C’est lors d’un point presse le 19 décembre à Paris que Costa Croisières a dévoilé son nouveau programme baptisé CostaNext. Un outil novateur devant apporter aux agences des solutions personnalisées pour leur permettre d’être encore plus performantes.
« CostaNext, c’est une nouvelle façon de concevoir la relation commerciale avec nos partenaires de la distribution » explique d’entrée Georges Azouze, président de Costa France. Plus précisément, ce programme qui « ne touche pas aux accords commerciaux avec les réseaux » prévoit des services personnalisés aux agences de voyages.
3 500 entretiens d’agents de voyages recueillis
Pour ce faire, un travail d’analyse et de recherche a été mené auprès des agences de voyages pour mieux comprendre leurs besoins. Il en ressort des milliers de données, relatives non seulement aux agences mais également à la demande effective et au potentiel du territoire au sein duquel elles opèrent. En s’appuyant sur ValueLab, spécialiste de l’utilisation des systèmes de géomarketing, Costa Croisières a recueilli 3 500 entretiens représentatifs des agences de voyages de l’hexagone. Résultat : une cartographie précise des possibilités de développement de chaque point de ventes sur son territoire.
« C’est un projet que j’aurais aimé mener dans d’autres secteurs où j’ai travaillé » déclare Annika Gummesson, directrice générale de Costa France. Et de dire que grâce à ce programme, « nous sommes certains de pouvoir apporter aux agences des réponses personnalisées et des instruments utiles et innovants avec un but commun : être unis pour partager un nouveau voyage ».
A travers ces enquêtes, on apprend notamment que la taille moyenne du point de vente en France est de 52 m2 avec 3 employés, le chiffre d’affaires moyen est de 1,2 million d’euros, et que la croisière représente 13% du chiffre d’affaires total de l’agence.
A chaque profil d’agence son pack de service
Costa Croisières a procédé à une double segmentation de la distribution en se basant à la fois sur le volume d’activité et sur les besoins et requêtes des agences de voyages : quatre familles d’agences ont été identifiés d’après leur volume d’activités et leur potentiel : Top, Energie, Dynamic ou Active. Trois profils d’agences se sont ensuite dégagés pour déterminer des thématiques, le profil Relationnel, Développement et Performance. D’après cela, Costa propose des packs de services qui coïncident avec le profil de chaque agence.
Ainsi, - la formation, le relationnel commercial, les outils marketing et digitaux et des supports pour développer la compétitivité et la fidélisation de sa clientèle seront proposés de façon encore plus adaptée à leurs besoins et à leur potentiel.
Par exemple, CostaNext prévoit différentes combinaisons de packs avec des outils et des services concrets selon chaque profil pour coller au plus juste aux besoins :
- Soutien digital, pour aider l’agence à maîtriser rapidement les outils digitaux et les réseaux sociaux.
- Formation au produit croisière (e-learnings, éductours virtuels, jeux concours formation, “pizza training, “Costa days”, visites navires, éductours…).
- Outils de compétitivité et de fidélisation (vouchers, kits bons voyages, nouveaux types de PLV...).
- Soutien commercial adapté (plus de visites agences si besoin, plus de soutien téléphonique, un accès “tapis rouge” pour le traitement des dossiers en priorité au service réservation et commercial).
En Europe, 70% des ventes Costa sont réalisées par des agences physiques. Si 28 000 agences revendent la compagnie sur le Vieux Continent, elles sont 3 500 à revendre au moins une croisière en France chaque année. « La croisière prend une importance capitale dans le quotidien des agences qui leur permet de réaliser de bonnes ventes » affirme Georges Azouze conscient aussi de la nécessité de « créer de la demande et du besoin ».
« Avec CostaNext, rappelle Patrice Regnier, directeur marketing de Costa France, notre objectif est de permettre aux agents de voyages d’enrichir leurs compétences et aux responsables des ventes de devenir de véritables responsables du développement commercial, capables d’assister les agences dans un parcours vertueux de croissance et de développement de la rentabilité, pour saisir plus efficacement les opportunités ».
Après une année pilote en Italie, le programme est déployé simultanément en France et en Espagne. Les premiers services seront disponibles à compter de janvier prochain. Les autres seront lancés au cours de l’année via la plate-forme BtoB CostaExtra. « Avec CostaNext, nous préparons aussi le marché de 2020 et au-delà » conclut Georges Azouze.