A l’occasion du Salon mondial du tourisme qui se tient actuellement à Paris, Jean-Pierre Teyssier, le médiateur de la Médiation tourisme et voyage (MTV), et Khalid El Wardi, son secrétaire général, ont présenté le rapport d’activité 2018.
Avec 10 141 demandes de médiation, soit une augmentation de 77% par rapport à 2017, la MTV a enregistré la plus forte progression de son activité depuis sa création le 1er janvier 2012. Pour Jean-Pierre Teyssier cela démontre « la vitalité du secteur » mais cette forte croissance s’explique surtout par l’arrivée de nouveaux membres comme Ryanair ou KLM.
Des associations sportives, des entreprises de transport ou encore l’ANCV ont également choisi la MTV comme médiateur, « ce qui leur permet de faire des économies d’échelle ». En tout, 28 nouvelles entreprises ont choisi de faire confiance à la MTV.
Une nouvelle fois, c’est le transport aérien qui occupe le plus la Médiation. Il est à l'origine de près de 60% des litiges contre 57,24% en 2017. On en connaît les raisons : « grèves répétées à Air France et Ryanair comme chez les contrôleurs aériens, météo capricieuse, procédures de sécurité renforcées ».
Dans les griefs reprochés par les passagers, les retards et les annulations de vols réservés ont bondi de 10 points, de 38,24% à 48,05%, entre 2017 et 2018. Les demandes de médiation émanent de consommateurs en direct (à 91%) concernant une prestation achetée en ligne (à 73%).
Par ailleurs, note Jean-Pierre Teyssier, « le traitement des dossiers sur le plan administratif comme juridique a nécessité plus de temps : une moyenne de 89 jours, à un jour de l’obligation de 90 jours ».
Autre difficulté, « celle de l’interprétation du droit car la jurisprudence se modifie sans cesse et qu'il faut s’y adapter même si la protection du consommateur ne s’y retrouve pas toujours ».
Malgré ces difficultés, la MTV enregistre un taux de satisfaction de plus de 94% des avis rendus « permettant ainsi d’emporter la confiance des consommateurs et des professionnels en faveur de la médiation ».