Litiges aériens : Comment faire indemniser vos clients ?

Transport

Dans le cadre de la convention des Entreprises du Voyage d’Ile de France en Laponie suédoise qui s’est tenue ce week-end, Valérie Boned, directrice générale des Entreprises du Voyage (EdV), a rappelé les points importants que les agences doivent connaître en cas de litiges entre leur client et une compagnie.

 

« Vos clients sont de plus en plus nombreux à réclamer les indemnités européennes dues par la compagnie aérienne en cas de retard, d’annulation et de surbooking » a-t-elle dit aux agents de voyages présents en Suède. « Mais avant d’entamer de longues et fastidieuses démarches auprès des compagnies, mieux vaut bien vérifier leur éligibilité à ces indemnités ».

Elle a d’abord rappelé les cas qui engagent la responsabilité des compagnies : les problèmes techniques, les grèves sauvages du personnel de la compagnie, la collision d’un escalier mobile lors de l’embarquement, l’équipage ayant dépassé son temps de vol ou encore l’absence de documentation nécessaire à l’autorisation du vol.

Elle a ensuite évoqué les cas où les compagnies ne sont pas responsables : les problèmes météo, la fermeture de l’aéroport de départ ou d’arrivée, une collision aviaire, l’instabilité politique dans un pays, un sabotage ou un vice caché de l’appareil.

La compagnie peut toujours s’exonérer de sa responsabilité si elle parvient à démontrer l’existence de circonstances extraordinaires et à prouver que le dommage n’aurait pas pu être évité même si toutes « les mesures raisonnables » ont été prises.

 

Valérie Boned a ensuite donné le montant des indemnités dues au passager en cas de retard, d’annulation ou de surbooking.

Elles sont de 250 euros si le vol est inférieur à 1500 kilomètres, de 400 euros s’il est compris entre 1500 et 3500 kilomètres ou si c’est un vol européen de plus de 1500 kilomètres. Enfin, elles sont de 600 euros si c’est vol extra européen et de plus de 3500 kilomètres.

Rappelons que même en cas de circonstances extraordinaires, la compagnie doit offrir aux passagers le choix entre le remboursement de leur vol et un réacheminement dans les meilleurs délais et, bien entendu, prendre en charge le client (hôtel, frais de bouche, transferts, appels téléphoniques).

Ce règlement européen s’applique aux vols au départ de l’UE et aux vols à destination de l’UE si la compagnie aérienne est européenne.

Précision utile : si la compagnie est « seule responsable du paiement de l’indemnité forfaitaire, l’opérateur de voyage reste responsable de l’exécution du forfait ».

Publié par Nicolas Barbéry

Rédacteur en chef - Le Quotidien du TourismeMe contacter

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Vos réactions (2)

  1. Encore faudrait-il que les compagnies assument leurs responsabilités. Nous sommes en litige depuis plus de 6 mois avec Volotea qui a annulé le vol d’un de nos clients pour raison opérationnelle. Nous avons assumé notre responsabilité de plein droit et indemnisé notre client du préjudice subi. Volotea ne veut rien savoir et ne répond plus à aucun de nos messages. Nous n’avons même pas été remboursés du vol annulé par la compagnie.
    Ce qui me choque le plus c’est le manque de professionnalisme d’une compagnie comme Volotea et ce n’est pas le fait que ce soit un low cost. Nous avons aussi eu une annulation de vol avec Easyjet cet été et la compagnie a remboursé le vol de remplacement Air France et tous les autres frais du client : location de voiture, nuit supplémentaire etc.
    Une compagnie en tout cas aux pratiques commerciales plus que douteuses.
    Les juristes de l’APST et des Entreprises du Voyage nous ont expliqué que ce type de compagnie attendait d’être assigné en justice pour réagir mais comme nous n’avons pas les moyens de le faire et que les assurances ne vont pas plus loin, c’est nous, Agence de Voyages qui subissons. 1950€ de préjudice pour notre agence, zéro pour Volotea ! Quel injustice.

  2. Contrairement aux propos de Valérie Boned, il faut rappeler les termes de la jurisprudence de la CJCE : Marcela Peskoka/Jiri Peska vs Travel Service.
    « Le retard important d’un vol, doit être interprété en ce sens qu’une collision d’un oiseau avec un avion, ayant eu pour conséquence d’entraîner plus de trois heures de retard par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue, n’est pas une
    « circonstance extraordinaire », au sens de cette disposition, et ne peut donc exonérer le transporteur aérien effectif de son obligation d’indemnisation.

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