Après avoir vu son vol être annulé, une lectrice du Quotidien du Tourisme s'interroge sur la possibilité de refuser un avoir de la part de la compagnie Transavia et de recevoir à la place un remboursement. Éléments de réponse.
Question posée par Sandrine le 20 avril à 10h22 : « Bonjour, bloqués a Madère, Transavia a annulé notre vol du samedi, le jeudi précédant notre départ, en nous stipulant (sic) qu'on bénéficiait d'un avoir. Comment faire pour demander le remboursement de notre vol ? »
La compagnie low-cost Transavia indique en effet sur son site que « tous les clients des vols concernés recevront automatiquement avant la fin du mois de mai un avoir correspondant à la valeur totale de leur réservation ». Un avoir qui sera utilisable une année pour un nouveau voyage sur les lignes de Transavia. Concrètement, cet avoir est valable un an à partir du moment où vous le recevez. Il est utilisable pour un voyage sur la compagnie aérienne jusqu'au 31 octobre 2021 et peut être dépensé en plusieurs fois jusqu'à ce que le solde soit épuisé ou que la date de validité ait expiré.
Dans sa Foire aux questions (FAQ), elle précise qu'il s'agit d'une « situation très exceptionnelle dont l’ampleur est sans précédent ». Avant d'ajouter : « Nous vous remettons un avoir pour que vous puissiez prendre un vol Transavia à une date ultérieure car nous souhaitons tenir notre promesse de vous amener à votre destination ». Le passager n'utilisant pas cet avoir pourra alors demander un remboursement pour le montant total au bout de douze mois. Mais pourquoi la compagnie ne vous rembourse-t-elle pas immédiatement ?
L'émission automatique d'avoirs illégale pour les compagnies
Si rien ne l'indique sur son site, vous pouvez pourtant demander un remboursement plutôt qu'un avoir, comme nous le précisions dans un précédent article il y a quelques jours. L'émission automatique d’avoirs est en effet illégale pour les compagnies aériennes, comme l'explique Emmanuelle Llop, fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats et spécialiste du droit du transport aérien : « Les compagnies n’ont pas obtenu en France la même dérogation (que celle acquise par les voyagistes, ndlr) leur donnant la possibilité d’imposer au passager un avoir au lieu du remboursement des billets annulés pour cause de circonstances extraordinaires. »
Il faut alors, pour faire valoir votre refus de l'avoir, s'appuyer sur le règlement 261-2004 du Parlement européen, qui régit les conditions d’indemnisation et d’assistance des passagers. « Contrairement à ce que l’on a pu lire ou entendre, le principe est le remboursement automatique du passager, sous 7 jours, en numéraire (espèces, chèque ou virement) tandis que l’avoir ne peut être mis en place que sur accord du passager », rappelle l'avocate.
La loi confirme donc bien qu'il est possible de contester la décision de la compagnie et demander un remboursement. Pour cela, adressez-vous au service client de Transavia, en précisant bien que vous êtes dans votre droit en réclamant un remboursement immédiat.