Agence Est Air Voyages : "Les ventes additionnelles représentent pour nous un moyen de faire valoir notre capacité à rendre des services"

 
i-tourisme : Combien vous rapporte la vente des ancillary ?
Esther Benaton: Unité par unité, le montant n’est pas très important. Mais à la fin de l’année, cela finit par représenter un certain chiffre d’affaires.
 
i-tourisme : Vous le proposez systématiquement ?
Esther Benaton: Oui, car on connait nos clients. Nous savons s’ils préfèrent un couloir ou un hublot. S’il leur faut un bagage à gros volume ou pas. Dans ce cas nous intégrons ce service directement. Sinon, c’est l’occasion de présenter le catalogue et c’est à eux de choisir.
 
i-tourisme : Mais c’est plus de travail pour vous !
Esther Benaton: Nous avons Sell Connect depuis 6 mois. Ça va plus vite. On réserve le produit en 30 secondes.
 
i-tourisme : Et s’il y a modification ?
Esther Benaton: C’est un peu plus compliqué, mais c’est faisable.
 
i-tourisme : Vous avez Service Changer ?
Esther Benaton: Pas encore, mais nous connaissons cette solution qui permet de simplifier les modifications.
 
i-tourisme : Quelles sont les marges que vous vous appliquez ?
Esther Benaton : Attention, il s’agit de garder nos clients. Pour 10 euros, ils sont capables d’aller ailleurs. Vendre un siège qui coûte chez Air France entre 20 et 30 euros ne nous laisse pas beaucoup de marge de manœuvre. Avec les suppléments bagage, c’est plus facile de majorer, car c’est inclus dans le prix du billet, avec un affichage qui peut aller autour de 80 euros. Nos frais d’agence à 13 euros, on les pousse à 15. Mais le bénéfice c’est avant tout le service.
 
i-tourisme : C’est-à-dire ?
Esther Benaton: Les ventes additionnelles représentent pour nous un moyen de faire valoir notre capacité à rendre des services. On veut garder nos clients. Toutes démarches qui consistent à apporter du confort, de la reconnaissance, de l’écoute aident à fidéliser. Avec notre service après-vente, c’est ce qui fait notre différence par rapport aux sites internet. J’ai devant les yeux tout le catalogue que présentent les compagnies aériennes. J’annonce toutes les conditions à mon client. C’est un bon moyen d’engager le dialogue avec lui.