« La réponse à votre question » : Comment demander le remboursement d’un vol et refuser l’avoir ?

Transport
Au contraire des voyagistes, l'avoir des compagnies aériennes ne peut être mis en place qu'avec l'accord du passager. ©Adobe Stock

Après avoir vu son vol être annulé, une lectrice du Quotidien du Tourisme s’interroge sur la possibilité de refuser un avoir de la part de la compagnie Transavia et de recevoir à la place un remboursement. Éléments de réponse.

 

Question posée par Sandrine le 20 avril à 10h22 : « Bonjour, bloqués a Madère, Transavia a annulé notre vol du samedi, le jeudi précédant notre départ, en nous stipulant (sic) qu’on bénéficiait d’un avoir. Comment faire pour demander le remboursement de notre vol ? »

 

La compagnie low-cost Transavia indique en effet sur son site que « tous les clients des vols concernés recevront automatiquement avant la fin du mois de mai un avoir correspondant à la valeur totale de leur réservation ». Un avoir qui sera utilisable une année pour un nouveau voyage sur les lignes de Transavia. Concrètement, cet avoir est valable un an à partir du moment où vous le recevez. Il est utilisable pour un voyage sur la compagnie aérienne jusqu’au 31 octobre 2021 et peut être dépensé en plusieurs fois jusqu’à ce que le solde soit épuisé ou que la date de validité ait expiré.

 

Dans sa Foire aux questions (FAQ), elle précise qu’il s’agit d’une « situation très exceptionnelle dont l’ampleur est sans précédent ». Avant d’ajouter : « Nous vous remettons un avoir pour que vous puissiez prendre un vol Transavia à une date ultérieure car nous souhaitons tenir notre promesse de vous amener à votre destination ». Le passager n’utilisant pas cet avoir pourra alors demander un remboursement pour le montant total au bout de douze mois. Mais pourquoi la compagnie ne vous rembourse-t-elle pas immédiatement ?

L’émission automatique d’avoirs illégale pour les compagnies

Si rien ne l’indique sur son site, vous pouvez pourtant demander un remboursement plutôt qu’un avoir, comme nous le précisions dans un précédent article il y a quelques jours. L’émission automatique d’avoirs est en effet illégale pour les compagnies aériennes, comme l’explique Emmanuelle Llop, fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats et spécialiste du droit du transport aérien : « Les compagnies n’ont pas obtenu en France la même dérogation (que celle acquise par les voyagistes, ndlr) leur donnant la possibilité d’imposer au passager un avoir au lieu du remboursement des billets annulés pour cause de circonstances extraordinaires. »

 

Il faut alors, pour faire valoir votre refus de l’avoir, s’appuyer sur le règlement 261-2004 du Parlement européen, qui régit les conditions d’indemnisation et d’assistance des passagers. « Contrairement à ce que l’on a pu lire ou entendre, le principe est le remboursement automatique du passager, sous 7 jours, en numéraire (espèces, chèque ou virement) tandis que l’avoir ne peut être mis en place que sur accord du passager », rappelle l’avocate.

 

La loi confirme donc bien qu’il est possible de contester la décision de la compagnie et demander un remboursement. Pour cela, adressez-vous au service client de Transavia, en précisant bien que vous êtes dans votre droit en réclamant un remboursement immédiat.

Publié par Brice Lahaye
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Vos réactions (4)

  1. Nous venons de lire l’article suivant et il s’avère que les choses « se corsent » suite à la déclaration d’Alexandre de Juniac de ce matin et que nous comprenons bien qu’il encourage les compagnies à faire de la « cavalerie » avec les acomptes des consommateurs d’autant plus que les compagnies n’autorisent plus les remboursements automatiques dans les GDS mais via des DAR manuelles qui vont s’accumuler sur les bureaux sans être traitées dans l’immédiat …

    Par conséquent, quel langage nous conseillez-vous de tenir avec nos voyageurs qui demandent des remboursements immédiats selon le règlement européen, remboursements que nous ne pourrons pas honorer dans l’immédiat et que nous risquons tout simplement de perdre si les compagnies font faillite les unes après les autres ?

    Cette intervention est incompréhensible lorsque l’on sait que les compagnies ont accumulé beaucoup de bénéfices avec les conditions si restrictives de la billetterie et cela depuis des années !

    Nous ne sommes qu’un petit tour opérateur qui a toujours été bien noté par la Banque de France, nous pouvons nous mettre en hibernation et surmonter la crise mais nous pensons à toutes les agences et tours opérateurs de taille plus ou moins importante qui seront forcément fragilisés par un tel parti pris !

    Monsieur de Juniac, même si vous représentez les compagnies aériennes, vous ne devez pas négliger tous ceux et toutes celles qui les font vivre et bien vivre …

    Emmanuelle, vos conseils seraient vivement appréciés.

    Pour Juniac, le remboursement immédiat des billets « tuerait les compagnies aériennes »
    08h40, le 22 avril 2020 , modifié à 09h34, le 22 avril 2020
    2:05 Alexandre de Juniac demande aux usagers des transports aériens de comprendre la situation des compagnies. © Europe 1
    Sur Europe 1, le PDG de l’Association internationale du transport aérien Alexandre de Juniac défend mercredi la proposition des compagnies aériennes, qui veulent distribuer des à-valoir aux passagers, plutôt que des remboursements immédiats de leurs billets.
    Le secteur aérien est touché de plein fouet par la crise du coronavirus et les confinements à travers le monde. Pour tenter de survivre à la crise, elles ne sont pas favorables à un remboursement immédiat des billets. « Nous sommes dans une situation tellement grave que si nous sommes obligés de rembourser l’ensemble des billets vendus maintenant, ça tuera les compagnies aériennes », défend sur Europe 1, mercredi, Alexandre de Juniac, PDG de l’Association internationale du transport aérien.
    Un remboursement dans un an ?
    Alors que les compagnies aériennes pourraient perdre 315 milliards de dollars en 2020, soit la moitié de leur chiffre d’affaires, « elles proposent aux passagers de les rembourser avec un bon, un à-valoir, que l’on appelle un voucher. Celui-ci peut durer au-delà de 12 mois, ce qui maintient le droit à voler », explique Alexandre de Juniac, ancien PDG d’Air France.
    Mais face à cette solution, les usagers des transports aériens, eux aussi touchés par la crise, préfèrent souvent un simple remboursement. « On est bien conscients que ça peut pénaliser les passagers, qui préfèrent un remboursement immédiat et en argent », comprend le PDG de l’Association internationale du transport aérien, qui met en avant « un choix entre un voucher et un remboursement qui interviendrait entre 9 à 12 mois, quand notre situation sera moins grave, ou quand on sera tirés d’affaire. »
    http://www.mouvancevoyages.com

  2. bjr mais en cas décès du passager, l’avoir revient aux héritiers, parfois ils sont 12 alors, il faudra gérer auprès du notaire donc des couts pour la compagnie aerienne

  3. Bonjour,
    avec ce que les compagnies font et les débats médias et politiques, il semble évident que la partie est perdue d’avance contre « un pot de fer ».
    Des milliers de personnes n’ont pas eu de vacances et n’ont plus l’argent qu’ils avait prévu… avant un an. Pourquoi ne pas imaginer une solution qui satisfasse les compagnies nationales et les clients : sur le principe de l’effet de commerce, pourquoi le groupe AF KLM ne pourrait-il pas émettre des bons d’avoir endossables au profit de la banque du client qui pourrait lui avancer la valeur du bon à taux zéro garantie par l’état

  4. bonjour,simple voyageuse en stage en Pologne , j’ai un dossier en cours avec AF assez complexe qui refuse le remboursement et indemnisation pour un vol annulé par AF 16 mars wro cdg et reporter dans un premier temps .Puis après des SOS envoyés par messenger (car pas d’autres moyens de communications avec cette compagnie) nous venions d’apprendre que les frontières de Pologne fermait le samedi 14 mars minuit et que le AF vol du 15 mars était annulé sur les écrans.Nous avons du prendre la décision de partir sur LOT qui nous permettait de sortir du pays .AF nous a abandonné et refuse nos indemnisations et le remboursement .Nous avons reçu une annulation des vols 2 jours après et AF invoque la crise et nous demande de voir avec SWISS AIR ou LUFTHANSA ………..MERCI AF grande compagnie des rapatriements…..

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