AirHelp, société spécialisée dans le recouvrement d’indemnisations liées au règlement européen sur les retards ou les annulations de vols a récemment épinglé Easyjet. La compagnie orange s’est fendue d’une réponse.
Par rapport au nombre important « de dommages et intérêts dus et non versés » par Easyjet :
Easyjet suit rigoureusement la réglementation EU261 et verse les indemnités dues quand elles sont dues, ce qui représente des dizaines de millions de livre sterling par an.
Les décisions suite à des demandes d’indemnisation ne sont pas propres à Easyjet, mais sont basées sur une réglementation européenne. Ainsi certaines demandes d’indemnisation peuvent légalement être refusées.
Cette réglementation stipule que dans certains cas, notamment en cas d’intempéries qui constituent des ‘circonstances exceptionnelles’, la compagnie aérienne n’a aucune obligation de rembourser ses passagers.
Par ailleurs, Easyjet a été reconnue positivement par la Direction Générale de l'Aviation Civile pour son traitement des réclamations EU261.
Par rapport au temps de traitement des demandes d’indemnisations pouvant dépasser les 80 jours :
Easyjet s’assure que ses passagers peuvent facilement soumettre une demande d’indemnisation, notamment grâce au formulaire directement accessible sur le site internet de la compagnie. Ce dernier, grâce à un process automatisé, leur permettra de savoir s’ils sont éligibles à une indemnisation, et dans ce cas recevoir un paiement intégral. Le délai de traitement est en moyenne de 7 jours.
En France, Easyjet est également membre de SAV Flights, une structure accompagnant les passagers dans leurs démarches d'indemnisation ou de remboursement avec un délai de réponse de 3 jours en moyenne. Si SAV Flights n’est pas en mesure de résoudre la situation, le cas du passager est alors transféré au « Médiateur Tourisme et Voyage ». Ce service gratuit et indépendant atteint un niveau de satisfaction de l’ordre de 95% auprès des consommateurs.
Par rapport au manque d’accompagnement des voyageurs en cas de perturbation :
Easyjet agit également pour aider les passagers en cas de perturbations du trafic. En effet la compagnie dispose d'une série d'outils en libre-service via son site internet et son application mobile gratuite, facilitant ainsi les démarches en cas d’annulations ou retards de vols, par exemple en ce qui concerne la réservation d’hôtels. Easyjet est également la première compagnie aérienne en Europe à avoir lancé le suivi des vols en direct via l’outil Flight Tracker de son application mobile gratuite. Easyjet fait toujours de son mieux pour informer ses passagers dans les meilleurs délais par sms et leur fournir les dernières mises à jour sur le statut de leur vol.