Encore trop de litiges relatifs à l'aérien !

Des tendances mais pas d'évolution notoire par rapport aux années précédentes.
Le domaine aérien concerné par une très grande partie des récriminations.
Lancé il y a quasiment un an à l'initiative de l'APS, l'Observatoire des litiges et réclamations a pour objectif d'observer les plaintes et doléances des consommateurs, mais aussi d'analyser leurs attitudes et modifications comportementales. "L'observation est beaucoup plus tournée vers le qualitatif que le quantitatif", précise d'emblée Michel Messager, secrétaire général de l'APS. Sur la période octobre 2003-octobre 2004, il ne ressort pas de grandes évolutions par rapport aux tendances des années précédentes. L'hébergement, la restauration, l'animation des accompagnateurs, les visiteurs… alimentent toujours le "gros des réclamations", mais ne constituent pas une tendance lourde. En revanche, phénomène récent, amplifié par l'accident de Charm el-Cheikh, les consommateurs exigent davantage de transparence concernant la sécurité aérienne. Le non-respect des horaires aériens commence à prendre de plus en plus d'importance dans les réclamations et les litiges des clients. "Surtout quand ces retards ont pour conséquence d'amputer une partie des vacances ou de faire manquer une correspondance", précise Michel Messager. Le phénomène de généralisation des codes-shares justifie la montée des réclamations des consommateurs en ce domaine (confort ou service inégal, langue utilisée, réservation sur une compagnie alors que l'on s'attend à être sur une autre). On recense également de plus en plus de réclamations sur le manque de clarté du discours des professionnels. Les consommateurs reprochant à ces derniers l'utilisation d'un langage trop technique (code-share, request, stand-by…) et par conséquent incompréhensible pour le profane. Enfin, dernière source de récriminations, la nébuleuse des prix (promotions, VDM, dégriffés…) qui font que le client ne s'y retrouve pas vraiment. Il est clair que les nombreuses promotions enregistrées début juin n'ont fait qu'accentuer cette tendance. "Si la plupart des récriminations concernent le domaine aérien, c'est non seulement lié au développement de ce secteur, mais aussi au fait qu'un nombre croissant de touristes utilise de plus en plus ce moyen de transport", conclut Michel Messager.
Se former pour mieux répondre aux attentes du client !
Pour Valérie Boned, responsable du service juridique, litige et consommateurs au sein du Snav, "l'agent de voyages connaît de mieux en mieux son client. Il se doit de bien apprécier ses attentes. Dans le même temps, le consommateur se montre de plus en plus mature par rapport à la nature des événements (attentats, séismes…). Il n'hésite pas non plus à être procédurier. Ne l'oublions pas, une vente c'est un contrat au sens juridique du terme. La formation permet d'éviter bien des litiges. C'est pour nous une préoccupation absolue. Ainsi au Snav, à destination de nos adhérents, nous allons mettre en place début décembre 9 modules de formations pratiques dans les principales villes. Ils porteront sur des domaines aussi variés que le juridique, le commercial, la gestion ou l'informatique. Entre janvier et septembre 2004, nous avons enregistré 291 litiges. 19,24 % concernent des prestations non respectées (transferts…), 16,84 % sont liées aux prestations hébergement non respectées, 14,78 % ont trait aux réclamations qualitatives, 11,34 % représentent des problèmes d'annulation et 11 % sont relatifs à des problèmes d'ordre aérien. Viennent seulement ensuite les considérations d'ordre tarifaire ou les formalités police santé. Interactives et pratiques, ces formations permettront une application immédiate pour les dirigeants et les agents de voyages".