L’UFC-Que Choisir rend publics les résultats d’une enquête sur les problèmes rencontrés par les passagers aériens pour faire valoir leurs droits. À la lumière "des chiffres accablants", l’association en appelle aux pouvoirs publics nationaux et européens.
Menée sur plus de 11 000 passagers issus de 8 pays différents (Australie, Belgique, Brésil, Danemark, Espagne, France, Italie et Portugal), et réalisée en partenariat avec 7 associations de consommateurs au niveau mondial, l'analyse démontre que 3 ans après la dernière enquête, les droits des consommateurs en cas de retards, annulations, surbooking, ou incidents bagages n’ont toujours pas décollé.
Sur les 20 000 expériences de vol analysées, un retard (défini dans le secteur des transports aériens comme une arrivée au moins 15 minutes après l’heure prévue) a été signalé dans 25 % des cas. Parmi les passagers concernés, 10 % ont en plus subi une perte financière liée à ce retard, par exemple parce qu’ils ont raté un train, une excursion ou un hébergement hôtelier payé au préalable. Dans plus de la moitié des cas, la somme perdue était supérieure à 100 euros. "En pareille situation, le passager peut invoquer la Convention de Montréal qui oblige la compagnie à l'indemniser de toutes les conséquences du retard. En cas de refus, il pourra engager une action en justice mais celle-ci peut être complexe et à l'issue bien incertaine". 6 % des vols ont été retardés d’au moins deux heures. Selon la législation européenne du secteur, un tel retard donne droit à une assistance (nourriture et boisson). Seuls 46 % des passagers concernés ont pu en bénéficier. Au-delà de 3 heures de retard, les compagnies aériennes ont toujours majoritairement tendance à ignorer leurs obligations issues du règlement sur les droits des passagers dans l’UE : dans 75 % des cas les passagers n’ont pas été remboursés (contre 93 % en 2013). L’information sur les droits des passagers aériens est encore trop largement aux abonnés absents.
Des problèmes de bagages (retard, dommage ou perte) ont été signalés pour 10 % des vols (en prenant uniquement en compte les vols où les bagages sont enregistrés). S’il n’existe pas de législation mondiale commune qui obligerait les compagnies à rembourser les passagers quand ces incidents surviennent, la législation européenne les y contraint. Or, elle n’a pas été respectée dans 85 % des cas, les consommateurs indiquant qu’ils n’avaient pas été remboursés (84 % en 2013).
Si quelques progrès, bien maigres, sont à noter par rapport à notre enquête de 2013, force est de constater que les droits des passagers aériens sont encore trop largement bafoués, en totale illégalité par rapport à la législation européenne existante.
Face à ce constat, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics nationaux et européens de renforcer les contrôles sur l’application de la législation européenne et de sanctionner les compagnies défaillantes. Elle demande de relancer la révision du règlement européen bloqué depuis 3 ans au Conseil, qui doit permettre un renforcement des droits des passagers aériens (obligations d’information renforcées ; interdiction de la no show clause, droit à indemnisation unique quelle que soit la distance du vol).