Voyages annulés : Pour les associations de consommateur, les TO vont devoir rembourser

Transport

Si les tour-opérateurs ne sont pas tenus de payer les frais des voyageurs bloqués, ils doivent, en revanche, rembourser les cliens qui n'ont pas pas pu partir et qui n'accepteraient pas les reports proposés.
Sur son site, 60 millions de conommateurs répond à des clients inquiets :"Votre voyage est annulé. L’agence de voyages va certainement vous proposer un report à d’autres dates ou un avoir sur un prochain voyage. Si ces options ne vous conviennent pas, sachez que vous pouvez exiger le remboursement intégral des sommes versées, sans pénalités et sans frais". L'association ajoute : "Selon les témoignages reçus, nombre de tour-opérateurs refusent le remboursement des voyages. Ils sont dans leur tort : la prestation n’ayant pas été rendue, ils doivent vous rembourser. N’hésitez pas à leur signifier l’application de l’article L. 211-13* ou de l’article L.211-14 du code du tourisme". Les TO continuent de se retrancher derrière la force majeure. Pour l'avocate Emmanuelle Llop (Clyde & Co), cela peut se plaider. Déjà, parce que dès lors que l'agence a commencé à faire des réservations, le contrat est en cours. Et comme la force majeure anéantit le contrat, le TO ne serait alors pas tenu de rembourser. Ensuite, un remboursement appauvrit l'agence ou le tour-opérateur qui a été obligé de payer des prestataires : "On voit mal un juge condamner une entreprise qui serait obligée de s'appauvrir".

*"Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur".

Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir les dernières infos par E-mail.

Vos réactions (15)

  1. cas de force majeure…
    la déception est grande pour le voyageur… il peut qd même espérer repartir dans les 6 mois,

    Qui va régler les coûts de nos heures passées à essayer de trouver les solutions…
    Qui va régler le manque à gagner des dossiers de l’été que nous ne ferons pas puisque report des avoirs…
    l’été sera chaud, l’été sera chaud !!!
    Une petite émission made in CAPITAL par la dessus, et je ne donne pas cher de notre métier.

  2. Avec sa paye de ministre , la retraite et les avantages qui vont avec M. Bussereau va pouvoir nous dédommager, nous. Payer nos heures supplémentaires du WE, les frais supplémentaires des gestes commerciaux vers nos clients, le stationnement supplémentaire des avions, etc, etc…?
    Comme responsable de la situation, il ne peut pas faire moins que de donner cet exemple, M. Bussereau.
    Après les commandes pharaoniques et inutiles de vaccins H1N1 de sa consoeur, les petits copains des laboratoires pharmaceutiques qui s’en sont mis un gros paquet de côté, peuvent peut-être mettre la main à la poche eux aussi, non ?
    M. Bussereau saura les convaincre,
    Merci M. Bussereau !

  3. Et que pense alors 60 Millions de consommateurs de l’Art.L. 211-16 de ce même code du tourisme…
    Il faut aller au bout des textes de loi et donner toutes les informations…

  4. Même la poule aux eufs d or peut passer a la casserole.Voyagistes, ne stigmatisez pas les consommateurs:vous en etes et vous feriez de meme.Quant à l Etat,vous refuseriez categoriquement de payer plus de taxes, alors n exigez rien de sa part.La roue tourne,jouez le jeu ou vous perdrez bcp plus:la confiance du consommateur.

  5. Tout cela est bien vrai, mais nous nous trouvons aussi face à un autre point délicat.
    Si nous, agents de voyages et fiers de l’être, nous ne sommes pas en mesure de donner le moindre avantage par rapport à ce qu’un client aurait pu avoir directement sur Internet, en quoi le client a intérêt à réserver dans une agence? Qu’en est-il de la célèbre notion de conseil et de service ?
    Je ne détiens pas la solution, mais c’est un point tout de même épineux…à réfléchir chers confrères…

    1. Voilà une réaction saine et courageuse.

      En tant que simple voyageur, je trouve regrettable que certains professionnels puissent discuter le principe du remboursement au client.
      M. Le Coedic faisait référence à l’article L 211-16. J’interprète celui-ci comme étant une exonération des dédommagements que devraient le voyagiste en cas d’annulation de son fait. Je ne lis pas qu’il ne s’agit d’une autorisation de non remboursement du voyage proprement dit.

      Il est malheureusement compréhensible que le remboursement puisse mettre le voyagiste en difficulté, voir dans une situation critique. Mais c’est une occasion unique de démontrer la valeur ajoutée qu’apporte la réservation auprès d’un professionnel du tourisme. Vu ce que je lis et ce que j’entends, je reste perplexe sur ce sujet.

      Certains ne semblent pas se rendre compte qu’en construisant son propre voyage sur le Net, que ce soit un séjour ou un circuit, il est extrêmement rare qu’un client paie la totalité des prestations terrestres avant le départ. Il ne perdra pour ainsi dire jamais la totalité du coût de son voyage. Le moins que l’on puisse espérer, c’est que ce ne soit pas pire via une agence ou un TO.

    2. Ce ne sera certainement pas pire avec une agence de voyages puisque nous proposons de reporter la TOTALITE du montant payé, sur une autre date, et/ou sur une autre destination, au choix du voyageur et pour les destinations saisonnières dans un délai d’un an. Je n’ai pas encore eu dans aucune de mes cinq agences, un seul client réel qui n’ait pas apprécié ce dispositif.
      Quelques connaissances qui avaient construit leur voyage sur Internet en piquant ici et là, m’ont téléphoné dimanche après midi – pour savoir, s’il y avait quand même un moyen de partir? sinon, comment faire pour récupérer le remboursement de ce qu’ils avait versé? comment joindre la société qui avait encaissé leur CB ?
      C’est quand même curieux de m’avoir posé la question à moi, agent de voyages ! Il est vrai que moi, comme la plupart de mes confrères, je suis restée de service tout le week-end, à la disposition de mes clients …

  6. Je trouve fort déplacé de votre part de parler de règlement d’heures supplémentaires dans un cas comme celui-ci!Je travail dans un milieu où nous gérons les urgences au quotidien et les heures faites ne sont pas comptées comme dans beaucoup de métiers et beaucoup d’entreprises.Quant au 6 mois de report des séjours il ne sagit en fait que de 5 mois 1/2 là où les tarifs de vos prestations sont multipliés par 2 à des tarifs exorbitant!!Quel geste!qui est le perdant dans l’histoire?sûrement pas les agences qui imposeront pour la deuxième fois leur commision et leur marge sur un même produit!pourquoi ne pas proposer un avoir valable un an?ce qui satisfera la grande majorité de vos clients.

    1. la Force majeure, imprévisible, irrésistible et insurmontable, suspend les contrats dans tous leurs effets. Nous sommes bien dans ce cas. Et cela va faire les choux gras des magasines de cons sommateurs toujours prêts à enfler la polémique pour vendre du papier imprimé.
      Toutefois, du fait de la cause de force majeure, les TO ne sont – en effet- même pas tenus de proposer une solution de report quelle qu’elle soit. Il va sans dire que commercialement, ils ont tous proposé aussitôt et spontanément le report des prestations dans un délai tout à fait raisonable, qui va de 6 mois à un an.
      Maintenant, si quelques clients ne souhaitent pas saisir cette facilité,
      ils peuvent aussi se retourner vers un autre principe fondamental du droit qui est : « Qui commande, paie ».
      M. Bussereau ayant commandé sans aucune nécéssité la fermeture de notre espace aérien , et de ce fait, mis nos entreprises et nos clients au tapis , doit payer pour éponger les conséquences financières de sa décision, tant pour les clients que pour les entreprises.
      En revanche, Madame, si vous avez choisi de travailler dans un service d’urgence, sachez que les agents de voyage n’ayant pas fait le même choix, se sont trouvés, par l’incurie d’un ministre, mis devant la nécessité de ne pas décrocher depuis vendredi matin jusqu’à lundi soir minuit pour beaucoup d’entre eux. Sans mette en doute votre dévouement dans votre métier, je ne pense pas raisonnable de demander une implication pareille, pour faire face à plusieurs milliers de personnes parfois en furie, dans des aéroports bondés, sans payer les heures supplémentaires à des salariés dévoués, qui n’ont pas abandonné leur poste alors qu’ils en auraient eu parfaitement le Droit.
      Un ministre a perturbé vos vacances, il a aussi pourri notre travail.
      Merci d’en tenir compte dans vos propos.

    2. Reprenant les termes de l’article 211-16 du code du tourisme : Le cas de force majeur peut exonérer le tour opérateur de tout ou partie de « la bonne exécution des obligations résultant du contrat ». cela signifie qu’il n’est plus tenu d’executer la prestation mais cela ne l’éxonère en rien de ses devoirs en regard de la législation du commerce à savoir que la prestation n’étant pas assurée, le consommateur doit être remboursé.

  7. je devais partir une semaine à Marrakech le 17/4. L’agence me propose un report de 6 mois (donc avant vacances scolaires d’octobre). Si l’agence était partante hier encore pour un changement de destination, cet après midi c’est devenu non. C’est idiot car je comptais prendre une semaine complèmentaire pour cet été. Résultat, on me propose Marrakech cet été mais pas toutes les dates et bien sur je perds de l’argent et pas qu’un peu. Donc je vais demander le remboursement des sommes payées 1500 euros et la prochaine fois je monte moi même mon voyage, plus de TO. merci MARMARA

  8. Une cliente m’a dit « à quoi ça sert de venir en agence alors que sur internet c’est la même chose? » Heureusement que les lois sont les mêmes pour tout le monde sinon pourquoi les agences rembourseraient et pas internet? Faisons le et fermons toutes nos agences !!!!
    Quand je vois commment l’état s’est comporté pendant cette crise avec les voyagistes c’est scandaleux par rapport à l’Angleterre notamment.
    Et puis j’entends hier que la France va donner des millions d’euros pour sauver la Grèce ça fait bien rire!!!! Aucune aide pour noos et tous les Français restés à l’étranger. Mais oui, aidons les autres avant nous.

  9. non les TO ne seront pas en difficulté car à aujourd’hui ils n’ont pas encore payé les voyages
    ils doivent uniquement respecter la loi
    article l211-13 et l211-14 et l211-16
    les TO font de la trésorerie sur notre dos
    MR le ministre faite leur entendre raison avant que des procès encombrent nos tribunaux

  10. Je devais partir a Punta Cana le lundi avec Air Mediterrannee forfait achete sur le site internet http://www.voyageprive.com
    Convocation a Orly a 9h du matin nous sommes restes bloques en salle embarquement jusqu a 22h sans boisson ni repas – A 22H30 on nous signifia que le vol etait annule
    je suis rentre chez moi envoi mail au TO demandant le remboursement integral soit 2500€
    48H apres j’avais mon compte de credite – Moralite = les TO serieux rembourse bien leus clients
    Mme FERREIRA
    pombal@hotmail.com

  11. Merci de votre article.

    Le groupe Voyageur du monde / Comptoir du monde refuse le remboursement et propose un report qui engendre 30% d’augmentation sur un budget de 10.000 euros ! … Il y a TO et TO

Réagir à l'article

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *