Traveldoo, éditeur de solutions web et mobiles pour la gestion des voyages d’affaires et des frais professionnels du groupe Expedia, présente les résultats de son étude sur la perception du service client des acheteurs voyages européens. Principal enseignement, la bataille ne se joue pas sur les prix mais sur le service clients.
L’étude se concentre sur la perception du service client par les acheteurs voyages, et en particulier le niveau de services que leur agence de voyage leur a délivré.
L’étude montre que dans le secteur du voyage d’affaires la bataille ne se joue pas sur les prix mais sur le service clients.
- Le service : critère numéro 1 lors du choix d’un fournisseur
Lors d’un appel d’offres, 60% des acheteurs voyages européens placent au même niveau, prix et service pour sélectionner un fournisseur. Seuls 8% ont sélectionné le prix comme critère principal de choix.
- Le niveau de services est le plus élevé au moment de l’achat
76% des répondants ont reçu le plus haut niveau de service au moment de l’achat. Seuls 30% des répondants estiment recevoir un niveau régulier de service client lors de leur parcours d’achat.
- L’email est le moyen de communication le plus utilisé (76%) loin devant le téléphone (14%) et le mobile (9%)
Les répondants indiquent préférer le téléphone mais continuent à utiliser l’email pour garder une trace des échanges.
- Faible satisfaction clients des agences de voyages
L’étude de Traveldoo montre que seuls 28% des acheteurs sont très satisfaits de leur agence 52% sont plutôt satisfaits et 20% sont insatisfaits.
- Forte demande de meilleure proactivité des agences de voyages
90% des acheteurs aimeraient que leur agence de voyages soit plus proactive et leur signale d’éventuelles difficultés ou problèmes plus longtemps à l’avance. Seuls 23% des acheteurs considèrent que leur agence de voyages est proactive.
Traveldoo fait du service client une priorité pour 2018
« Nous voulons délivrer le même niveau élevé de service client dans toutes les régions du monde et à chaque étape du parcours client, du premier contact à la gestion quotidienne de son compte et à l’après-vente. Aujourd’hui, dans notre monde digital hyperconnecté, il y a une réelle opportunité d’offrir une satisfaction client continue à travers tous les canaux de communication : applications mobiles, réseaux sociaux… Nous avons récemment mis en place un nouvel indicateur, le NPS afin de mesurer la qualité de service offert à nos clients. L’évaluation trimestrielle du NPS garantira la mise œuvre des moyens nécessaires pour offrir un service de première qualité et ainsi répondre rapidement aux besoins changeants du marché » indique Stéphane Donders, CEO de Traveldoo.