La compagnie islandaise Icelandair expérimente une ligne d'assistance proposant des recommandations personnalisées à ses passagers, leur évitant stress et perte de temps.
Préparer ses vacances ne rime pas toujours avec dépaysement et déconnexion. Au contraire, comme l’indiquait récemment une étude d’Hotels.com, les jeunes générations se lassent du temps passé à organiser leur voyage. Près d’un Français sur 5 reconnaît d’ailleurs se sentir stressé ou sous pression lors de la planification de ses vacances en raison de la grande quantité d’informations mises à sa disposition, selon une étude mandatée par la compagnie islandaise en mars 2019. Comment réfréner l’infobésité, la surchage informationnelle que fait subir Internet à ses utilisateurs ? Face à ce constat, des professionnels du tourisme tentent de rassurer leur clientèle afin de cibler au mieux leurs attentes et réduire le flot de renseignements et d'avis. Icelandair lance à ce sujet la hotline “Buddy”, une ligne d’assistance téléphonique qui propose des recommandations personnalisées. Lancée le 10 avril, cette ligne doit mettre en relation des passagers et des “buddies” d’Icelandair, soit membres d’équipage de la compagnie ou résidents islandais. Ce service apporte une aide personnalisée aux futurs vacanciers dans la préparation de leur séjour grâce à des conseils avisés de locaux.
Un premier contact avec les locaux
Pour les contacter, deux options sont possibles : soit par téléphone ou par messagerie instantanée. Les requêtes peuvent aller du meilleur restaurant de poisson de la ville à la piscine géothermale chaude loin de la foule. Les réponses sont ajustées en fonction des demandes ciblées de l’interlocuteur (chercher à fuir la foule, un lieu accessible aux personnes à mobilité réduite…) et s’adapte à une demande d’expérience authentique que recherchent de plus en plus les touristes. En effet, selon Icelandair, 40% des Français souhaitent manger comme la population locale et plus de la moitié veulent acheter des produits locaux pour essayer de voyager de manière plus durable. Birna Ósk Einarsdóttir, Directrice de clientèle du Groupe Icelandair, confirme cette tendance : “Notre nouveau service de ligne d’assistance Buddy nourrit cet appétit des consommateurs pour les connaissances « d'initiés » et correspond parfaitement à notre personnel qui, en tant qu'Islandais, est passionné par l'accueil chaleureux et l’accompagnement de voyageurs venant du monde entier.”
La ligne d’assistance téléphonique a pour le moment ouvert en phase de test durant un mois, du 10 avril au 8 mai. Nul ne sait encore si elle sera prolongée indéfiniment par la suite. Seuls les bons retours pourraient le confirmer.