Dans le cadre de la convention des Entreprises du Voyage d’Ile de France en Laponie suédoise qui s’est tenue ce week-end, Valérie Boned, directrice générale des Entreprises du Voyage (EdV), a rappelé les points importants que les agences doivent connaître en cas de litiges entre leur client et une compagnie.
« Vos clients sont de plus en plus nombreux à réclamer les indemnités européennes dues par la compagnie aérienne en cas de retard, d’annulation et de surbooking » a-t-elle dit aux agents de voyages présents en Suède. « Mais avant d’entamer de longues et fastidieuses démarches auprès des compagnies, mieux vaut bien vérifier leur éligibilité à ces indemnités ».
Elle a d’abord rappelé les cas qui engagent la responsabilité des compagnies : les problèmes techniques, les grèves sauvages du personnel de la compagnie, la collision d’un escalier mobile lors de l’embarquement, l’équipage ayant dépassé son temps de vol ou encore l’absence de documentation nécessaire à l’autorisation du vol.
Elle a ensuite évoqué les cas où les compagnies ne sont pas responsables : les problèmes météo, la fermeture de l’aéroport de départ ou d’arrivée, une collision aviaire, l’instabilité politique dans un pays, un sabotage ou un vice caché de l’appareil.
La compagnie peut toujours s’exonérer de sa responsabilité si elle parvient à démontrer l’existence de circonstances extraordinaires et à prouver que le dommage n’aurait pas pu être évité même si toutes « les mesures raisonnables » ont été prises.
Valérie Boned a ensuite donné le montant des indemnités dues au passager en cas de retard, d’annulation ou de surbooking.
Elles sont de 250 euros si le vol est inférieur à 1500 kilomètres, de 400 euros s’il est compris entre 1500 et 3500 kilomètres ou si c’est un vol européen de plus de 1500 kilomètres. Enfin, elles sont de 600 euros si c’est vol extra européen et de plus de 3500 kilomètres.
Rappelons que même en cas de circonstances extraordinaires, la compagnie doit offrir aux passagers le choix entre le remboursement de leur vol et un réacheminement dans les meilleurs délais et, bien entendu, prendre en charge le client (hôtel, frais de bouche, transferts, appels téléphoniques).
Ce règlement européen s’applique aux vols au départ de l’UE et aux vols à destination de l’UE si la compagnie aérienne est européenne.
Précision utile : si la compagnie est « seule responsable du paiement de l’indemnité forfaitaire, l’opérateur de voyage reste responsable de l’exécution du forfait ».