Les clients d’Air France aiment le ROC

Transport

Depuis novembre 2000, Air France dispose d’un outil lui permettant de prévenir via leurs téléphones (et en particulier par SMS) ses clients en cas d’irrégularité d’exploitation. C’est le ROC (Rappel Opérationnel des Clients).Pour la première fois, la compagnie a décidé de mesurer la perception de ses clients vis-à-vis de ROC.  Elle a donc réalisé  un baromètre du 17 au 28 mars dernier auprès d’un échantillon de passagers fidélisés ayant déjà eu affaire au ROC. En terme de notoriété les résultats sont plutôt bons puisque 43% des personnes interrogées se souviennent spontanément du nom du service sans qu’on le leur suggère et que 88% confirme s’en souvenir lorsqu’on leur dit que  ROC les a appelés. En matière de satisfaction, les réponses apportées sont relativement homogènes, qu’il s’agisse de clients court, moyen ou long courrier, avec une moyenne de note de l’ordre de 7 sur 10. Les points forts portent sur la réactivité du service et l’aspect pratique de la communication par SMS. Les points sur lesquels la compagnie a intérêt à s’améliorer relèvent d’une meilleure anticipation des problèmes et du manque d’explication des raisons du retard. Air France a indiqué qu’un plan d’action avait été mis en place pour travailler sur ces sujets.

Publié par La Rédaction

Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir les dernières infos par E-mail.
Réagir à l'article

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *