ENTRETIEN – Karen Serfaty, fondatrice du salon Food Hotel Tech : « Notre salon est arrivé à un bon moment dans un contexte de disruption à cause des OTA et de l’arrivée de Airbnb »

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Après le succès de ses deux précédentes éditions, le salon Food Hotel Tech consacré aux innovations dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration revient en mars prochain. Karen Serfaty, sa fondatrice, fait le point à cette occasion sur les innovations technologiques qui feront la différence en 2019.

 

Comment vous est venue l’idée de créer ce salon ? 

Je me trouvais à l’étranger jusqu’en 2014. Quand je suis arrivée en France, je me souviens avoir entendu un homme politique dire que le pays devait se donner un objectif de 100 millions de visiteurs d’ici 2020. Immédiatement je me suis dit : « Comment la France peut y parvenir sans innover dans le digital ? » Il m’est apparu qu’il y avait quelque chose de manquant pour valoriser le digital auprès des professionnels.

 

Après le succès de l’édition 2018, comment appréhendez-vous celle de 2019 ? 

Très bien ! On attend 7 000 visiteurs cette année, sachant que 5 000 sont déjà inscrits. L’an dernier nous avions reçu 4500 visiteurs. Nous avons démarré il y a deux ans à 100 exposants. Cette année, nous en aurons 300.

Nous sommes très contents pour l’instant de l’accueil de notre public. Le salon monte crescendo parce qu’on répond à un vrai besoin auprès des hôteliers-restaurateurs. La transformation digitale a touché tous les secteurs et de manière plus impactante celui du tourisme. Souvent, il s’agit de personnes qui n’ont pas été formées au digital et qui se retrouvent obligées d’intégrer ces innovations, sinon leur business meurt. Notre salon est arrivé à un bon moment dans un contexte de disruption à cause des OTA et de l’arrivée de Airbnb. Il est aujourd’hui nécessaire pour les petits acteurs de l’hôtellerie-restauration de répondre autrement à un besoin du consommateur qui a complètement changé. Food Hotel Tech a grandi grâce à ce besoin. 

Aujourd’hui, notre visiteur est de plus en plus éduqué et renseigné. Il cherche à en savoir plus sur ce qu’il y a sur le marché actuellement et se demande ce qu’il peut intégrer à son business pour être plus efficace. L’envoi de l’information devient de ce fait immédiat et très facile. Tout se fait de manière automatique et beaucoup plus fluide. Il y a trois questions qui reviennent le plus souvent : les visiteurs souhaitent savoir comment vendre en direct, comment mieux se faire connaître auprès de leurs clients ; comment gérer les avis qui envahissent le marché  et enfin comment accueillir la data.

 

Que doit aujourd’hui intégrer un hôtelier ou un restaurateur ?

Les hôteliers doivent multiplier leurs services pour que la communication avec leur client soit la plus simplifiée possible. Ils doivent aussi perfectionner leurs services de conciergerie pour donner toutes les informations relatives à ce que l’on peut faire à l’intérieure ou à l’extérieur de l’hôtel. Aujourd’hui, on ne cherche plus simplement un hôtel, on cherche une expérience. C’est ce que propose Airbnb et c’est pourquoi de nombreux hôteliers s’en inspirent. Ils apprennent à réfléchir de manière globale : comment faire pour obtenir une vente additionnelle, comment fidéliser un client ? Qu’est-ce qu’on peut offrir pour qu’il reste chez nous ? Cela passe avant tout par la personnalisation, par une bonne connaissance de son client pour que son séjour soit le plus satisfaisant possible. Chez Airbnb, qu’est-ce que les gens apprécient ? Ils apprécient cette ambiance « maison » . Un hôtelier de la capitale peut leur faire rencontrer des parisiens par exemple pour amener cette authenticité recherchée. Ce sont les palaces qui ont initié cette idée, notamment le Crillon. Ils ont ainsi ouvert le bar à tous les parisiens pour que la clientèle étrangère se mêlent à la population « locale ». D’autres ont décidé de faire vivre l’art au coeur même de leur hôtel. Ils donnent accès à des expositions d’art à ou encore à espaces de coworking. 

 

Quels seront les innovations phares de cette édition ? 

Il y a différentes sociétés très innovantes. L’innovation elle sera présente au travers de start-up et des grosses sociétés comme Philips. La grande tendance de cette année c’est la reconnaissance vocale, car les sociétés deviennent de plus en plus performantes à ce sujet. Parmi les exposants, on retrouve également beaucoup de services dédiés au back-office administratif pour la gestion complète du client, de la réservation jusqu’à la plateforme finale. D’autres sociétés, comme Skeat avec le QR Code, offrent des modes de paiement facilités. Enfin, l’autre grande tendance, c’est la conciergerie digitale (Points in the city) pour savoir tout ce qui se trouve autour de l’hôtel. 

 

 

Quelles sont les principales demandes formulées par les professionnels ?

La fidélisation et l’e-reputation restent le nerf de la guerre. Ils sont les sujets les plus demandés parce qu’il s’agit d’un problème immédiat. Les professionnels sont « attaqués » tout de suite là dessus, notamment avec la concurrence de Booking qui, avec l’analyse de la data, reste le leader dans ce secteur. Ainsi, ils réalisent tout ce qu’ils sont en train de perdre s’ils n’en font pas de même et le remarquent sur leur business. L’e-reputation commence à devenir un sport de la part des clients. Ils se servent des avis clients comme d’une base pour faire du chantage s’ils sont quelque peu mécontents. 

 

Comment avez-vous choisi les thèmes de vos conférences ?

Nous avons déterminé des thèmes en réalisant des questionnaires. Nous sommes aussi allés à la rencontre des hôteliers, restaurateurs (sur la base de nos visiteurs lors du salon 2018) pour savoir quels étaient leurs besoins. Nous en avons sélectionné aussi de nouveaux, sur la base de la taille : nous avons privilégié les indépendants, les petites chaînes… Ces derniers ont beaucoup moins le temps. Ils sont souvent très intéressés, ils réalisent à quel point il faut qu’ils innovent. Et en même temps, ils restent confrontés à la problématique de l’argent et du manque de main d’oeuvre pour mettre en place ces nouveaux outils. 

Très peu sont réfractaires au changement. Il m’est arrivé une fois de rencontrer un monsieur qui m’a déclaré ne pas avoir besoin de ces solutions, en arguant que plus de 80% de son chiffre d’affaires était le résultat de sa collaboration avec Booking. J’étais choquée, mais c’est son business après tout. 

 

Quel est l’exposant dont vous êtes le plus fière ?

Je suis fière de tous mes exposants. Le salon, je le construis avec mes exposants dans une ambiance de coworking, très amicale. Nous investissons beaucoup en personnel et en attraction pour que ce soit « fun ». Résultat, 80% de mes clients de la première année reviennent. Les gens font du business entre eux.

Nous n’avons toutefois pas beaucoup de retours. Les gens viennent au salon, parfois investissent aussitôt ou six mois après. Mais tous ne le communiquent pas forcément. 

 

©Food Hotel Tech

 

Le salon Food Hotel Tech, le rendez-vous du digital et de la tech de l’ hôtellerie-restauration se tiendra les 18 et 19 mars 2019 au Paris Event Center, à Porte de la Villette. 

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