Vueling investit 70 millions pour devenir « le numéro un de l’expérience client »

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Vueling lance Vueling For You, un plan qui doit lui permettre de devenir la compagnie low-cost numéro un de l’expérience client en 2023.

Vueling a investi plus de 70 millions d’euros dans ce plan avec pour objectif d’améliorer l’expérience client dans toutes les phases de vol.

La feuille de route de Vueling For You se décline en quatre phases, comprises entre les années 2017 et 2023, au cours desquelles seront développés plus de soixante projets d’amélioration au sein du service dénommé Customer Journey.

La première phase a été développée entre 2017 et 2018. Après avoir redéfini le Customer Journey, Vueling s’est concentré sur le fait de fluidifier les processus les plus élémentaires : depuis le processus d’achat jusqu’au transit dans l’aéroport, ou encore l’expérience à bord.

Lors de la première étape, tous les éléments constituant l’expérience numérique ont été repensés. La page d’accueil de Vueling.com, a notamment été revue et conçue pour être plus
intuitive, plus agréable visuellement et proposant plus d’informations au client. De plus, la compagnie continue à développer le canal mobile (réalisant d’ores et déjà 55% du total des réservations), sur lequel, la compagnie a intégré de nouveaux systèmes de paiement intelligents et sécurisés, tels que Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay ou plus récemment, Google Pay.

Aider les familles

En 2018, Vueling a lancé sa nouvelle offre de produits comprenant de nouveaux tarifs – Timeflex et Family – et a amélioré l’offre de sièges avec plus d’espace, catégorisés sous les appellations Space One (rangée 1), Space Plus (rangées 2, 3 et 4) et Space (sorties de secours). Vueling a détecté un besoin des familles pour lesquelles les attentes sont plus élevées. Par conséquent la compagnie propose désormais des comptoirs d’enregistrement réservés aux personnes voyageant avec des enfants, ainsi que la possibilité de réaliser l’enregistrement en ligne pour les bébés de moins de deux ans.

Des changements importants ont été également réalisés dans les aéroports, en réfléchissant toujours à la manière de mettre en évidence les points de localisation, et en clarifiant les informations que le passager reçoit au moment du vol.

Accélérer les procédures d’embarquement

Pour cette raison, la signalisation et la visibilité de la marque ont été améliorées dans différents terminaux, le nombre de personnel au sol en contact avec les clients a été augmenté, afin d’accélérer les procédures de facturation et d’embarquement.

Aussi, le modèle d’embarquement a été réorganisé, en affectant désormais les clients par groupes et en rajoutant des messages audios avec des voix préenregistrées.

Lors de la phase de vol, Vueling a également lancé un important projet visant à repenser et homogénéiser sa flotte et ses services à bord. Parmi eux, il convient de noter l’arrivée des nouveaux Airbus A320neo, offrant une réduction acoustique pouvant atteindre 50% et des émissions de CO2 de 15% en moins dans l’atmosphère.

Simultanément, la compagnie met en place un important processus de rénovation de l’intérieur de ses avions, créant un environnement plus confortable et fonctionnel. Les cabines comprennent des sièges avec plus d’espace pour les jambes, des prises 220 volts, des entrées USB, ainsi que des nouveaux messages audios. En outre, un processus permettant d’améliorer les menus a été mis en place incluant dorénavant un choix de plats plus varié et plus sain.

Wifi dans tous les avions

La compagnie entamera la seconde phase entre 2019 et 2020. Au cours de cette phase, l’accent sera mis sur la numérisation, au sein de laquelle divers projets clés seront développés, tels que l’installation du wifi dans tous les avions de la flotte, le processus de numérisation du Call Center, le lancement d’une version améliorée du chatbot sur les applications mobiles ou le lancement d’un web-chat afin que les clients puissent être accompagnés au cours du processus d’achat. En outre, la société continuera à développer son processus de simplification dans les aéroports, pour que les clients disposent d’outils performants leur permettant de gérer leur voyage en cas d’imprévu.

 

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