Nancy Faure, DG de Travelzoo : “Qui dit digital ne veut pas dire plus d’humain”

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Elle est le nouveau visage de Travelzoo. Venue tout droit de grands groupes de l’hôtellerie comme Accor ou Ascott, Nancy Faure a été nommée en octobre dernier à la direction générale France du site dédié aux bons plans voyages. Familière du monde du digital, elle entend placer l’humain au cœur de sa révolution numérique.

 

Quels étaient vos objectifs quand vous avez rejoint l’équipe de Travelzoo en octobre dernier ?

J’ai rejoint la structure France il y a trois mois avec pour ambition d’accélérer la croissance sur le marché français. Nous avons une audience de 700 000 lecteurs en France et une excellente réputation auprès de nos partenaires avec lesquels nous travaillons depuis 2008. Nous souhaitons désormais positionner Travelzoo dans le top 3 des meilleurs sites bons plans voyages d’ici 2021.

 

Comment s’est affirmé le concept de Travelzoo?

Travelzoo est né en 1998 de deux constats. Beaucoup d’offres voyages étaient alors publiées en version papier. Le digital devait pouvoir démocratiser ce service et aussi faciliter l’accès au voyage sous la forme d’offres exceptionnelles. La société a grandi petit à petit en Europe : apparaissant pour la première fois en 2005 en Angleterre, en 2006 en Allemagne puis en 2008 en France avant de gagner l’Asie.

 

Ce que le pôle France a su bâtir au cours de ces dernières années, c’est la réputation d’une marque. Nous avons su construire une communauté, un maillage international en tissant des relations avec le marché local en France comme à l’étranger et ainsi faire croître notre audience. Aujourd’hui, nous travaillons avec plus de 2000 partenaires variés : TO, croisiéristes, compagnies aériennes de renom, grandes chaînes d’hôtel et aussi des acteurs plus indépendants.

 

Quel est l’ADN de Travelzoo ?

Notre priorité : préserver l’intérêt de notre audience ainsi que le contenu. Notre lecteur doit être inspiré par une diversité d’offres qui présentent un excellent rapport qualité-prix. Ce critère est garanti par la vigilance de notre rédacteur en chef censé juger si les offres sont bien en accord avec la charte éditoriale de Travelzoo.

 

Notre parti pris est avant tout celui de l’humain. Qui dit digital ne veut pas dire plus d’humain. Dans l’hôtellerie, on se pose désormais la question d’enlever les réceptionnistes. Après tout, demain vous vous rendrez au self-checking et vous irez directement dans votre chambre, sans croiser un seul humain. Il est vrai qu’il n’y a pas de valeur ajoutée à se faire remettre sa clé par quelqu’un. En revanche, ce qui est fondamental c’est l’hospitalité et ça, le supprimer ce serait une grosse erreur.

 

Certains acteurs vont utiliser des machines, des algorithmes pour déterminer quel est le bon deal. Nous, nous avons fait le choix de faire appel à l’intelligence humaine. Nous nous basons sur le savoir-faire d’experts locaux, des experts voyages qui passent leurs journées à scruter le digital, le web, tous les sites de référence, de notations, de partenaires, et à éplucher les offres. L’expert-voyage va analyser l’offre et savoir si c’est vraiment le meilleur rapport qualité-prix sur la destination à un instant donné. Nous partons du principe qu’aucun outil n’est parfait, que rien n’égale l’intelligence humaine. Il nous tient à cœur que nos experts locaux, qui sont des passionnés de voyages, puissent transmettre toute leur passion du voyage dans l’analyse et le compte-rendu d’une offre. Par ailleurs, nous misons tout sur l’objectivité et la rigueur en évitant toute forme de superlatifs.

 

« Un monde qui pousserait sans cesse le lecteur à voir ce qu’il a envie de voir, c’est un monde triste »

 

 

Ce choix de l’humain au cœur de nos requêtes doit permettre de faire entrer un minimum d’inspiration. Nous avons fait le choix de diffuser toutes les semaines vingt offres sous forme de newsletter. Ce n’est pas 60, ni 10, c’est 20 et uniquement 20. Parmi ces 20 propositions, nous mettons l’accent sur la diversité et piochons dans différents univers. Il faut surprendre le lecteur, l’inspirer. Un monde qui pousserait sans cesse le lecteur à voir ce qu’il a envie de voir, c’est un monde triste. Nous sommes là pour générer l’achat d’impulsion. Toutefois, rien n’exclut d’intégrer à l’avenir une dose subtile de personnalisation dans les suggestions d’offres parce que le public apprécie qu’on s’adresse directement à lui, en fonction de ses propres envies. Mais tout cela reste exploratoire.

 

Votre site est full digital depuis ses débuts. Comment avez-vous su aujourd’hui vous renouveler ?

 

Nous avons noué un partenariat avec l’agence de voyage allemande Binoli qui s’appuie sur le “peack work”. Cette technologie permet d’assembler un hôtel que nos équipes ont sourcé avec les vols que ce TO a lui, de son côté, négocié. En résumé, cette association permet de proposer des packages dynamiques en temps réel. Cette option est disponible en France depuis novembre .

Dès lors, nous avons déjà remarqué un vrai intérêt de l’audience pour le package, cela rejoint d’autres tendances voyages que l’on observe depuis quelques temps. Les clients sont très réactifs face à ce type d’offre, ce n’est pas un hasard puisqu’ils sont de plus en plus nombreux à vouloir contrôler leur budget. Par ailleurs, l’autre grande tendance réside dans la progression du mobile comme support de recherches. A ce jour, nous avons plus de 5 millions de téléchargements de l’appli mobile dans le monde.

 

 

Au-delà de ces nouvelles technologies basées sur le package dynamique, notre deuxième ambition repose sur l’augmentation de l’audience et le développement de notre notoriété. Pour cela, nous nous appuierons essentiellement sur les réseaux sociaux pour séduire de nouvelles audiences avec un accent tout particulier mis sur la tranche des plus de 50 ans, des pré-retraités et retraités qui ont du temps pour voyager, ainsi que les couples avec des grands enfants. Mais nous n’excluons pas les autres classes d’âge, plus jeunes générations qui sont moins nos cœurs de cible. Les Millenials seront davantage prisés par nos concurrents. Nous, nous prônons la qualité, la transparence et la rigueur, qui sont trois critères essentiels pour la génération visée par Travelzoo. Nous ne proposerons jamais un deal si il y a deux changements ou un départ de Beauvais à cinq heures du matin par exemple. 

 

Notre campagne “social media”  doit débuter ce mois-ci. Nous avons pour objectif d’investir Facebook dans une logique de conversation avec notre clientèle. Pour ce faire, nous envisageons de publier tous les jours des videos pour proposer à nos lecteurs de nouvelles destinations. Avec déjà 4 millions de fans dans le monde, on peut s’autoriser à se qualifier de “love brand”. Avec près de 75 000 abonnés, la page Instagram est aussi un bon canal de distribution.

 

On vous sait présent sur plusieurs continents. Comment vous adaptez-vous aux différences culturelles dans les attentes de vos clients ? Ces derniers, qu’ils soient Chinois ou Français, ne sont pas à la recherche des mêmes types de séjours ?

On sait qu’en fonction des pays, des cultures, les envies de destinations ne sont pas les mêmes. En Asie, c’est là où il y a les plus de différences dans la consommation du voyage. Aujourd’hui, nos clients asiatiques ont investi WhatsApp par exemple. Cela nous oblige à étudier de nouveaux touchpoint au quotidien. L’autre tendance que nous sentons arriver à grands pas concerne tout ce qui touche au vocal search. L’Asie et les Etats-Unis seront leaders sur ces sujets là.

De notre côté, nous étudions la possibilité d’intégrer un chatbot mais toujours dans cette optique de privilégier l’humain. Pour l’instant, notre service client prime pour faciliter l’achat de voyages. Il est vrai que nous sommes full digital depuis le début, il va donc de soi d’optimiser le parcours client pour qu’il soit extrêmement intuitif. Alors pourquoi pas proposer un service client qui fonctionne dans toutes les langues et qui peut les assister. 

 

 

Qu’en est-il aujourd’hui de vos relations avec vos partenaires ?

Notre approche relationnelle est d’être dans la durée. Nous avons trois types de partenariat sur lesquels on veut grandir : le monde du travel, les hôtels et les offices de tourisme. Depuis peu, nous proposons un produit très intéressant à destination des offices de tourisme. Nous mettons en avant sur notre site une rubrique intitulée “top destination” parrainée par Visit Britain, l’office de tourisme de la Grande-Bretagne. A la manière d’un guide touristique dédié à la Grande-Bretagne, cet rubrique est consacrée à promouvoir les différents lieux touristiques emblématiques du pays. A cela s’ajoutent des offres de voyages. D’une pierre deux coups, cette opération offre à l’office du tourisme comme au TO une visibilité supplémentaire.

Ce n’est pas négligeable quand on sait que le nombre de pages vues du site web en Europe s’élève à 9 millions de visiteurs par mois.

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