La 3ème édition du baromètre Web to Store réalisée par Mappy et BVA confirme l'omniprésence du digital à toutes les étapes du parcours d'achat du consommateur. Le tourisme bien entendu n'échappe pas à cette tendance.
Pour ceux qui l'ignorent, rappelons que le Web to Store décrit le comportement des internautes qui recherchent des informations sur internet avant de se rendre en magasin, soit pour finaliser l’achat, soit pour tester et voir le produit. Le premier constat que l'on peut tirer de ce baromètre est que 91 % des consommateurs ayant réalisé au moins un achat en commerce de proximité ont effectué une recherche sur Internet en amont. Le prix est l’information la plus recherchée pour 84 % des répondants. Suivent la recherche de promotions (58%) et les caractéristiques du produit (57%).Le baromètre Mappy/BVA montre qu'avant d'acheter un séjour dans une agence de voyages, 74% des sondés recherchent des informations sur Internet. Un chiffre qui reste stable, comme sur l'électroménager. Il s'intensifie pour les achats de chaussures, les produits culturels et les produits électroniques.
On le constate, la maturité des commerçants de proximité progresse tandis que de nouveaux usages émergent. 30 % des commerçants se déclarent intéressés par le Web to Store (en progression de 5% par rapport à 2014) et une part importante des commerçants (82 %) développe des services liés au Web to Store. Les commerçants adoptent lentement mais sûrement le digital dans leurs pratiques de vente : 23 % des commerces de proximité déclarent avoir mis en place des démarches de type Click & Collect. Raison pour laquelle bon nombre de professionnels du tourisme débattent et réfléchissent quant à la bonne stratégie cross-canal et même omnicanal à adopter.
"Nous avons étudié le comportement des consommateurs et constatons une digitalisation à toutes les étapes du parcours d’achat. Deux usages ont particulièrement attiré notre attention : l’utilisation du smartphone lors des achats en magasins dans des logiques de réassurance, et le Click & Collect qui séduit un nombre grandissant de consommateurs" déclare Florence Leveel, directrice Marketing chez Mappy. "En ce qui concerne les commerçants de proximité, ils progressent dans l’utilisation du digital et dans l’adoption du Web to Store. Pour autant ils restent en retrait sur ces nouveaux usages et sur le e-commerce" poursuit la responsable.
Le baromètre Mappy/BVA met en évident l’émergence du Click & Collect, un système qui permet de commander ou de réserver un article en ligne pour le retirer ensuite en magasin. Ainsi, 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur.
Actuellement, l’adoption de ce système se fait surtout au bénéfice des réseaux d’enseignes : 89 % des répondants déclarant en effet avoir déjà utilisé le Click & Collect auprès d'une grande enseigne, 20 % auprès d'un commerce de proximité. Le Click & Collect semble pourtant disposer d’un fort potentiel de développement pour les commerçants de proximité : 23 % d’entre eux ont mis en place cette fonctionnalité et 66 % déclarent que cela a généré des ventes supplémentaires. La tendance devrait s’accentuer dans les années à venir, puisque 90 % des consommateurs se déclarent intéressés par le Click & Collect.
Dans le même temps de nouveaux modes de consommation apparaissent :
- Les offres commerciales sur smartphone via géolocalisation : L’envoi d’actualités et d’offres commerciales géolocalisées sur le smartphone des consommateurs lorsqu’ils passent à proximité d’un commerce ou bien lorsqu’ils sont dans le commerce, intéresse seulement 1 commerçant sur 5. Un bien meilleur accueil chez les consommateurs où 6 détenteurs de smartphones sur 10 jugent cette démarche intéressante. Le mobile ne fait pas encore parti des stratégies mises en place par les commerçants pour attirer les prospects et clients dans leur point de vente.
- Les offres de déstockage : Il s’agit de produits ou services vendus à prix cassés sur une durée limitée, hors soldes : 91 % des consommateurs sont intéressés par cette pratique or, aujourd’hui, seulement 44 % des commerçants affichent leurs promotions en ligne (en baisse par rapport à l’an dernier : 56 % en 2014).