Les e-commerçants adhèrent de plus en plus à l’IA et à la robotisation

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Le salon E-marketing de Paris se tenait ces jours-ci et réunissait les professionnels du digital, de la communication et les marketeurs français. Ces derniers ont à nouveau montré leur adhésion aux technologies de l’IA et de robotisation. 

 

 

Le salon E-Marketing à Paris est l’occasion de connaître les nouvelles solutions en matière d’intelligence artificielle, d’outils de géolocalisation, d’automation marketing ou encore de gestion de programme de fidélité. C’est aussi le bon moment pour prendre le pouls des professionnels de l’e-commerce face à toutes ces innovations. Aussi sont-ils de plus en plus nombreux à revendiquer la nécessité d’intégrer la robotisation et l’IA dans leurs campagnes actuelles ou futures. Il est loin le temps où l’intelligence artificielle ne suscitait que crainte et ressentiment. Aujourd’hui, la dernière étude publiée par la société Markess en partenariat avec Weyou montre que ces professionnels ont pris conscience que la robotisation et l’intelligence artificielle pouvaient suppléer et non supplanter l’intelligence humaine, pour une meilleure expérience client et ils sont 78% à le penser. Toutefois elle s’accompagne de son lot d’interrogations sur l’évolution que ces innovations induisent, notamment dans les relations humaines, entre les marques et les consommateurs.

 

Progression du machine learning et de l’IA dans les entreprises

 

Aussi, les chiffres révèlent d’eux-mêmes la diffusion progressive d’outils tels que les chatbots ou les voicesbots dans les entreprises. Pour 33%, leur intégration est pertinente notamment dans deux cas de figures, à des fins d’assistances aux équipes commerciales ou à destination des clients. A date, 34% des professionnels interrogés ont déjà déployé des chatbots ou sont en cours. Par ailleurs, un peu plus d’un quart des sondés perçoivent également tout le potentiel de l’IA pour les aider à résoudre des problèmes complexes grâce à l’analyse des données. En croisant autant d’informations comme les goûts, modes de vie, attentes, attentes des clients, les algorithmes du machine learning permettent de mieux connaître le client et ainsi de prévoir avec une quasi certitude son acte d’achat futur.

 

Ces outils n’ont pas pour seul avantage d’améliorer la perception du profil client. Les professionnels qui l’utilisent espèrent d’ailleurs en premier lieu supprimer des tâches manuelles récurrentes à faible valeur ajoutée, accélérer le traitement de certains processus client puis dégager du temps aux collaborateurs pour le consacrer aux aspects humains de la relation et enfin réduire les coûts d’exploitation liés à certaines tâches ou actions. En d’autres termes, gagner du temps sur des missions à faible valeur ajoutée et dont l’homme ne tire pas entière satisfaction. L’autre avantage étant qu’ils permettent d’analyser des volumes conséquents de données clients et de les croiser à d’autres données d’environnement, compétence que l’humain ne maîtrise pas à telle échelle.

 

Encore quelques craintes persistantes

 

A ce titre, l’IA attire de plus en plus d’acteurs du marketing online : 64% des professionnels interrogés en 2019 prévoient de lancer un projet à base d’IA dans les prochains mois. De même, 37% envisagent de déployer des assistants conversationnels d’ici 2021.

Restent toutefois quelques freins que l’étude laisse apparaître. Les projets de robotisation et de machine learning sont encore entachés par la crainte de la déshumanisation possible des relations, du manque de compétences internes pour mener à bien ces projets et enfin de l’inconfort des clients dans l’échange avec une machine.

 

Échantillon : 155 professionnels (marketing, commerce, digital et relation client). 

 

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