Etude Mazars : « Dis moi comment tu voyages avec l’IA, je te dirai qui tu es »

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Comme le souligne la dernière étude Mazars, l’expérience et les attentes des voyageurs en termes d’intelligence artificielle sont complexes. Elles ne sont pas seulement influencées par le statut économique mais également par la nationalité, la culture et l’âge.

 

On ne voyage pas de la même manière que l’on soit Chinois, Français ou Américain. Avec l’apparition du digital et précisément de l’intelligence artificielle, cet adage prend d’autant plus de sens. Une étude récente (“Comparaison des tendances concernant les expériences d’IA et les attentes des voyageurs dans cinq pays”) réalisée par le cabinet international d’audit Mazars, s’intéresse à la révolution de l’intelligence artificielle dans le secteur de l’hôtellerie. Ce rapport publié en fin d’année 2018 s’est appuyé sur un panel de 750 adultes CSP + ayant voyagé à titre personnel au cours des douze derniers mois. Il en ressort que le regard porté sur l’intelligence artificielle varie considérablement d’une population à une autre. Toutefois, de manière générale, une majorité des personnes interrogées (75%) serait influencée de façon positive par un hôtel proposant des services faisant appel à l’IA.

 

Les avis divergent davantage lorsqu’il est question d’étudier l’expérience client plus en détail. Sans grande surprise, la Chine qui prétend devenir l’un des leaders mondiaux des hautes technologies, est le pays le plus réceptif à ces fonctionnalités innovantes en matière touristique. Et l’on dit merci WeChat. Pour ceux qui ne le connaissaient pas encore, WeChat est le Facebook chinois avec à son actif un milliard de comptes ouverts à ce jour. Cette « application à tout faire »  (paiement par téléphone, services de géolocalisation, lecture des codes QR permettant de retrouver les amis et les marques), fait aussi office de réclame publicitaire pour les agences de tourisme. Outre le fait de pouvoir chercher des établissements hôteliers ou des attractions à proximité, WeChat est en fait un véritable site de réservation en ligne de billets d’avion ou de voyages. Une fois sur place, le voyageur peut également contrôler sa chambre d’hôtel via la plateforme.

 

Les Chinois, mordus d’innovation digitale

 

À l’issue de leur séjour, les voyageurs chinois se souviendront peu de la glace mangée au bord d’un coucher de soleil, trop désuet. Cependant, ils garderont davantage en mémoire, pour 87 % d’entre eux, une expérience liée à l’innovation digitale (contre 48% des voyageurs loisirs occidentaux). À titre d’exemple, les Chinois se disent particulièrement friands des chambres connectées. Dans les autres pays, cette option ne fait pas partie des principales attentes des voyageurs. Les voyageurs occidentaux apprécient l’intelligence artificielle certes, mais s’en tiennent plus distants. Contrairement aux consommateurs chinois prêts à confier leurs ouailles entre les mains de robots, les voyageurs européens ou américains se cantonnent aux fonctions moins “invasives” de l’IA. En effet, Français, Allemands et Américains s’avèrent plus réceptifs à l’intelligence artificielle lorsqu’il s’agit de profiter des avantages liés à la tarification en temps réel par exemple (tarif à l’heure plutôt qu’à la nuitée, baisse de tarif en cas de mauvais temps, etc.). Parmi les préférences suggérées par les touristes Français, la réalité virtuelle est l’une des options choisies en premier lieu (pour 30% d’entre eux), notamment pour visiter l’hôtel et la chambre avant le séjour. Viennent ensuite les conseils personnalisés pour des activités situées à proximité (pour 24% d’entre eux).

L’autre divergence notable entre touristes asiatiques et occidentaux tient au partage des données personnelles (passions, géolocalisation pendant leurs voyages, description de poste, profil sur les réseaux sociaux, applications mobiles, galerie photo personnelle). À ce titre, 11% des touristes chinois se disent enclins à donner un accès à leur galerie photo personnelle contre seulement 5% des autres nationalités à savoir Europe et Amérique du Nord.

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