La présentation du baromètre Raffour Interactif a confirmé cette année encore la progression du digital, avec en toile de fond, des comportements de consommateurs qui cherchent un accompagnement "humain".
La traditionnelle conférence Raffour Interactif sur les nouvelles tendances de consommation touristique s'est tenue ce matin dans le 9e arrondissement de Paris. Pour cette 17e édition, Guy Raffour, fondateur du Cabinet Raffour Interactif, a présenté les résultats du nouveau baromètre 2019 qui mesure l'évolution des départs en courts et longs séjours marchands et les pratiques de réservation de voyages des Français.
Le premier constat est celui d'un secteur en bonne santé puisque 66 % des Français de 15 ans et plus sont partis en vacances en 2018, dans le cadre de tourisme de loisirs et détente. D'après Guy Raffour, ce "taux de départ atteint un niveau record depuis 17 ans d'existence du baromètre". De fait, les Français tiennent à leurs escapades : 55% d'entre eux considèrent que c'est "vital" de partir en vacances. Les destinations "chouchoutes" des vacanciers français n'ont pas tellement évolué depuis les premiers congés payés. La mer, la campagne et la montagne restent les plus prisées. La nouveauté tient en revanche dans l'engouement suscité par les villes, qui, avec l'essor des city break, connaissent de nouveaux afflux.
Un accompagnement online mais pas trop...
Si elles se généralisent au sein de la population, les vacances tendent logiquement à se perfectionner. Plus exigeants, les touristes multiplient leurs critères de réservation. 12, c'est le nombre moyen de critères de choix pris en compte dans l'organisation d'un séjour. Bien que la destination se maintienne comme critère de premier plan, les Français déterminent de plus en plus leurs vacances en fonction d'un profil, d'un thème précis. "Ils cherchent des expériences", analyse Guy Raffour. Et tiennent aussi un budget : ils sont 70% à le faire. L'accès à internet généralisé et la profusion d'informations qui en découle, amènent les consommateurs à chercher des offres personnalisées.
28,2 millions de Français ont ainsi utilisé Internet quelque soit le device ou le lieu pour la préparation d'un voyage en 2018. Et 55% ont réservé tout ou partie de leur séjour en ligne, ce qui représente 19,4 millions de personnes. C'est deux points de plus qu'en 2017. L'explication est en fait multifactorielle. D'une part, la présence des acteurs du tourisme sur le web s'est étendue. D'autre part, l'information touristique est devenue accessible en tout temps et en tout lieu. Concernant les supports informatiques, l'ordinateur reste toujours en tête avec 69% d'utilisation mais se voit jouer des coudes avec le smartphone dont les usages explosent depuis quatre ans. 58% des Français partis en 2018 ont utilisé leur smartphone ou tablette, avant, pendant et après leur séjour de loisir. Les usages touristiques de ces outils, changent eux aussi. Les plans interactifs, recherches d'activités sur place, réservations d’hébergements, réservations de transports sont, dans l'ordre, les informations les plus collectées.
Le dernier sujet abordé concerne les avis en ligne. Une grand majorité des internautes leur accordent de l'importance et s'en disent aussi influencés. Pour éviter la propagation d'avis négatifs, Guy Raffour suggère aux professionnels du tourisme de maintenir le plus de relations humaines possibles avec le client, en préservant le dialogue. "Les Français e-touristes ont adopté un comportement "responsive" comme les sites eux-mêmes. Ils jonglent avec la proximité numérisée des acteurs, dialoguent avant, pendant et après le séjour et souhaitent un accompagnement online".