Les offres d’emploi en agences de voyages ont rarement été aussi nombreuses. La moitié d’entre elles concernent des postes de conseiller voyage. Pour autant, les employeurs reçoivent trop peu de CV et peinent à recruter.
Le constat est partagé par la majorité des professionnels. Les candidats à l’embauche manquent et depuis plusieurs mois les agences de voyages ne parviennent plus à compléter leurs équipes. Pour Bernard Boisson, directeur général de Voyages E. Leclerc, « le réservoir de profils qualifiés est de plus en plus faible. Qu’il s’agisse des postes de conseiller voyage ou de chef de comptoir, les recrutements sont de plus en plus compliqués ». Même constat pour Emmanuel Foiry, président de Kuoni Voyages, qui déplore une situation devenue particulièrement tendue: « Le métier de commerce en off-line souffre énormément. On peut parler d’une pénurie en agences de voyages, on n’arrive pas à avoir assez de vendeuses et de vendeurs, de gens qualifiés ».
Ces difficultés de recrutement touchent l’ensemble des métiers du secteur. « Les tensions sont présentes aussi sur les postes de tour operating, les profils de production, les billettistes, les emplois aériens ou le voyage d’affaire, précise Charles de Vivie, président de la commission des affaires sociales des Entreprises du Voyage (ex-Snav). Mais les emplois de conseiller voyage sont particulièrement touchés. Chaque année, les agences recrutent près de cinq mille personnes, tout postes confondus. Depuis 2017, et notamment depuis l'élection présidentielle, nous sommes face à une accélération des recrutements. Les besoins augmentent du fait des renouvellements de postes, mais aussi des ouvertures de points de vente. » Certaines entreprises recherchent une vingtaine de collaborateurs supplémentaires en permanence.
Si la situation désarçonne les entreprises du secteur, habituées à recevoir un nombre important de CV pour chaque annonce publiée, elle profite aux cabinets spécialisés dans le recrutement. « Les délais de recrutement se sont allongés, notamment en régions. Il y a deux ans, la situation était complétement différente, avec une pléthore de candidats et peu d’offres », explique Sophie-Caroline Dubois, manager division Hôtellerie et Tourisme pour le cabinet de recrutement Michael Page. « Les postes juniors sont toujours plus faciles à pourvoir. Ceux à forte valeur ajoutée, notamment dans le voyage haut-de-gamme, posent davantage de problèmes. Les exigences des employeurs sont également de plus en plus précises sur des compétences très spécifiques, ce qui a tendance à rallonger les délais de recrutement. »
Les profils recherchés par les employeurs ont évolué, avec davantage d’exigence sur les connaissances techniques, les destinations, les capacités commerciales, la maîtrise des langues étrangères, la bonne expression orale et écrite. Et les employeurs peinent parfois à retrouver ces qualités chez les candidats. Pour Jean-Pierre Mas, président des Entreprises du Voyage, l’inadéquation entre la formation et les besoins explique ces difficultés de recrutement : « Lorsqu’un jeune intègre une école de tourisme, il veut être chef de production dans un TO. Or nous avons besoin de billettistes et de commerciaux. Actuellement, nous réfléchissons avec nos partenaires à la refonte des programmes, essentiellement du BTS, pour que les étudiants soient mieux formés aux besoins du marché. »
Face à cette pénurie de candidats, certains mettent en cause le manque d’attractivité du secteur. Bernard Boisson regrette que seul le tiers des diplômés reste dans le métier. Les étudiants ont également tendance depuis plusieurs années à bouder les formations. « Les métiers en agences souffrent d’une image surannée. Le off-line attire moins que le on-line considéré par les étudiants comme un secteur d’avenir », explique Charles de Vivie. « On prédisait la mort des agences de voyages il y a cinq ou dix ans, mais elles continuent à attirer de plus en plus de clients. Les entreprises doivent prendre cette problématique à bras-le-corps pour rajeunir leur image. »
Un autre aspect peut expliquer cette perte d’attractivité, celui des salaires, réputés peu élevés. « Pendant des années, les agences ont bénéficié d’une main-d’œuvre motivée et peu chère. Aujourd’hui, à 1500 euros brut par mois, notamment en région parisienne, on ne peut plus attirer les candidats », ajoute Charles de Vivie. « A 1800 euros, l’intérêt est plus grand. Les candidats ont bien compris qu’ils pouvaient faire jouer la concurrence sur les salaires. Pour autant, les marges restent faibles en agences et limitent de fait la capacité d’augmenter significativement les rémunérations. Les employeurs peuvent faire jouer d’autres arguments : les conditions de travail au sens large, les tickets restaurant, l’intéressement, la participation, les éductours. Je suis convaincu que nous sommes dans une période de transition. » Pour Sophie-Caroline Dubois, de Michael Page, une à deux années seront nécessaires pour que l’offre et la demande de candidats se réajustent.
Au-delà de la refonte des formations et du rajeunissement de l’image du travail en agences, les organisations professionnelles envisagent de nouvelles pistes pour compléter leurs équipes. Les Entreprises du Voyages ont développé des partenariats avec des entreprises et des organismes de formation, pour aider au repositionnement des formations et des entreprises, et avec le Seto pour valoriser le métier. Désormais, certains groupes, comme Kuoni, commencent à penser à une nouvelle approche des recrutements. Ils envisagent de miser un peu plus sur les qualités et le comportement général des candidats, plutôt que sur la formation initiale, quitte ensuite à former les salariés en interne. Un parti-pris déjà expérimenté et adopté depuis de nombreuses années par d’autres entreprises du secteur touristique, comme Accor ou Club Med.