L'Ubérisation du tourisme est en marche !

Ils étaient deux sur la tribune de la salle Agora, Guillaume Poulain, rédacteur en chef de Tom.travel et Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com. Deux pour décrypter en 45 minutes l'indispensable adaptation du secteur à l'évolution des usages et à l'arrivée massive des nouvelles technologies.
 L'ubérisation inquiète. Derrière ce néologisme formé à partir du nom d'Uber, la fameuse société de transport californienne, se dresse une évolution incontestable : la phénoménale accélération du numérique n'épargne plus aucun métier. Même les plus solides sont confrontés à un risque croissant de perte de contrôle. "Mais il y a pire, la kodakisation" assène d'emblée Guillaume Poulain, animateur de cette première conférence du matin. Et le journaliste de rappeler la chute vertigineuse de cet ancien leader de la photo : "En 1976, elle avait le quasi-monopole sur la photo argentique. En 1991, elle a été la première société à présenter un appareil numérique. Huit ans plus tard, face au dilemme argentique/numérique, elle choisissait de promouvoir l'argentique aux JO. En 2012, elle déposait le bilan. Kodak n'a pas réussi à faire la bascule !"

Construire des communautés

Comment faut-il donc faire ? Observer déjà attentivement comment les Google, Apple, Facebook et Amazone agissent pour capter leur clientèle. Client, prospect... même combat ! Ces GAFA construisent des communautés, et sont capables de transformer leur activité en impliquant ces communautés et en s'adaptant à l'évolution de leurs usages. «Depuis Facebook, on communique 25 fois plus vite avec son réseau» illustre Guillaume Poulain. « Il faut sortir de la forteresse » résume, quant à lui, Franck Gervais. Dg de Voyages-sncf.com depuis décembre 2014. Il a pris le chantier à bras-le-corps. Objectif : inventer un nouveau modèle issu de l'expérience du groupe SNCF en intériorisant ce que fait Uber.
Exemple ? Blablacar est une fabuleuse réussite... le groupe SNCF invente un système de covoiturage de proximité pour aller ensuite prendre le train, idvroom.com ; et plutôt que de regarder les bus passer suite à la loi Macron, il crée sa propre filiale, Ouibus.

Donner le crayon au client

"Ça ne sert à rien de s'enfermer. Les clients partent, les forteresses tombent" martèle Franck Gervais, engagé dans le vaste chantier de la relation client à l'heure du digital. "Le temps du digital, c'est trois mois. Plus question de mettre un an à peaufiner une bonne idée. Il faut très vite la soumettre au client, et la tester en live" détaille le responsable. Voyages-sncf.com a ainsi donné le crayon à quelque 20 000 clients pour simplifier sa page d'accueil. Illustration ? Plutôt que de mettre le client face à un dilemme (savoir différencier place duo et place côte à côte), il voit désormais la place qu'il préfère sur une carte, et clique. Simple et efficace."Il faut être prêt à donner du pouvoir au client" conclut Franck Gervais.