Je bats ma coulpe. J’aurais dû acheter mon billet de train Paris – Londres via une agence de voyages. J’ai trop vite pensé que quelques clics sur Internet feraient bien les choses. Erreur !
Mon histoire n’a rien d’exceptionnelle mais je vais quand même vous la conter. J’ai réservé de longue date deux billets de train pour se rendre à Londres à l’occasion d’un week-end. Départ prévu le vendredi soir 22 février à 18h34.
Trois jours avant le départ, je reçois un courriel laconique m’expliquant que le train est annulé « pour raisons opérationnelles ». Sans plus de précisions. Je décide alors de prendre mon téléphone et d’appeler le service client d’Eurostar. Mal m’en a pris puisque je transite par un opérateur téléphonique de mise en relation qui me facture la communication à 2,99 euros la minute. Pour au final n’obtenir aucune réponse satisfaisante. Ah si j’étais passé par une agence de voyages…
Je vais plus loin. J’appelle la direction. Un Responsable m’indique un peu mal à l’aise qu’il n’a « pas la permission d’en dire plus » et que toute façon il « n’en sait pas plus », vu qu’il a le « même niveau d’information que le client ». Je demande à ce même responsable qu’il sollicite sa hiérarchie pour que je puisse avoir quelqu’un qui me donne les vraies explications. « Mon job n’est pas de demander à ma hiérarchie » m’indique-t-il. Il me rappelle tout de même dans les 10 minutes qui suivent pour me dire désolé que le train 9053 a été annulé « pour des raisons opérationnelles ». C’est LE message délivré par la direction d’Eurostar. Je n’en saurai pas plus.
Certes la compagnie ferroviaire propose un remboursement ou un échange gratuit. C’est gentil mais ça laisse peu de temps pour s’organiser, et puis un départ le samedi pour un retour le dimanche, ça fait court le week-end en terre britannique. C’est d’autant plus dommage qu’il restait des places sur les trains suivants du vendredi soir (20h07 et 21h03). Oui mais non car, m’a-t-on précisé, ces places sont uniquement accessibles dans la catégorie Business Premier. Bah oui ces pauvres clients lésés, faudrait tout de même pas les faire monter dans la catégorie supérieure.
J’ai une aussi une pensée pour ceux qui ont réservé via la plate-forme GoEuro tout juste devenue Omio et qui n’ont pas été prévenus le jour même de l’annulation du train de 18h34. Et qu’en est-il de ceux qui réservé et payé un hôtel, une location de voiture… des prestations qu’ils ne pourront peut-être pas honorer.
En conclusion, je ne suis pas convaincu qu’Eurostar traite ses (pauvres) clients avec le plus grand respect, et je n’ai toujours pas compris ce qui se cache derrière une annulation « pour raisons opérationnelles ». Enfin si j’étais passé par une agence, peut-être aurais-je été mieux aiguillé.