Présent pour la première fois en Europe à l'occasion de Next Tourisme, Andy Moss, CEO de Mindtrip, a livré sa vision de l'évolution du voyage à l'ère de l’IA. Pour le dirigeant américain, l'enjeu n'est plus simplement d'informer ou d'inspirer les voyageurs : l'IA transformera profondément la distribution touristique.
Andy Moss : « La prochains révolution ne sera pas l'inspiration, mais la décision et la réservation »
Alors que l'industrie du voyage explore encore les usages de l'intelligence artificielle générative, Andy Moss estime que le changement de paradigme est déjà engagé.
« Pendant des années, la recherche touristique a reposé sur des filtres. Le voyageur remplissait des critères et obtenait une liste de résultats. Aujourd'hui, avec ChatGPT et les interfaces conversationnelles, les consommateurs attendent autre chose : ils veulent simplement poser une question et recevoir une réponse personnalisée », explique-t-il.
Selon lui, cette évolution dépasse largement le seul secteur du tourisme. Les usages développés par les grands modèles de langage modifient progressivement les attentes des consommateurs dans tous les domaines.
« Les voyageurs veulent désormais interagir naturellement avec les technologies. Ils ne cherchent plus seulement des informations ; ils veulent être accompagnés dans leurs choix », assure-t-il.
IA : de l'inspiration à la décision
Pour le patron de Mindtrip, la première vague de l'IA touristique a déjà commencé : celle de l'inspiration.
« Plus de la moitié des consommateurs utilisent déjà l'IA pour trouver des idées de voyage. Mais ce n'est que le début. La prochaine étape sera la réservation. C'est là que les transformations les plus importantes vont se produire. »
Andy Moss décrit l'émergence d'une véritable couche décisionnelle capable d'accompagner le voyageur dans ses arbitrages et ses achats.
Demain, l'IA ne se contentera plus de suggérer des destinations. Elle aidera à comparer, sélectionner et réserver les produits les plus adaptés aux attentes de chaque voyageur.
La conversation comme nouvelle donnée stratégique
Pour autant, le dirigeant met en garde contre les démonstrations spectaculaires qui ne répondent pas à de véritables usages.
Selon lui, la valeur ne réside pas dans le modèle d'IA lui-même, mais dans la qualité de la connaissance client construite à travers les conversations : « Chaque échange permet de mieux comprendre le voyageur. À travers l'historique conversationnel, nous apprenons ses goûts, ses contraintes, ses intentions et ses préférences. »
Cette accumulation de données comportementales devient un actif stratégique majeur : « Les meilleures fonctionnalités que nous développons aujourd'hui proviennent directement de l'analyse de ces conversations. »
Pour Mindtrip, l'avenir de la personnalisation repose donc sur la capacité à transformer chaque interaction en connaissance exploitable.
Construire la confiance numérique
La question de la confiance a également occupé une place centrale dans les échanges.
Pour Andy Moss, l'IA doit progressivement reproduire ce qui a toujours fait la force d'un conseiller humain : sa capacité à apprendre à connaître son client.
Il précise : « Un agent de voyages ne vous connaît pas lors du premier rendez-vous. Il apprend avec le temps vos habitudes, vos préférences et votre manière de voyager. L'intelligence artificielle doit fonctionner de la même façon. »
Mindtrip travaille ainsi sur la construction d'une véritable identité voyageur, nourrie par l'historique des recherches, des conversations et des réservations.
Mais cette personnalisation doit s'accompagner d'une transparence totale : « Le voyageur doit savoir quelles informations sont conservées, pouvoir les consulter, les modifier ou les supprimer. »
L'IA ne remplacera pas l'humain
Contrairement à certaines visions entièrement automatisées du voyage, Andy Moss défend un modèle hybride.
Pour lui, les recommandations générées par les algorithmes doivent être enrichies par des preuves sociales, des avis d'experts et des retours d'expérience de voyageurs : « Nous voulons intégrer davantage d'humain dans l'IA. Ce n'est pas seulement l'algorithme qui doit parler. Les recommandations d'autres voyageurs ou d'experts renforcent considérablement la confiance. »
Cette approche hybride constitue selon lui l'une des clés de l'adoption massive des assistants de voyage intelligents.
Les destinations doivent se préparer
L'évolution ne concernera pas uniquement les distributeurs ou les agences de voyages.
Pour Andy Moss, les destinations touristiques devront elles aussi adapter leurs stratégies de contenu.
Les voyageurs ne rechercheront plus seulement des informations via Google ou les sites institutionnels. Ils poseront directement leurs questions à des assistants conversationnels : « Les destinations doivent comprendre les questions réellement posées par les visiteurs et produire les contenus capables d'y répondre », affirme-t-il.
Mindtrip développe déjà des outils permettant d'identifier les sujets les plus fréquemment recherchés afin d'aider les destinations à adapter leurs contenus aux nouveaux usages conversationnels.
Une révolution comparable à l'arrivée du smartphone
Pour conclure, Andy Moss compare le moment actuel à l'arrivée de l'internet mobile ou du smartphone : « Nous avons parfois l'impression de vivre dans le futur. Pourtant, nous n'en sommes qu'au début. »
Selon lui, les prochaines années verront émerger de véritables assistants personnels de voyage capables de comprendre les préférences des utilisateurs, de les accompagner dans leurs décisions et d'orchestrer l'ensemble de leur expérience touristique.
Une évolution qui pourrait redessiner en profondeur les équilibres entre fournisseurs, distributeurs, destinations et nouveaux intermédiaires technologiques.
À condition, insiste-t-il, de conserver ce qui a toujours fait la valeur du voyage : la confiance, la personnalisation et l'humain.