Depuis 2003, BearingPoint et Kantar TNS interrogent les consommateurs pour établir, dans onze secteurs d'activité, un palmarès de la relation client. La 13e édition avait pour thème "Etes-vous (encore) les plus légitimes ?".
Comme en 2016, c'est Air France et le Club Med qui montent sur la première marche du podium dans leurs catégories respectives, Transport et Tourisme. Arielle Bélicha-Ardy ( Kantar TNS) et Erik Campanini ( BearingPoint) donnent leur éclairage : "Le Club Med, déjà lauréat en 2015 et 2016, a particulièrement progressé sur sa capacité à offrir une expérience digitale et ses clients et à mieux reconnaitre et récompenser leur fidélité. La volonté du Club Med d’offrir à ses clients un accompagnement de "bout en bout" se traduit par une forte légitimité sur les univers de mobilité et de services à la personne. Et au-delà, les clients lui confèrent de la légitimité sur de nombreux autres univers que sont l’assurance et les services culturels. Sur le secteur des transports, Air France remporte pour la deuxième année consécutive le premier prix dans sa catégorie. La compagnie continue de progresser sur un de ses atouts majeurs à savoir sa capacité à récompenser la fidélité de ses clients. Elle se renforce également sur sa capacité à être proactive vis-à-vis de ses clients en fournissant, en cas de problème, une information spontanée. Ses territoires de légitimité tels que perçus par les clients sont la mobilité, l’assurance et les services culturels". Par ailleurs, deux nouvelles catégories ont fait leur apparition, plate-forme e-commerce et plate-forme de l'économie collaborative. Amazon et Blablacar remportent ma mise. Si l'on s'intéresse au classement général, toutes catégories confondues, Yves Rocher est le grand gagnant suivi par Toyota et Mercedes-Benz.