une gamme de prix équivalente. La présence d’un espace zen avec une piscine zen peut être un élément de décision. Le client peut aussi s’imaginer l’ambiance de vacances qu’il va avoir selon la taille de l’hôtel, s’il n’y a qu’un restaurant buffet ou un restaurant à la carte en plus. Il y a des éléments de choix. Par exemple, Club Med a des baby-club, on a tous essayé et vu que ce n’était pas évident, mais le client avec un petit de moins de 2 ans, ça peut aussi influer sur son choix. Pareil s’il y a un club ado. Je pense qu’il y a des critères objectifs, tangibles. Parmi les clients certains font l’effort de regarder et d’autres ne cherchent que le prix. Mais il faut faire attention. Je me souviens d’une anecdote sur un ancien dirigeant de Fram qui a envoyé des amis à lui  au Framissima Palm Beach au Sénégal. Ils ont adoré le club mais moins apprécié les clients. Ce n’est pas péjoratif, cela veut dire qu’il existe des tribus –la tribu Framissima, la tribu Lookéa…- on est entre soi, c’est sociologique. Au-delà du budget et de la destination, c’est sur l’envie de découvrir, une ouverture d’esprit…

Philippe Sangouard. Effectivement, il y a une typologie de clients selon les clubs. Un client Jet tours aime se retrouver avec des clients Jet tours.

Stéphane Roeina. C’est pour ça que l’agent de voyages est important. Mais là où ça se complique c’est que cela évolue, ce ne sont pas les mêmes clients selon la période de l’année, entre la haute saison et les ailes de saison. Et entre les marques, nous qui avons deux marques aussi, Jet tours et Jumbo, on le voit très bien, ce ne sont pas les mêmes clients.

Dans la mesure où les TO sont de plus en plus nombreux à développer des moteurs de recherche de vols, cela ne change-t-il pas la donne sur les départs de province ?

Anne-Sophie Lecarpentier. Nous avons chez Périer Voyages une telle spécificité sur les départs de Deauville que le personnel connaît sur le bout des doigts la programmation sur cet aéroport où il n’y a pas de low cost, donc pas de packaging dynamique possible.

Stéphane Roeina. Nous on est historiquement très présents à Lille avec la marque Aquatour très présente dans le Nord. Lille c’est notre deuxième aéroport, on fait énormément de départs de cette plateforme.

Philippe Sangouard. Je reviens sur la flexibilité, le cadre des 7 ou 14 nuits est en train d’exploser, en moyen–courrier, la moyenne c’est 11 jours et  en long-courrier c’est 13 jours. Donc il faut de l’offre. Aujourd’hui, quand on choisit une destination pour un Kappa Club il doit y avoir des accords d’opensky et 5 à 8 compagnies ou des vols via. Prendre un vol avec correspondance pour un long-courrier c’est complètement banalisé- on passe par Etihad, Emirates, Air Europa, etc. et ça se vend comme des petits pains. Il y a 20 ans il fallait avoir des engagements aériens et on avait du choix pour l’hôtellerie. Aujourd’hui, c’est l’inverse. Il y a un tel combat entre les compagnies et une telle offre sur l’aérien que c’est l’hôtellerie sur laquelle il faut s’engager. Sauf en haute saison où on prend des engagements sur l’aérien pour sécuriser et avoir du stock pour garantir ses engagements hôteliers mais sinon 8 mois sur 12 on n’en a pas besoin. Celui qui a un charter en basse saison peut le vendre à perte pendant 3 mois… Maintenant on offre le choix du jour de départ, le choix du jour de retour, ce n’est plus le samedi départ au Maroc, le dimanche la Crète, le lundi, la Tunisie. Je pense qu’on se dirige vers une fin du charter. D’ici 5 à 10 ans ce sera différent.

Serge Laurens. Sur certaines destinations quand il n’y a pas de low cost, il faut affréter. En province, le marketing de l’offre est prépondérant. Avant chez Look, sur certains clubs nous n’avions des départs que de Paris et Nantes, et c’était difficile de les maintenir. Aujourd’hui chez TUI il y a une compagnie aérienne, on a mis 800.000 sièges – ça fait beaucoup–, mais par exemple le Lookéa de Kalamata qui manquait de stock aérien passé chez TUI, il bénéficie de vols de partout et ça fonctionne. Il y a deux manières de se battre : soit on a du flex, soit on a une compagnie aérienne. Pour la province, le stock en aérien est sur les blockbusters. Sur Malaga, par exemple, on a huit vols semaine de Paris…

Sébastien Mano. il faut les remplir quand même!

Alors, engagements hôteliers ou aériens ?

Serge Laurens. ça dépend si on veut faire du volume, il faut affréter. Pour faire 100.000 clients au départ de Lyon, sans avion c’est compliqué.

Philippe Sangouard. ça dépend si on fonctionne en marges ou sur le résultat. Nous avons eu une possibilité d’hôtel pour un Coralia en Bulgarie, très bien mais il fallait affréter, on ne le fait pas.

Stéphane Roeina. En fait, on a besoin d’avoir les deux : un engagement aérien et un engagement hôtelier. Nous on programme la Bulgarie et el Monténégro et on affrète dans les deux cas. On n’a pas le choix.

Philippe Sangouard.  A une époque, le co-affrétement existait, c’est fini. TUI préfère perdre ses vols ou les vendre pas cher, ce qui est cohérent. Fram nous a sauvés pendant longtemps. Il a sauvé Plein Vent et plein d’autres TO, on rachetait à Fram les invendus moins chers que le prix d’achat et tout le monde en bénéficiait sauf Fram. Avoir un affréteur et d’être cinq ou six sur le même vol. Nous, on a un engagement aérien qui va être représenté sur notre stock global, 50% pour garantir la haute saison et tout le reste est flexible. On ne plus rien imposer au client, tout est à la carte. Il est très difficile d’imposer à un client un jour de départ et un jour de retour.

Stéphane Roeina. Jet tours a lancé « Choose your room » et nous sommes en train de lancer « Réserver votre chaise-longue ». Ça marche très bien dans les autres pays Thomas Cook et on va essayer de le lancer en France.

Philippe Sangouard. Bientôt, on va vendre des forfaits mais il n’y aura pas la chambre. Ce sera en supplément sur place. A un moment donné, on est mensonger. On est prêt à tout : vous avez des séjours à Maurice de quatre nuits pour être en haut sur Orchestra. Les réseaux ne sont pas assez filtrants là-dessus parce qu’ils devraient interdire ce genre de choses. Qui va quatre nuits à Maurice ? Tu vas sur n’importe quel site BtoC de réseau, tu tapes « Rep Dom », tu vas avoir deux nuits d’hôtels en Rep Dom. C’est aux réseaux de distribution de pouvoir distribuer des offres qui correspondent à un forfait. Un forfait c’est quoi ? Un hôtel et les bagages avec!

Qui considérez-vous comme des concurrents des clubs de vacances ? Les croisières?

Hugues Defline. C’est ce qu’on dit depuis dix ans mais non, pas vraiment.

Stéphane Roiena. Ils essaient, ça fait partie du zapping parce que c’est en all inclusive mais non.

Serge Laurens. il y a une profession, notamment sur la  France, c’est l’hôtellerie de plein air. Ils ont lancé des marques Sunelia, Yelloh Villages, Cité Paysages. Sincèrement en termes d’expérience, ils tiennent la dragée haute à un club de vacances.

Anne-Sophie Lecarpentier. Nous, en agences, nous avons perdu la clientèle Tunisie qui est partie sur ce type de vacances.

Philippe Sangouard. En termes de prix, aucune autre destination du bassin méditerranéen ne peut compenser la Tunisie, à part la Bulgarie mais ce n’est pas le même potentiel. N’oublions pas que 80% des Français partent l’été en vacances à 2h de chez eux, donc l’outgoing n’est pas majoritaire. On est toujours depuis 20 ans à 14% ou 15% de Français qui partent à l’étranger. Le gâteau ne s’étend pas tant que ça.

Ouvrir des clubs en France, c’est un enjeu ?

Philippe Sangouard.  C’est compliqué. Il y a les 35h00…

Serge Laurens. Il y a l’aspect économique en termes de coûts. On fait des efforts colossaux cette année on va former 1.200 animateurs. Si on devait faire la même expérience en France… A la neige ça fonctionne bien.

Pourquoi alors proposer des clubs à la montagne avec de tels efforts budgétaires?

Philippe Sangouard. Le Club Med a de beaux succès à la montagne, donc les autres se disent pourquoi pas. Si je peux prendre des parts de marché et des clients…

Serge Laurens. Et puis il y a de belles marques d’hôtellerie en France Clubs du Soleil, MMV qui ont de beaux produits et qui réussissent très bien. Nous avons 3 clubs montagne et c’est aussi le cas. A Morzine par exemple, on arrive à vendre le produit à sa juste valeur. Alors qu’à la mer, avec la Tunisie ou le camping, les éléments de comparaison sont plus nombreux.

Connait-on le nombre de Français qui partent en clubs ?

Hugues Defline. Plus de deux millions et c’est 40% du chiffre d’affaires des tour-opérateurs.

Quel est l’objectif du label ?

Hugues Defline. L’objectif du label c’est évidemment de créer un repère  dans ce monde un peu flou, cela n’a jamais existé, il n’y a jamais eu de « définition » de ce terme de « club ». Le deuxième objectif, c’est de valoriser cette appellation auprès du grand public et des agences et le troisième c’est de tirer cette appellation vers le haut plutôt que de le laisser partir vers le bas. Tout ce dont vient de parler a un coût : les tour-opérateurs investissent beaucoup de temps, d’argent, de moyens, de personnels. Il y a beaucoup de savoir-faire aussi et tout ce savoir-faire, si l’on parle chiffres, va de vingt centimes d’euros d’investissement par nuitée à 3 ou 3 euros. Sur la masse, cela représente beaucoup d’investissement. L’objectif du label est de clarifier tout cela.

Qu’est-ce qui a été le déclencheur ? Qui sont les vilains canards ?

Hugues Defline. Il n’y a pas de vilains canards, il fallait créer un repère.

Serge Laurens. On a compté 4000 produits qui se revendiquaient clubs sur le marché. De 4000, avec le label, on est passé à un peu moins de 400. On se rend compte que beaucoup d’hôtels trompaient le consommateur. On se rend compte que beaucoup ne fournissaient pas à-mini ce qu’est en droit d’attendre un client d’un club. Il fallait valoriser ce qu’est le contenu d’un club de vacances, trouver le plus petit dénominateur commun.

Stéphane Roiena. Les critères sont exigeants, il y en a un, c’est le wifi gratuit, au moins à la réception. A Cuba, par exemple, le wifi n’est pas gratuit. Nos clubs à Cuba n’auront donc pas le label Club.

Philippe Sangouard. Il y a d’autres critères exigeants. Le nombre de chambre, c’est 50 minimum, il faut au moins un animateur pour dix chambres.

Anne-Sophie Lecarpentier. Personnellement, je trouve un peu dommage de ne pas mettre un superbe club dans cette charte uniquement parce qu’il n’a pas le wifi gratuit.

Philippe Sangouard. la prochaine étape, c’est que ce label aille au-delà de l’entente de cinq partenaires. L’objectif, c’est d’en avoir plus pour que ce label soit intégré par Orchestra afin d’assurer aux clients que les promesses seront tenues, c’est une sécurité. Ça facilite la vie des agences.

Anne-Sophie Lecarpentier. Cette démarche je la comprends complétement car quand on a eu l’émergence de tous ce soi-disant clubs, nous n’avons pas été assez vigilants, nous avons notre part de responsabilité. On a envoyé des clients et nous avons eu des retours catastrophiques. Nous refusons maintenant de vendre les clubs de certains TO, les filles sont échaudées. C’est peut être dommage car ils ont sans doute évolué.

Philippe Sangouard. L’idéal, un jour, dans les contrats de réseau, c’est « je référence tes clubs s’ils sont dans le label ».

Hugues Defline. On a un gros travail de pédagogie à faire, on en a conscience, la suite des évènements c’est d’intégrer des distributeurs et de continuer à avancer. C’est une démarche à long terme. On essaie de marcher à notre rythme avec une certaine forme de rigueur. C’est une charte qui va être évolutive, il ne s’agit pas de la figer mais de la faire évoluer. Le club est un peu un miroir de la société, c’est une démarche complémentaire à celle du Seto.

Et le Club Med ?

Philippe Sangouard. Le Club Med est à part. Personne n’est exclusif sur un hôtel dans le monde aujourd’hui.  C’est le concept qui est exclusif. Le seul que l’on ne retrouve pas sur les connecteurs hôteliers, c’est le Club Med.

Hugues Defline. Le Club Med est un hôtelier qui fait de la distribution et nous représentons le métier du tour-operating, un métier d’assembleur. Le Club Med reste un étalon.

Serge Laurens. Cette charte permet de garantir une promesse, c’est le rôle de la profession. Après les marques vont rajouter là-dessus leur singularité.

Sébastien Mano. On tire le produit vers le haut, on perd tous des affaires tous des affaires face à des hôtels où il y a juste marqué « clubs » parce que c’est cinq euros moins cher. Tout le travail reste à faire.

Norbert Sarde. Et si ça permet de vendre plus cher et bien c’est intéressant pour l’agent de voyages. Et comment allez-vous communiquer ?

Hugues Defline. Déjà à travers la brochure du tour-opérateur. L’objectif d’intégrer un distributeur est de travailler sur la pédagogie, comment communiquer à travers les agents de voyages.

Serge Laurens. C’est un sujet majeur pour la presse quand vient le temps des marronniers des « arnaques de vacances ». On pourra montrer qu’on est tourné vers le consommateur, que l’on s’engage. C’est aussi intéressant pour nos hôteliers à qui on a dit que l’on avait la charte. Même si le niveau de qualité d’exigence est très souvent au-dessus du label, c’était étonnant de voir la réaction des hôteliers qui prennent ça comme une exigence supplémentaire.

Philippe Sangouard. L’avantage lorsqu’on ouvre un nouveau club c’est d’arriver avec cette charte.

Stéphane Roiena. Le contrôle fait par Vitalis est très rigoureux. Je les ai eus il y a un mois. A la fin de la journée, j’avais la tête « comme ça ». L’auditrice m’a tué.

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Vos réactions

  1. La lecture de cet article semble être plutôt un playdoyé anti Club Med qu’une vraie analyse des besoins du client lorsqu’il part en vacances. Faut il rappeler que lorsqu’il y a 150 GOs dans une seule structure Club Med, les autres formules Clubs mettent à disposition des clients 10 à 20 animateurs. Le plus souvent, le TO n’a qu’une partie des chambres de l’hôtel et il est parfois possible d’y trouver plusieurs marques internationales dans une même structure hôtelière, voire la clientèle directe de l’hôtelier.
    Pour répondre au commentaire d’un participant à cette table ronde, comment peut on reprocher à un dirigeant d’une entreprise de voyages qui dispose de son propre réseau de distribution de ne pas orienter fortement les ventes vers sa production. Le contraire serait suicidaire. Certes, les agences « intégrées » sont surement plus soumises aux consignes de ventes à l’inverse des autres agences du même réseau portant l’enseigne. Je crois que les ex Thomas Cook Villages ont été très longtemps les vaisseaux amiraux de « new » Jet tours après le rachat par Thomas Cook …. Qu’elles sont les réelles différences entre les Clubs des différentes marques (Marmara, Look, Jet tours, Jumbo, Rui, Framissima, etc ? Et maintenant les appellations « Club » d’hôtel qui ne sont pas des clubs… A ne plus rien comprendre.
    Quant aux nouvelles destinations, je crois qu’elles sont plus l’apanage des TOs européens que du fait de la demande des clients. Le marché créé la demande, pas vraiment l’inverse. L’exemple flagrant est celui des compagnies Low Cost comme Ryanair qui arrivent sur un aéroport, ouvrent la ligne et 2 ans plus tard la referment lorsque les subventions ne sont plus au rendez-vous. Peu de clients regrettent que la ligne ait fermé.

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