La compagnie aérienne malaisienne à bas coûts améliore sa relation-client avec la réfection de son site et l'intégration de nouveaux outils, à commencer par son assistant numérique, Ava.
AirAsia vient de dévoiler son nouveau site web et son application mobile dotés d’une nouvelle fonctionnalité : un chatbot nommé Ava (AirAsia Virtual Allstar). Alimenté par l’intelligence artificielle, cet agent conversationnel “peut” répondre aux questions des clients à travers la plateforme de chat en direct. L’assistant vocal est désormais formatée en huit langues dont l’anglais, le malaisien, le thaï, l'indonésien, le vietnamien, le coréen, le chinois ou chinois traditionnel. AVA a été pensé et conçu par l'équipe AASET (AirAsia Software Engineering and Technology) et Customer Happiness, utilisant la technologie d'Ada, une société torontoise spécialisée dans l'expérience client basée sur l'IA.
3,3 millions d'utilisateurs actifs mensuels de l'application
D’autres fonctionnalités ont été ajoutées à la page d’accueil du site conçu pour une navigation plus facile et plus rapide avec de nombreux raccourcis de recherches, des liens vers les meilleurs hôtels, des offres d’activités et un lien vers BigPay, l’application de paiement d’AirAsia. Cette nouvelle configuration doit faciliter la réservation de vols ou la recherche d’offres aux 3,3 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Ils pourront ainsi bénéficier d’une nouvelle recherche de vol avec carte interactive qui répertorie toutes les destinations d’AirAsia sur une seule page. Enfin, autre grande nouveauté, les clients peuvent désormais s'inscrire au système FACES (Air Airport Clearance Experience System) d'AirAsia sur leur application mobile pour s’affranchir des contrôles de sécurité et monter directement à bord de l’avion de manière transparente. Pour l'utiliser, il suffit de prendre une vidéo de cinq secondes de son visage qui servira ensuite aux appareils équipés de la technologie de reconnaissance faciale.
Vers une plateforme de réservation multimodale
Aireen Omar, directrice générale adjointe du groupe AirAsia s’est félicitée de cette transformation digitale : "Nous sommes ravis d'accueillir la nouvelle année avec notre nouveau site Web et notre nouvelle application intégrant l'intelligence artificielle. Nous nous efforçons sans cesse d'améliorer l'expérience de nos clients, et nous ajouterons davantage de fonctionnalités pour les applications mobiles dans les mois à venir". L’objectif est ainsi d’élargir le champ des possibilités et de passer d’une simple plateforme de réservation de vols, à un outil de voyage complet, multimodal. Ces efforts devraient permettre d'améliorer le service à la clientèle connu de longue date pour être dysfonctionnel, notamment dans sa communication.