Après Nantes fin 2017, puis Bordeaux, Toulouse et Nice en 2018, Lyon dispose désormais aussi d’une agence AF totalement réaménagée. Objectif : plonger le client dans un expérience unique et immersive. Anne Rigail, DG et Zoran Jelkic, DG France AF-KLM, l’ont inaugurée jeudi.
Avant le traditionnel coupé de ruban et l’arrivée des invités, Anne Rigail, la directrice générale d’Air France, aura pris le temps d’un tour de l’agence avec Pascale Mittoux, sa responsable, pour un premier retour d’usage. «L’agent d’accueil occupe vraiment un poste clé» lui glisse la chef d’agence. Depuis le 21 mai, date de la réouverture des bureaux après huit semaines de travaux, la directrice et son équipe de 13 agents de voyage, ont en effet totalement revu leur façon d’accueillir la clientèle. Véritable chef d’orchestre, l’agent d’accueil placé face à l’entrée est là pour orienter le client vers un de ses collègues conseillers en face à face ou l’installer dans l’espace sky priority, alcôve réservée aux dossiers à haute valeur ajoutée. Et s’ils tous sont occupés, le client est invité à patienter sur l’un des trois canapés Pierre Paulin du salon tout proche. Il peut aussi faire son achat tout seul sur les tablettes numériques en libre service. «Ces espaces ont été coconstruits avec les collaborateurs» indique Alain Doré, directeur de création de Brandimage, groupe d’architectes et de designers qui accompagne Air France dans ses déclinaisons de marque.
Un accompagnement personnalisé
Pascale Mittoux s’en félicite. Et ses clients apprécient. Les 160 m2 du rez-de-chaussée ouvert au public (l’agence compte aussi un premier niveau, pour notamment la résa par téléphone) ont été imaginés comme «un lieu de bien-être où les clients peuvent être conseillés, avoir un accompagnement personnalisé et même déjà voyager» précise Anne Rigail. Baignée de lumière naturelle grâce à de larges ouvertures vitrées, l’agence offre une atmosphère colorée et changeante grâce à l’éclairage de son plafond. «On a la chance d’avoir ici de la hauteur qui donne un sentiment d’envol. Cette ligne de lumière, c’est un peu la ligne d’horizon que l’on peut voir par le hublot d’un avion. Ses couleurs sont fraîches le matin, plus chaudes le soir» détaille Alain Doré. Autre rappel à l’univers aérien : les bureaux, tous fabriqués sur mesure, reprennent la forme d’ailes d’avion et sont bicolores (blanc dessus et bleu dessous pour les rendre plus discrets). Et tout est arrondi pour plus de douceur. La signature de la marque reste discrète à l’intérieur.
Une agence ambassade de la marque
«A l’extérieur, l’enseigne Air France est bien visible et à l’intérieur, nous jouons plus avec des signes d’accompagnement comme sa virgule rouge» conclut le responsable de Brandimage. L’ambition est de faire de cet écrin une ambassade de la marque. «Quitter le côté transactionnel d’une agence pour aller vers un espace design by Air France et proposer ainsi une première invitation au voyage qui reflète le meilleur de l’expérience client Air France», précise Zoran Jelkic, le DG France d'Air France-KLM. Chaque année, 300 000 clients franchissent la porte des trois agences AF à Paris et des huit de province. L’agence de Lyon accueillait jusqu’ici 20 000 clients par an, et des clients de tous âges. Notons que le siège de la direction régionale vient aussi de connaître un profond lifting. Cet autre chantier a duré 10 mois et a été également inauguré jeudi. «On se sent vraiment chez Air France. Cela donne une certaine fierté aux agents» se félicite Mathieu Fleisch, directeur régional des ventes Air France-KLM.